¿Su experiencia de cliente minorista está alejando a los clientes?

Como comerciante de una sola tienda, vive y muere por su experiencia de cliente minorista. Las experiencias negativas alejan a los clientes de su tienda, así como a todos sus amigos y familiares y a cualquier persona a la que le cuenten sobre la pésima experiencia. ¡No te lo puedes permitir!

Pero brindar una experiencia positiva al cliente de manera constante no es poca cosa. Cada interacción que un cliente tiene con su tienda y su marca es importante, lo que incluye:

  • material promocional
  • Interacciones con los empleados de la tienda.
  • Interacciones con la tienda online
  • Atención al cliente minorista
  • Sistemas de tecnología minorista

Es esencial que sea intencional en sus interacciones con los clientes en estos y todos los puntos de contacto.

Hemos destacado tres consejos para ayudarlo a definir y optimizar su experiencia de cliente. Si lo hace, le dará a su tienda una ventaja que convertirá a los clientes habituales en clientes leales y, con suerte, incluso en defensores de su marca.

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Abogar por un enfoque centrado en el cliente
Cree una hoja de ruta tangible hacia el éxito
Invierta en la tecnología necesaria para el éxito

Abogar por un enfoque centrado en el cliente

El primer paso para diseñar una experiencia de cliente rentable es establecer una mentalidad centrada en el cliente. Muchas empresas en realidad nombran gerentes de experiencia del cliente (CCO o CXO) para liderar estas iniciativas, como lo demuestra el Junta Asesora del Consejo de CCO.

Como propietario de una pequeña empresa, obviamente no puede darse el lujo de emplear jefessin mencionar un agente experimentado dedicado. Usted será quien lidere la iniciativa centrada en el cliente para su organización.eso va mucho más allá de una simple mentalidad de “el cliente siempre tiene la razón”.

Para el experto en servicio al cliente Shep Hyken, la creación de una cultura centrada en el cliente comienza con sus empleados. Él proporcionar algunos ejemplos para aprender cómo las pequeñas empresas pueden inculcar una actitud centrada en el cliente en la experiencia del cliente:

“Comience con el final en mente”, dice Hyken. «¿Cómo es la experiencia de servicio al cliente perfecta para su cliente? A partir de ahí, descubra qué brindará esa experiencia.

Hyken enfatiza la importancia de confiar en los empleados y darles la libertad de ejecutar sus objetivos.

“Una vez que hayas definido tu cliente [experience] estándares, no cargue a sus empleados con reglas inconvenientes. En su lugar, empoderarlos para que hagan lo que sea necesario para cumplir y superar esos estándares.

Shep Hyken, experto en atención al cliente minorista

Anime a sus empleados a aprender de su experiencia y compartir sus puntos entre ellos. Incluso si su tienda tiene solo unos pocos asociados, reserve una hora a la semana o al mes para «verificar» la experiencia de su cliente. Esto ayudará a fomentar el espíritu y la experiencia necesarios para mejorar constantemente las experiencias de cada cliente.

Cree una hoja de ruta tangible hacia el éxito

Una vez que haya definido su cultura ideal centrada en el cliente, puede implementar procesos e implementar tácticas para inculcar esa cultura en las operaciones diarias.

Cree una hoja de ruta formal que defina los logros que necesita para tener éxito. Una hoja de ruta es una estrategia común para las grandes marcas minoristas, pero deben considerar muchas unidades comerciales y puntos de contacto con el cliente.

Como pequeño minorista, tiene una ventaja de tamaño. Probablemente interactúe diariamente con todas las partes involucradas en su servicio al cliente y experiencia minorista. Esto hará que el proceso sea mucho más fácil y garantizará que la hoja de ruta se mantenga fiel a su marca única.

Definir una hoja de ruta es crucial porque brinda a los empleados pasos concretos para lograr mejoras aparentemente intangibles.

Hoja de ruta de la experiencia del cliente

Los procesos de su hoja de ruta podrían ser tan simples como asegurarse de que todos los clientes sean recibidos en la entrada. O bien, es posible que deba contratar algunos asociados adicionales para caminar por los pasillos con sistemas POS móviles para verificar fácilmente a los clientes.

Cualesquiera que sean los pasos en su hoja de ruta, es importante tener en cuenta que este esfuerzo debe ser continuo, día a día y adaptable. Las estrategias de experiencia del cliente deben ser procesos vivos que cambian con el tiempo en respuesta a nueva información.

Nuevamente, su tamaño es una ventaja cuando se trata de ser ágil y ágil con su estrategia de experiencia. Puede implementar fácilmente procesos nuevos y/o revisados ​​sin tener que educar a muchos empleados.

Sin embargo, comprender qué proceso revisar y mejorar la experiencia general del cliente en general requiere una medición continua de sus procesos. Para hacer esto, deberá configurar herramientas de medición.

Invierta en la tecnología necesaria para el éxito

Como puedes ver, y probablemente ya lo sepas, hay un montón de piezas móviles en su tienda. Pero cada parte es tan esencial como la siguiente para garantizar experiencias de cliente consistentes y positivas. Por eso es importante tener un sistema central para ver y administrar todos los diferentes procesos en su tienda.

La mayoría de los sistemas POS en el mercado actual pueden ayudarlo a administrar al menos cinco elementos cruciales de su negocio minorista:

Informes y análisis de ventas

  • Cuantifique sus iniciativas de experiencia del cliente para monitorear el éxito
  • Identifica a tus clientes más valiosos para fidelizarlos
  • Identificar los productos más vendidos y rentables

Gestión de clientes

  • Guarde los perfiles de los clientes para personalizar experiencias futuras
  • Seguimiento del historial de compras para enviar ofertas específicas
  • Establecer un programa formal de fidelización
  • Promover y recompensar la defensa del cliente

Gestión de empleados

  • Supervise los aspectos básicos, como la programación de turnos y las horas trabajadas
  • Automatice los pagos de comisiones para los vendedores
  • Involucrar a los empleados con contenido motivacional a través de canales internos

La gestión del inventario

  • Automatice la tediosa tarea de monitorear y contar los niveles de existencias
  • Configure pedidos automáticos una vez que los niveles de existencias alcancen los totales establecidos
  • Proporcionar un catálogo detallado para ayudar a los clientes a superar incidentes de falta de existencias

Punto de venta

  • Reduzca el error humano al otorgar precios automáticamente con el escaneo de códigos de barras
  • Olvídese del típico mostrador de pago y procese las ventas en cualquier lugar con un POS móvil
  • Manténgase al tanto de las tendencias de pago al ofrecer opciones de pago sin contacto y habilitadas para EMV

¿Cuáles son tus siguientes pasos?

Para renovar la experiencia de su cliente minorista pequeño, primero debe definir cómo desea que se vea su experiencia en la tienda. Esta definición será una combinación de la misión de su marca, sus productos, su proceso de compra y su(s) cliente(s) objetivo. Considere todos estos elementos por igual al determinar su marca ideal.

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