Una guía de las integraciones de Twilio más simples y efectivas

El tema de las integraciones de Twilio es complejo, porque a diferencia de los sistemas de comunicación tradicionales, Twilio es construido para ser integrado.

Es por eso que a Twilio se le ha dado el acrónimo difícil de manejar «cPaaS» (para «plataforma de comunicaciones como servicio»).

Pero, ¿qué es exactamente cPaaS? Parece más una agencia gubernamental siniestra que un servicio en la nube.

Esencialmente, cPaaS disuelve un sistema telefónico en componentes básicos entregados como REST-API en lugar de una aplicación para usuarios finales. Es como dividir un sistema telefónico tradicional en bloques de Lego. A partir de ahí, las empresas pueden crear tipos de comunicación completamente nuevos, como Sistema de notificaciones de Uberel ejemplo más famoso de una solución impulsada por Twilio.

Twilio lo hace en su sistema telefónico
(legos! por solo mugre tiene licencia bajo CC POR 2.0)

Hay dos consideraciones principales cuando se trata de integraciones de Twilio:

  1. Idoneidad de Twilio para proyectos de desarrollo personalizados (integraciones con sistemas CRM internos, aplicaciones móviles, etc.)
    1. Integraciones entre sistemas compatibles con Twilio y aplicaciones comerciales estándar (sistemas CRM como Salesforce, sistemas ERP, etc.)

    Analizaremos ambos casos de uso, pero nos centraremos en el último porque, en última instancia, Twilio es actualmente la opción cPaaS más sólida para el trabajo de desarrollo personalizado.

    Esto es lo que cubriremos:


    Twilio es una API de comunicación
    Integraciones de centros de llamadas
    Integraciones de mesa de ayuda/atención al cliente
    Integraciones de CRM de ventas

    Twilio es una API de comunicación

    Twilio no es un conjunto de aplicaciones de comunicación; en cambio, es una API de comunicación. Este es un punto que merece al menos un poco de discusión para los no iniciados.

    Los sistemas tradicionales de colaboración y comunicaciones unificadas (UCC) de proveedores como ShoreTel, Mitel y Vonage que admiten voz comercial, conferencias, mensajería instantánea y más también tienen API, de hecho, REST API.

    Sin embargo, estas API están destinadas a casos de uso básicos centrados en las necesidades de comunicación de los empleados:

    • Integración de calendario para agendar conferencias
    • Haga clic para marcar desde páginas web, correos electrónicos y aplicaciones comerciales
    • Integración de telefonía informática (CTI) con sistemas CRM y otros sistemas en centros de llamadas
    • Información de presencia unificada en todas las aplicaciones

    En otras palabras, la diferencia es que los proveedores de UCC tradicionales le venden una plataforma de comunicaciones completa que incluye una API para integraciones personalizadas adicionales, mientras que Twilio es solo vende la API.

    Por ejemplo, en lugar de pagar licencias de usuario por cada empleado que necesita un clic para marcar, lo que se suma muy rápidamente, simplemente usa los componentes de la API para integrar la voz en el sistema CRM y luego paga el uso a lo largo del tiempo.

    En otras palabras, con Twilio, solo paga por el uso (minutos, número de SMS enviados, etc.). No tiene que pagar por las solicitudes de licencia. Esto significa que Twilio puede ser mucho más económico que las plataformas de comunicación tradicionales para necesidades aisladas, como agregar un canal de soporte de voz a su página web de soporte.

    Además, como muchos proveedores de SIP, Twilio ofrece escalabilidad sin contrato. Cuando usa capacidad excedente, Twilio simplemente «explota» su capacidad automáticamente para conectar llamadas como de costumbre y luego le cobra por ello.

    Así, el eminente analista de Gartner VP Bern Elliot explica en Interrupciones digitales en el mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración, 2017 (contenido disponible para los clientes de Gartner) que:

    “Las soluciones de cPaaS permiten a los proveedores de SaaS utilizar la funcionalidad de cPaaS para desarrollar y ofrecer capacidades ágiles y modulares de comunicación y colaboración a bajo costo. cPaaS también permite a las empresas integrar más fácilmente las funciones de comunicación y colaboración en las aplicaciones comerciales. Estos compiten con plataformas UCC monolíticas más costosas en términos de costo de desarrollo, costo operativo y agilidad de desarrollo.

    Por otro lado, a menos que sus operaciones ya estén bastante optimizadas en el back-end, es probable que aún necesite algún tipo de sistema de comunicación tradicional.

    En este punto, cPaaS no es un reemplazo para las plataformas tradicionales, sino una forma económica de ampliar las capacidades de comunicación de otras aplicaciones (aplicaciones móviles, sistemas CRM, aplicaciones SaaS basadas en navegador, etc.).

    Hay una excepción actual a la regla que acabo de mencionar: los centros de llamadas. Dado que los centros de llamadas generalmente se enfocan en unos pocos canales de comunicación digitales orientados al cliente, Twilio se puede usar como una plataforma de centro de llamadas dedicada y ofrece una funcionalidad sólida para este caso de uso.

    Primero, echemos un vistazo a las integraciones del centro de llamadas que ofrece Twilio.

    Integraciones de centros de llamadas

    Si crea una plataforma de centro de llamadas con Twilio, solo paga por el uso de las comunicaciones, no por los puestos de los agentes. Esta característica del servicio Twilio ofrece ahorros de costos masivos en comparación con la infraestructura del centro de llamadas tradicional.

    Además, dado que Twilio es una API, puede integrarse fácilmente con su sitio web para, por ejemplo, agregar un canal de asistencia de voz a su base de conocimientos.

    La API de Twilio facilita la creación de algunas de las aplicaciones de centro de llamadas más esenciales, con fortalezas particulares en las siguientes áreas:

    • Distribución automática de llamadas (ACD)
    • Gestión multicanal (SMS, voz, chat en vivo, etc.)
    • Respuesta de voz interactiva (IVR)
    • Grabacion de llamada
    • Análisis de calidad de llamadas (con el lanzamiento de Información de voz)

    En particular, Task Router de Twilio ofrece varias opciones de enrutamiento avanzadas, desde colas básicas para llamadas y mensajes entrantes hasta enrutamiento basado en habilidades. En otras palabras, los mensajes y las llamadas se pueden enrutar a colas para grupos de habilidades particulares, como ventas y soporte. Incluso es compatible con la lógica de escalada personalizable para los casos de uso de la mesa de ayuda.

    La API de Twilio también ofrece soporte completo para diseñar árboles de IVR (menús para que las personas que llaman realicen tareas usando respuestas de voz o numéricas).

    Dicho esto, Twilio hace no ha cubierto las siguientes necesidades avanzadas del centro de llamadas:

    • Guion
    • Marcación automática/marcación predictiva
    • Interfaces de escritorio del agente
    • Planificación de la fuerza laboral
    • Análisis de desempeño y gestión de la calidad.

    Algunas de estas aplicaciones, como los marcadores automáticos, se pueden crear con mucho trabajo personalizado utilizando la API de Twilio. Otros, como las oficinas de agentes, no pueden.

    Derek Singleton, Gerente de Producto para Mercados Digitales en Gartner, tiene experiencia práctica con la API de Twilio. Señala que «por ahora, cualquier empresa que administre un centro de llamadas empresarial debería planear dedicar una cantidad decente de recursos de ingeniería para construir en la plataforma».

    Actualmente, pocos proveedores de centros de llamadas ofrecen aplicaciones que se integren con Twilio, por la sencilla razón de que compiten con Twilio. Por otro lado, los proveedores de CRM que se especializan en implementaciones de centros de llamadas ofrecen una serie de aplicaciones como marcadores que se integran fácilmente con Twilio.

    Si está listo para pasar a un nuevo sistema de CRM, o si ya está utilizando un CRM popular como Salesforce, puede explorar las siguientes opciones:

    Marcador automático Analítico oficina del agente
    RingDNA (marcador para Salesforce) X X
    CRM ágil X X X
    acelerar X X

    Integraciones de mesa de ayuda/atención al cliente

    Ya mencionamos que la atención al cliente es uno de los casos de uso más importantes para Twilio.

    Twilio se puede utilizar para complementar su solución de mesa de ayuda existente para casos de uso de nicho, por ejemplo, habilitando voz o SMS para una aplicación de mesa de ayuda que no funciona bien con su plataforma de servicio.

    Twilio menciona las siguientes soluciones auxiliares como buenas candidatas para la integración de SMS en particular:

    • De frente
    • oficina zen
    • mensaje.ai

    Además, los siguientes productos de la mesa de ayuda ofrecen integración con Twilio:

    • buro.com
    • Escritorio Zoho
    • OficinaPRO

    Integraciones de CRM de ventas

    Uno de los casos de uso más importantes para Twilio es la integración con sistemas CRM que se han creado internamente a la medida. Dichos sistemas pueden ser increíblemente difíciles de integrar con las plataformas de telefonía tradicionales.

    Si está utilizando un CRM interno personalizado, Twilio definitivamente debería estar en su lista de preseleccionados, especialmente si no necesita un conjunto sólido de aplicaciones de centro de llamadas.

    Si ya usa Twilio y está buscando un nuevo CRM, considere las siguientes opciones:

    • CRM ágil
    • acelerar
    • CRM de Zoho
    • amoCRM

    Además, Twilio ofrece un conjunto Biblioteca de ayuda de integración de Salesforce.

    La flexibilidad de la API de Twilio significa que puede integrarse con mucho más sistemas de CRM que los enumerados anteriormente. De hecho, un estudio de caso de Twilio mencionado un cliente que ha integrado Twilio con más de 250 sistemas.

    El problema es que tales integraciones requieren un trabajo de desarrollo personalizado y talento de ingeniería confiable.

    Si ya está buscando reemplazar CRM, encontrar uno que funcione bien con Twilio debería ser uno de sus criterios de selección más importantes.

    conclusión

    Hemos visto que Twilio es una de las opciones más sólidas y rentables para agregar comunicaciones a través de los siguientes tipos de integraciones:

    • Sistemas CRM internos a medida
    • Sitios web de soporte
    • Admite aplicaciones orientadas al cliente y otras aplicaciones móviles
    • Plataformas de soporte/gestión de tickets

    Además, la API de Twilio le permite crear una plataforma de centro de llamadas bastante robusta, con algunas advertencias.

    Dado que Twilio elimina las licencias de aplicaciones por usuario, los ahorros de costos son lo suficientemente significativos como para que el trabajo personalizado involucrado en la integración de Twilio se pague por sí mismo con bastante rapidez.

    Al mismo tiempo, Twilio representa una amenaza disruptiva para muchos proveedores de software. Por lo tanto, debe asegurarse de considerar el tema de la compatibilidad de Twilio con los sistemas que planea integrar más adelante antes de embarcarse en un proyecto de desarrollo.

    Si tiene preguntas más específicas que este artículo no ha respondido, no dude en enviarme un correo electrónico a danielharris@softwareadvice para analizar sus planes.

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