Una guía de 5 pasos para resolver conflictos en el lugar de trabajo

Conflicto: No es bonito, pero es una parte normal de la vida. Y a veces se cuela en su lugar de trabajo, ya sea por las diferencias de personalidad entre los empleados o por cuestiones más importantes, como patrones de acoso o intimidación.

El conflicto en el lugar de trabajo no es algo que deba ignorarse. Un estudio encontró que los empleados gastan casi tres horas una semana gestión de conflictos, que suma miles de dólares en pérdida de productividad.

Y eso ni siquiera es lo peor: otras consecuencias de los conflictos en el lugar de trabajo incluyen un mayor ausentismo, rotación de personal, entornos de trabajo tóxicos y, en el peor de los casos, demandas judiciales.

La realidad es que dejar que los empleados se las arreglen solos no siempre terminará bien. Es por esto que los profesionales de RR.HH. deben aprender a actuar como mediadores en los conflictos laborales, para resolver rápidamente los desacuerdos antes de que escalen y comiencen a impactar negativamente en su empresa.

Hemos desarrollado esta guía de cinco pasos para la resolución de conflictos a fin de preparar a los profesionales de recursos humanos para que actúen como mediadores cuando surjan conflictos entre empleados. Lo guiaremos a través de cada paso y le proporcionaremos tareas que lo ayudarán a mantenerse organizado durante todo el proceso.


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1. Buscar comprender el origen del conflicto

El conflicto puede provenir de una larga lista de culpables, incluidas las diferencias de personalidad entre los compañeros de trabajo, el comportamiento inapropiado o socialmente inaceptable en el lugar de trabajo, la mala comunicación y las expectativas vagas o no aclaradas. Además, los conflictos en el lugar de trabajo no siempre son dos personas enfrentadas; a veces surgen conflictos entre equipos completos.

Todo eso para decir, el primer paso en el proceso de resolución de conflictos es identificar el alcance y la fuente del conflicto. Lo más probable es que una de las partes involucradas le haya llamado la atención sobre el conflicto en cuestión, pero no tendrá una imagen completa del problema hasta que lo discuta con ambas partes.

Le recomendamos que hable con cada una de las partes involucradas de forma independiente antes de iniciar una sesión de mediación. Esto les permitirá compartir su versión de la historia con franqueza y sin interrupciones. Tome notas o grabe estas conversaciones para poder consultarlas más tarde.

Funciones del mediador:

Utilice estas preguntas para iniciar la conversación:

  • Desde su punto de vista, ¿cómo empezó este conflicto?
  • ¿Quién cree que está involucrado en este problema o conflicto en el lugar de trabajo?
  • ¿Cómo afecta esta situación a tu día a día laboral?
  • ¿Cómo sería su resolución o resultado ideal?

2. A continuación, resuma los puntos de discordia

Después de hablar con todas las partes involucradas, debería tener una mejor comprensión del conflicto en cuestión. Antes de entrar en una sesión de mediación, tómese el tiempo para organizarse; Mas presisamente, asegúrese de que puede resumir de manera elocuente en qué no están de acuerdo las partes involucradas.

Por el contrario, también es una buena idea identificar puntos en común entre los que están a ambos lados del conflicto. Por ejemplo, considere si existe una superposición en los resultados deseados para cada persona. Los puntos en común ayudan a unir a los empleados que no están de acuerdo, lo que facilita ver el punto de discordia como el «enemigo» en lugar de entre ellos.

Funciones del mediador:

Prepare una lista con viñetas de las observaciones que puede traer a la sesión de mediación. Esta lista debe incluir lo que cree que es el punto (o puntos) de discordia entre las partes, así como cualquier punto en común que pueda encontrar entre las personas involucradas.

3. Preparar a cada parte para la sesión de mediación estableciendo reglas básicas

Para preparar a sus empleados para una sesión de mediación exitosa, deberá crear algunas reglas básicas. Estas reglas tienen por objeto establecer expectativas sobre cómo deben comportarse las partes contendientes y el mediador durante la sesión, así como describir cómo funciona la estrategia de resolución de conflictos.

Por ejemplo, es importante explicar que su papel en el La gestión de conflictos no resueltos no consiste en tomar partido. En cambio, será un participante neutral que está allí para ayudar a las partes en conflicto a encontrar una solución al conflicto y, con suerte, mejorar su relación de trabajo.

Aquí hay algunas reglas de muestra que pueden ayudarlo a practicar una resolución saludable de conflictos:

  • No interrumpas cuando otros están hablando.
  • Dar a los demás la misma oportunidad de hablar
  • Practica la escucha activa cuando otros hablan
  • Use declaraciones «yo» en lugar de «ellos» o «usted» para evitar culpar

Funciones del mediador:

Cree un conjunto de reglas básicas para la sesión de mediación y compártalas con todos los que participarán en la sesión. Pida a los participantes que confirmen que han revisado las reglas y, una vez que haya recibido su confirmación, busque un momento en el que todos puedan reunirse en persona o por video conferencia y planificar la sesión.

4. Organizar la sesión de mediación

Entonces es hora de reunir a todos y encontrar una solución. Ya sea que se reúna en persona o virtualmente, le recomendamos que grabe la sesión para fines de documentación.

Generalmente, una sesión de mediación seguirá una estructura similar a la que describimos a continuación:

  • Primero, el mediador comenzará con una introducción. Puede usar este tiempo para reiterar las reglas básicas y el propósito de la sesión.
  • Luego, el mediador dará una breve descripción de su interpretación del conflicto actual. Evite el uso de lenguaje que muestre parcialidad o culpe a un lado o al otro.
  • Luego permita que los participantes se turnen para compartir sus puntos de vista. Anímelos a describir el conflicto y sus consecuencias en sus propias palabras. Otros participantes no deben interrumpir durante este tiempo.
  • Una vez que todos hayan tenido la oportunidad de hablar, iniciar el chat de grupo. Dé a los participantes la oportunidad de responder a declaraciones anteriores de otros, pero asegúrese de que esto sea para definir mejor el problema, en lugar de reafirmar su propio punto de vista.
  • Inicie una lluvia de ideas sobre posibles soluciones con las partes en conflicto. Comience compartiendo su propia resolución propuesta, luego anime a cada participante a compartir cuál sería su resultado ideal. En última instancia, donde cada una de las soluciones propuestas se superponga será la mejor solución – este tipo de gestión de conflictos se llama colaborar.

  • Finalice la sesión de mediación asignando pasos claros a cada participante. Cuando todas las partes hayan llegado a un acuerdo sobre una resolución, concluya la sesión describiendo los próximos pasos para cada participante. Recomendamos documentar formalmente la resolución acordada y que cada empleado firme el documento o responda por correo electrónico con su reconocimiento.

Por supuesto, lograr que todas las partes involucradas acuerden una solución no siempre es una tarea fácil. Si las partes en disputa no pueden llegar a un acuerdo, o si una o ambas partes parecen obstinadas, puede ser necesario discutir estos temas con un mediador externo experimentado en el lugar de trabajo. Sin embargo, antes de hacer eso, hay un último Ave María que puedes probar: el TKI.

Los 5 estilos de gestión de conflictos de Thomas-Kilmann

En caso de duda, póngase en contacto con el Instrumento de modo de conflicto de Thomas-Kilmann (TKI), una herramienta de evaluación en la que confían los profesionales de recursos humanos de todo el mundo. El TKI se puede utilizar para encontrar el enfoque de resolución más apropiado entre cinco estilos reconocidos de gestión de conflictos:

5 estilos de gestión de conflictos

Cuando sienta que está en medio de un punto muerto sin signos de resolución a la vista, use el TKI para guiarlo. Después de aprobar la evaluación, le brindarán una recomendación sobre qué estilo de manejo de conflictos funcionará mejor para la situación actual.

5. Seguimiento con las partes afectadas

Unas semanas después de la sesión de mediación, consulte con las personas involucradas para ver cómo va el plan de resolución. Pregúnteles si han tomado los próximos pasos que acordaron y si creen que el conflicto está resuelto. Si su respuesta es no, no se preocupe, pero considere llevar el problema a un mediador profesional en el lugar de trabajo.

Finalmente, resuma la disputa de los empleados documentando cuidadosamente las discusiones que tuvo con cada parte involucrada, así como la resolución que todos acordaron.

Funciones del mediador:

Comparta el resultado de la sesión de mediación con todas las partes interesadas relevantes, como gerentes o gerentes de recursos humanos. Luego, solicite comentarios de las partes involucradas sobre cómo se manejó la sesión de mediación para que pueda mejorar el proceso en el futuro. Puedes hacer esto con un simple encuesta o a través de un chat posterior a la sesión.

Crear un ambiente de trabajo más armonioso

Esta guía lo ha armado con una estrategia para lidiar con los conflictos en su lugar de trabajo, pero hay más que puede hacer para promover una cultura laboral positiva y saludable. Consulte el contenido a continuación para obtener más consejos e información relevante sobre el clima laboral actual.

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