Tan pronto como los escaparates cerraron a raíz del COVID-19, los minoristas tuvieron que adaptar sus modelos comerciales. La pandemia está remodelando el panorama minorista de EE. UU. y acelerando rápidamente la transformación digital.
Encuestamos a casi 200 minoristas para averiguar cómo están modificando sus modelos comerciales y descubrimos que lo que hubiera tomado años ahora está sucediendo en solo meses.
Los resultados son unánimes: todos están adoptando o intensificando el uso de plataformas digitales de una forma u otra para implementar sus nuevos modelos de negocio.
Las empresas están lanzando tiendas de comercio electrónico, introduciendo opciones alternativas de entrega y recogida, y reasignando sus recursos de marketing donde más se necesitan.
A continuación, compartimos conclusiones clave basadas en nuestros datos y brindamos recomendaciones sobre cómo puede planear implementarlas y preparar su tienda minorista para un futuro posterior al COVID-19.
Puntos clave para recordar:
- Las compras de los consumidores se moverán en línea [Read more]
- Las redes sociales serán el principal canal de comunicación para los minoristas [Read more]
- Los consumidores esperarán otras opciones de entrega y recogida. [Read more]
- Los minoristas deben modernizar su punto de venta para adaptarse a las necesidades cambiantes [Read more]
1. Las compras de los consumidores se moverán en línea
Estadística clave: Alrededor de una cuarta parte de las tiendas físicas han lanzado tiendas de comercio electrónico como resultado de COVID-19.
El cambio al comercio electrónico se ha sentido durante algún tiempo, pero ahora se está acelerando por COVID-19.
Antes de la pandemia, las ventas en línea ya representaban la mayor parte del crecimiento general de las ventas minoristas en los Estados Unidos. Unos $ 600 mil millones en ventas en línea representaron 56% del crecimiento minorista general en 2019.
El dolor ha sido particularmente agudo para las tiendas físicas: nuestra encuesta encontró que más de una cuarta parte de las tiendas físicas en los EE. UU. han visto una caída en los ingresos de hasta un 60 % desde la golpe de coronavirus.
Cuando los escaparates comenzaron a cerrar debido a la pandemia, los minoristas se adaptaron rápidamente al distanciamiento social. Al menos una cuarta parte de los minoristas físicos han lanzado tiendas de comercio electrónico, según nuestra encuesta. Entre el 23 y el 30 de marzo, los mercados de comercio electrónico vio aumentar su volumen en un 14%según datos de Forter Global Merchant Network.
Cómo una tienda física cambió exclusivamente a ventas en línea
Uno de esos minoristas es Editorial Boutique, una tienda de ropa y moda tradicional de Montreal que ha estado en el negocio desde 2011.
Cuando llegó el coronavirus y disminuyó el tráfico en la tienda, el minorista tomó la decisión de cerrar a mediados de marzo. Casi al mismo tiempo, todos sus nuevos envíos de primavera, inicialmente retrasados debido a COVID-19, llegaron a su puerta.
El fundador de la tienda editorial, Jackie Wong, tuvo que encontrar la manera de vender 30 cajas de inventario.
«Siempre supimos que el comercio electrónico era algo que teníamos que hacer, pero eso nunca sucedió realmente. Cuando llegó nuestro nuevo inventario, sabíamos que teníamos que hacer algo rápido», explica Wong. Ni siquiera se trataba de lanzar algo que era nuestra lista de deseos: se trataba solo de lanzar nuestros productos».
Tienda física Editorial Boutique pivotó para lanzar una tienda de comercio electrónico en solo 48 horas (La fuente)
Inicialmente aún indecisa, Wong recibió el impulso final para ingresar al comercio electrónico cuando se dio cuenta de que necesitaba un sitio de presencia en línea vinculado a su nueva función de compras de Instagram.
Luego recurrió a su proveedor de punto de venta existente Lightspeed y, con su ayuda, lanzó un sitio de comercio electrónico en 48 horas.
Los clientes pueden programar una sesión de compras virtual gratuita con su equipo de estilistas. (La fuente)
Al moverse completamente en línea durante la pandemia, Wong dice que la tienda ha visto un «compromiso exponencial» de los clientes con comentarios, comentarios y preguntas para sus reuniones de Facebook de estilo virtual y la nueva función de compra de Instagram.
A medida que más clientes se mueven en línea, las tiendas físicas tradicionales necesitan mover el escaparate en línea para compensar o mitigar las pérdidas debido a los cierres o la disminución del tráfico peatonal. El comercio electrónico es el camino hacia la supervivencia y la longevidad de su negocio minorista.
2. Las redes sociales serán el principal canal de comunicación para los minoristas
Estadística clave: Más de la mitad de los minoristas encuestados (56 %) afirman que han aumentado su marketing en las redes sociales en respuesta a la COVID-19.
Como se han cancelado todas las reuniones públicas importantes, los estadounidenses, atrapados en casa, pasan más tiempo en línea y buscan formas de mantenerse conectados a través de las plataformas de redes sociales.
Nuestra encuesta encontró que más de la mitad de los minoristas encuestados (56 %) aumentaron su marketing en redes sociales en respuesta al COVID-19, mientras que las actividades de marketing de socios afiliados experimentaron las mayores reducciones (13 %).
Solo en marzo de 2020, Facebook e Instagram experimentaron un aumento del 40 % en el uso, y las visualizaciones de Instagram Live y Facebook Live se duplicaron en una semana. De manera similar, los usuarios de Instagram publicaron un promedio de 6.1 Historias de Instagram por día, un aumento del 15% semana tras semanamientras que las vistas en Instagram también aumentaron un 21%, según la plataforma de marketing de influencers Klear.
En respuesta, los minoristas están cambiando y redefiniendo sus inversiones en marketing durante el COVID-19 hacia las comunicaciones digitales, como las redes sociales y el marketing por correo electrónico, para llegar a sus clientes donde más se encuentran.
Cómo una empresa cárnica salvó su negocio a través de las redes sociales y el boca a boca
Antes del COVID-19, el modelo comercial de Majestic Meat Company se enfocaba en entregar cortes de carne de primera calidad a restaurantes locales de alta gama, por pedido.
Cuando esos restaurantes tuvieron que cerrar, los pedidos se redujeron drásticamente y ya no se necesitaban sus repartidores.
Para su propietario, Raymond Zaelit, esto significó terminar con un excedente de productos porque los clientes ya no podían hacer pedidos en la tienda.
Después de décadas de apegarse al mismo modelo comercial de ventas en la tienda, Zaelit cambió rápidamente para agregar un sistema de pedidos en línea a su sitio web y anunció los cambios en las redes sociales.
Majestic Meat informa a sus clientes de sus últimas ofertas en Instagram (La fuente)
Rápidamente se corrió la voz en Facebook y Twitter, y llamaron a sus repartidores cuando la comunidad local se acercó para ordenar las carnes.
Al cambiar a un modelo comercial diferente y hacer anuncios rápidos para actualizar a sus seguidores a través de las redes sociales sobre lo que se vende, Majestic Meat Company ha podido revertir la trayectoria de su negocio.
Los minoristas que pueden asignar o volver a priorizar sus esfuerzos de marketing deben aprovechar las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram para mantenerse en contacto con clientes leales y encontrar nuevos en el futuro previsible.
3. Las opciones alternativas de entrega y recolección sin contacto serán una expectativa del consumidor
Estadística clave: Casi el 90% de los minoristas han considerado o implementado servicios de recolección y entrega como resultado de COVID-19.
A medida que crecieron las ventas en línea, también lo hicieron los servicios de recolección y entrega, como lo demuestran los resultados de nuestra encuesta. La cantidad de pedidos realizados en línea y recogidos en la tienda por parte de los clientes aumentó un 208 % entre el 1 y el 20 de abril de 2020 en comparación con hace un año, según Adobe Analytics.
Reacios a ingresar a lugares públicos, los consumidores están adoptando masivamente los servicios de entrega y recogida, con los comestibles a la cabeza y dando un ejemplo de cómo otros minoristas pueden capitalizar las nuevas necesidades de los compradores.
Según Sense360, aproximadamente el 41 % de los hogares de los EE. UU. usaron la entrega de comestibles por primera vez entre marzo y abril, en comparación con solo el 13 % de los hogares estadounidenses en agosto de 2019. Y esta demanda no parece desvanecerse. Hasta el 37% de los compradores dicen que seguirán utilizando la recogida o entrega de comestibles en línea en el futuro.
A medida que los consumidores priorizan la velocidad, la comodidad y la seguridad, las opciones de entrega y recogida sin contacto son ahora apuestas en la mesa para los minoristas.
Aspectos a tener en cuenta al implementar la entrega y recogida a raíz de la COVID-19:
- Reducir los contactos en la entrega: Establezca protocolos sobre cómo mantener el distanciamiento social durante la entrega para minimizar el riesgo de propagación de infecciones, como eliminar las herramientas que requieren que los conductores entreguen los dispositivos a los clientes para que los firmen.
- Equipar nuevos pilotos: Ampliar sus operaciones de entrega requerirá la contratación de nuevos conductores y capacitación. Equipar a los conductores con herramientas que puedan incorporarlos y rastrear sus rutas será invaluable tanto para sus nuevos empleados como para su negocio.
- Considere usar aplicaciones para automatizar el proceso: Si bien la entrega y recogida en la acera no es nada nuevo para las grandes tiendas minoristas, los minoristas más pequeños pueden ofrecer servicios similares si cuentan con las herramientas adecuadas para ayudar a administrar el proceso de pedido y entrega en línea.
4. Los minoristas deben modernizar su punto de venta para adaptarse a las necesidades cambiantes
Estadística clave: Casi el 70 % de los minoristas tradicionales se vieron afectados por retrasos en la cadena de suministro y casi la mitad experimentaron desabastecimientos debido al COVID-19.
La cadena de suministro (67 %) y los problemas de inventario (48 %) son las principales preocupaciones y desafíos de los minoristas durante la pandemia, según nuestra encuesta. Parte de proporcionar una experiencia positiva al cliente incluye la gestión de las existencias agotadas, la liquidación de inventario y las entregas tardías.
Esto requiere visibilidad en tiempo real en todos los canales. Eso significa saber dónde está todo su inventario, qué sale y qué entra, y la capacidad de moverlo a cualquier lugar.
Los minoristas que invierten en herramientas de gestión de inventario obtienen una visibilidad esencial de su inventario, lo que les permite ajustar el cumplimiento de pedidos en la tienda ahora y en un mundo posterior a COVID.
Para administrar todo lo anterior sin problemas, los minoristas deben actualizar e integrar su estrategia digital para tener una plataforma de datos unificada que conecte su tienda física y en línea, para adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes mensualmente, semanalmente o incluso día a día.
Cómo los minoristas pueden abordar los desafíos de la cadena de suministro para adaptarse a la demanda de los consumidores:
- Establecer conversaciones diarias con proveedores para renegociar: Para Bayard Winthrop, CEO de la empresa de ropa American Giant, tener reuniones diarias con 40 proveedores nacionales diferentes ha sido clave para navegar por este territorio desconocido. «Debido a mi cadena de suministro nacional, actualmente estoy renegociando la producción de verano y tengo todo el otoño en pausa», comparte Winthrop.
- Reasignar, redistribuir y volver a capacitar a los empleados en áreas de alta demanda: Poco después de que su tienda tuviera que cerrar temporalmente, Wong, de Editorial Shop, rotó a su equipo de estilistas en la tienda para proporcionar citas de estilo Facetime para sus clientes. Gracias a estos nombramientos, la tienda pudo mantenerse fiel a su “experiencia de compra personalizada para crear vínculos con los clientes”, similar a la de la tienda. Nuestra encuesta encontró un mayor enfoque en el servicio al cliente, con hasta el 80% de los minoristas creando roles de servicio al cliente como resultado de COVID-19.
- Aproveche la automatización dentro de las cadenas de suministro: La inteligencia artificial y la tecnología predictiva tienen un papel importante que desempeñar para mantener su cadena de suministro funcionando sin problemas. Analice con su proveedor cómo se aprovecha la IA a través de las capacidades de generación de informes en su punto de venta para comprender cómo puede optimizar los procesos y automatizar tareas laboriosas y rutinarias para usted.
Cómo podemos ayudarlo con su transformación digital en el comercio minorista
Los minoristas se enfrentan a un «reinicio» en su proceso de transformación digital. Después de que las puertas se vuelvan a abrir, y lo harán, los minoristas deberán emerger con una nueva apariencia para brindar al nuevo cliente una experiencia de compra segura, positiva y sin inconvenientes, tanto en línea como fuera de línea.
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Consulte nuestros otros recursos:
- Guía de compradores de comercio electrónico: Conozca las características comunes y las integraciones clave para su negocio en línea.
- 9 herramientas para iniciar o hacer crecer su tienda minorista en línea: Descubra qué tipos de software son esenciales u opcionales para su tipo de negocio minorista.
- 5 populares software de punto de venta minorista gratuito y de código abierto: Una lista software gratuito y de código abierto para varios minoristas.
Metodología
La Encuesta de transformación digital minorista de Software Advice COVID-19 se realizó en abril de 2020. Recopilamos 503 respuestas de líderes de pequeñas empresas, definidos como presidentes, vicepresidentes, miembros de C-suite, propietarios de negocios o fundadores estadounidenses de 2 a 250 empleados.