Venta guiada versus investigación facetada: ¿cómo se comparan?

Si bien los minoristas y las marcas se enorgullecen de tener grandes surtidos, cada vez es más difícil para los consumidores elegir. A los consumidores les puede gustar tener opciones, pero no quieren pasar horas examinando una multitud de opciones para encontrar el producto adecuado.

Considere su café de la mañana. Etíope, Colombiano o Sumatra? ¿Tueste claro, medio u oscuro? ¿Francés apurado o por goteo? ¿Café normal, descafeinado o medio café? Esas son demasiadas preguntas para responder cuando todo lo que quieres es una taza de café.

Empeora a medida que elige su gel de ducha, su colonia, su ropa, su elección de automóvil, simplemente sigue y sigue.

El mayor volumen de información y la sobrecarga de opciones pueden causar fatiga en los clientes que están cansado de filtrar grandes volúmenes de información. Las empresas centradas en el cliente se enfrentan al reto de ofrecer a los clientes una solución más sencilla ruta de compra.

Para brindarles a sus clientes una experiencia de compra satisfactoria, debe ayudarlos a encontrar el producto perfecto más rápido.

De hecho, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar hasta un 25% más para una mejor experiencia del cliente según Corrientemente. Eso lo dice todo.

Entonces, ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas para brindar el tipo de experiencia que sus clientes realmente desean?

La investigación facetada y la venta guiada son dos enfoques que las empresas pueden utilizar para ayudar a los compradores en su proceso de toma de decisiones. En este artículo, definiremos estos términos y también haremos una comparación detallada de los dos enfoques.

¿Qué es la búsqueda por facetas?

La búsqueda por facetas, también conocida como navegación por facetas, proporciona a los compradores un conjunto predefinido de atributos o características del producto, que se puede utilizar para reducir una lista de productos y mostrar solo aquellos que coinciden con las especificaciones del producto deseado por el usuario.

Por ejemplo, Amazon permite combinar múltiples filtros para reducir su amplia oferta de café a café descafeinado, negro y bajo en grasa.

La implementación de la búsqueda por facetas en Amazon.com reduce la amplia selección de productos de café a los resultados apropiados

¿Qué es la Venta Guiada?

Venta guiada– también conocido como producto o asesor digital – es un cuestionario interactivo que se asemeja a una interacción con un vendedor en una tienda. Hace preguntas enfocadas para comprender los deseos y necesidades del comprador, educa y explica y, al final, le presenta al comprador una lista de opciones adecuadas.

Construyamos sobre el ejemplo del café anterior. Es poco probable que todos los bebedores de café conozcan la diferencia entre las mezclas de Etiopía y Sumatra. En lugar de alentar a los compradores en línea a elegir técnico filtros, que pueden entender o no, los asesores de café digital de Nespresso hacen algunas preguntas basadas en las necesidades sobre el gusto preferido del comprador y los guían a la mejor variación de café para ellos.

Selector de café Nespresso ayuda a los compradores a encontrar el tipo correcto de café según sus preferencias de sabor

Veamos cómo funcionan los dos enfoques en áreas clave de la experiencia del cliente.

1. Accesibilidad: basada en atributos o basada en necesidades

Cómo funciona la búsqueda por facetas

Para los clientes que saben exactamente qué características están buscando, la búsqueda por facetas es una forma rápida de llegar al producto adecuado.

Por ejemplo, si un comprador está buscando una computadora portátil y ya sabe que debe tener un procesador Intel de sexta generación, 16 GB de RAM y una SSD, un enfoque de búsqueda por facetas podría limitar su búsqueda a estas opciones exactas.

Implementación de búsqueda por facetas, Amazon.com

Cómo funciona la venta guiada

¿Qué sucede si un comprador no conoce las diferencias entre los procesadores Intel Core i5, Intel Core i3 o Intel Core i7, o entre un SSD y un disco duro mecánico?

Un asesor de productos digitales habla con compradores nuevos e inseguros y menos experimentados haciéndole al usuario preguntas simples como «¿Para qué se usará tu computadora portátil?

Aguas arriba, analiza las respuestas e identifica los productos que corresponden a las necesidades expresadas. El comprador no se enfrenta a características técnicas abstractas que tal vez no comprenda.

los El asesor de productos de Printus se enfoca en las necesidades del comprador al hacer preguntas como «¿Para qué usará principalmente su computadora portátil?»

2. Comunicación de valor: características frente a beneficios

Cómo funciona la búsqueda por facetas

Las búsquedas facetadas presentan a los usuarios una lista técnica de las características del producto, sin indicar cuáles son los beneficios. Por ejemplo, es posible que un cliente que elige un televisor deba seleccionar funciones como HD, 3D y 4K sin saber necesariamente cuál es la diferencia.

Cómo funciona la venta guiada

Los asesores de productos digitales tienen como objetivo mejorar el proceso de toma de decisiones y la experiencia a través del asesoramiento y la educación. Por lo general, incluyen información de antecedentes para explicar el valor y los beneficios de las diferentes opciones.

Los resultados de la búsqueda no solo incluyen productos adecuados, sino también explicaciones de cómo satisfacen las necesidades del comprador.

El asesor de TV educa a los clientes a través de textos informativos contextuales.

Se explican las recomendaciones

3. Flexibilidad: talla única o personalización

Cómo funciona la búsqueda por facetas

La búsqueda facetada presenta la misma lista de filtros para cada cliente:

Navegación por facetas en un sitio web de un minorista que vende gafas. A todos los usuarios se les presentan las mismas opciones.

Cómo funciona la venta guiada

Un asesor de productos digitales adapta dinámicamente las preguntas y respuestas en función de las respuestas anteriores del usuario, proporcionando una experiencia más personal y contextualmente relevante.

Algunas implementaciones incorporan comportamientos anteriores y preferencias conocidas para personalizar aún más la experiencia.

Diferentes rutas de preguntas para mujeres y hombres según la respuesta del usuario

4. Configuración y diseño: complejidad versus simplicidad

Cómo funciona la búsqueda por facetas

Algunos minoristas quieren ofrecer a sus clientes muchas opciones, que luego pueden explorar para encontrar el producto adecuado.

Las facetas presentan a los usuarios una larga lista de opciones

Cómo funciona la venta guiada

Los asesores de productos digitales se configuran de forma modular. Las preguntas se agrupan por tema y los usuarios pueden responderlas paso a paso. Para los clientes que desean evitar una cantidad abrumadora de opciones, esto facilita la navegación a través de las páginas, ya que los usuarios no se enfrentan a demasiados productos a la vez.


5. Interacción: funcional o entretenida

Cómo funciona la búsqueda por facetas

La búsqueda por facetas es principalmente una herramienta funcional que proporciona a los usuarios, que saben exactamente cómo aplicar diferentes filtros, una forma rápida de obtener los resultados deseados.

Cómo funciona la venta guiada

Los asesores de productos digitales tienen como objetivo llevar a los usuarios a un viaje entretenido donde pueden aprender más sobre el producto que desean comprar. Estas soluciones pueden incluir contenido multimedia, como audio y video, destinado a mantener a los usuarios interesados ​​y menos concentrados en tomar una decisión.

6. Resultados de búsqueda: no se encontraron coincidencias con opciones alternativas

Cómo funciona la búsqueda facetas

Con la búsqueda por facetas, solo los productos que cumplen con todos los criterios especificados aparecen en la página de resultados. Si no hay ningún producto que cumpla con todos los criterios, los clientes pueden recibir un mensaje de «No se encontraron coincidencias», aunque los mejores sitios a menudo redirigen al comprador a artículos u opciones similares.

Cómo funciona la venta guiada

La búsqueda guiada puede hacer recomendaciones basadas en los resultados que los clientes desean en lugar de solo en su lista de funciones requeridas. Esto significa poder hacer recomendaciones fuera de un conjunto de características fijas. Para los clientes que saben lo que quieren lograr pero no saben cómo llegar allí, esta puede ser una gran solución. También puede generar menos «desajustes» porque las recomendaciones pueden ser flexibles más allá de la funcionalidad.

El veredicto

La búsqueda facetada puede ofrecer a los compradores una forma rápida de llegar a los productos o soluciones correctos, siempre que conozcan el dominio del producto y comprendan las funciones que necesitan.

La venta guiada es para compradores que conocen sus necesidades y los problemas que quieren resolver, pero no saben qué características podrían necesitar y qué hará el producto.

¿Tu negocio necesita ventas guiadas?

Considerar invertir en venta guiada si cumple con uno de los siguientes criterios:

1. Su surtido de productos es grande y cambia rápidamente

2. Constantemente reinventas y desarrollas nuevos productos

3. Sus productos son complejos con muchas características y múltiples opciones

Pensamientos finales

Espero que esta descripción general lo haya ayudado a comprender los pros y los contras de ambos enfoques. Con el aumento de la competencia y el aumento de las opciones, el concepto de «Ayudar a los compradores a decidir« es un diferenciador importante que ninguna empresa puede ignorar.

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