¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes? Definir CRM

Hemos escrito mucho sobre software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y tienen muchos recursos excelentes para aquellos interesados ​​en mejorar la satisfacción del cliente, retener clientes potenciales y realizar un seguimiento estratégico.

Pero si es nuevo en la idea del software CRM, la gran cantidad de diferentes tipos de software e información disponible puede ser abrumadora. Nuestro objetivo es desmitificarlo y brindarle la información que necesita para comenzar.


¿Qué es la RCMP?


En esencia, el software CRM permite la automatización del marketing para el ciclo de vida del cliente, incluida la integración con las redes sociales y el marketing por correo electrónico. Por lo general, lo utiliza el lado del cliente de las empresas para mantenerse en contacto con las necesidades del cliente y responder a ellas rápidamente.

Básicamente, si trabajas con muchos clientes, un CRM es el mejor amigo de tu equipo. No solo lo ayudará a administrar los datos de sus clientes en tiempo real, sino que un buen CRM hace que la experiencia de sus clientes sea fluida y sin esfuerzo.

Si no se comprende de manera integral la funcionalidad de CRM y su importancia para la visión de su negocio, se producirá una adopción fallida y la pérdida de clientes e ingresos. Con eso en mente, veremos las principales características y beneficios del software y destacaremos las consideraciones críticas.

Puntos clave para recordar


  • Hacer que su CRM sea una parte fundamental de su estrategia comercial en lugar de pensar en él como un reparador superior lo ayudará a administrar de manera efectiva sus datos de contacto, informar campañas de marketing y modernizar su enfoque de las interacciones con los clientes.
  • Dado que la mayoría del software de CRM es software como servicio (SaaS), la forma en que implementará su CRM se ha decidido en gran medida por usted.
  • Familiarizarse con la variedad de funciones de CRM es clave para desarrollar una lista de funciones imprescindibles para su empresa.
  • Comprender el futuro del mercado coloca a su empresa en una posición única para aprovechar las tecnologías nuevas y emergentes.

¿Por qué es importante CRM para su negocio?

Software de aplicación CRM, más $ 40.7 mil millones en ventas en 2017 (contenido completo disponible para los clientes de Gartner), se ha convertido en el segmento de software más grande del mundo. Por esta razón, existen muchos tipos diferentes de software de CRM en el mercado, desde Salesforce hasta Zoho y más. El gran volumen de opciones disponibles puede dificultar la navegación por el panorama del software.

La tecnología CRM tampoco es una tendencia. El uso de un CRM es un método comprobado para descubrir y fomentar relaciones con éxito en casi cualquier industria.

Debe pensar en CRM como una estrategia comercial holística. No se limite a implementar el software y esperar que resuelva sus problemas por usted.

Si integra su CRM en su estrategia comercial y lo convierte en una parte fundamental de sus procesos, modernizará su enfoque de interacción con el cliente, lo que conducirá a una mejor construcción de relaciones, lo que a su vez generará más ganancias para su equipo de ventas y mejor. lealtad.

3 características que distinguen a un CRM

Las mejores herramientas de CRM simplifican las operaciones comerciales cruciales. Como tal, cualquier CRM que compre debe incluir varias características esenciales: gestión de contactos, seguimiento de interacciones y gestión de clientes potenciales.

Gestión de contactos: su Rolodex con esteroides

En esencia, el software CRM lo ayuda a rastrear y almacenar información de los clientes para que pueda encontrar información de una búsqueda de manera rápida y eficiente. La gestión de contactos proporciona una base de datos de búsqueda que almacena información de clientes y documentos relevantes.

CRM de Zoho la solución de gestión de contactos enumera toda la información sobre sus clientes (La fuente)

Un CRM lo ayuda a mantener toda esta información en un solo lugar. Con una base de datos de administración de contactos, toda su información se mantiene en una ubicación central que se puede buscar y que se puede integrar con otros tipos importantes de software.

Buscar información de contacto importante en montones de tarjetas de presentación no solo es poco confiable, sino también ineficiente.

Cada minuto adicional que pasa buscando esa información de contacto es un minuto que podría estar escribiendo un correo electrónico o hablando por teléfono brindando atención al cliente.

Un CRM tiene el beneficio adicional de poder realizar búsquedas y le permite tomar notas sobre los detalles personales de sus clientes, como su cumpleaños o si tienen hijos, para que pueda brindar ese toque personalizado que cada persona espera y aprecia. .

Si usa métodos manuales u hojas de cálculo, la probabilidad de perder datos importantes aumenta a medida que escala.

Seguimiento de interacciones: manténgalo personal

El seguimiento de interacciones le permite documentar conversaciones mantenidas por teléfono, en persona, chat en vivo, correo electrónico o cualquier otro canal.

Ya sea que su ciclo de ventas sea de unas pocas horas o de varios años, tener la capacidad de ver cuándo ha interactuado con alguien y lo que ha discutido es clave para hacer que su cliente sienta que lo conoce y se preocupa por él.

Cobre CRM El seguimiento de interacciones le muestra cada punto de contacto que ha tenido con un contacto. (La fuente)

El seguimiento de interacciones es especialmente útil para las agencias inmobiliarias, donde puede pasar meses o incluso años sin hablar con un antiguo cliente. Mantenerse en la mente cuando necesitan comprar o vender es clave para obtener negocios repetidos, referencias y ser su persona de referencia para todas sus necesidades inmobiliarias.

Con un CRM, tendrá la capacidad de abrir su información de contacto y ver cuándo los contactó por última vez, de qué hablaron y cuáles son sus preocupaciones actuales.

Los clientes valoran una experiencia fluida y personalizada, y con la funcionalidad de seguimiento de interacción de CRM, nunca ha sido tan fácil de ofrecer.

Gestión de clientes potenciales: puntúe y gestione rápidamente los clientes potenciales entrantes

La gestión de clientes potenciales guarda información sobre posibles clientes potenciales en una base de datos para su posterior evaluación.

Antes de que se conviertan en contactos (alguien que ha comprado su producto), primero son clientes potenciales que necesita nutrir y nutrir.

Lead Management lo ayuda a usted y a su equipo a realizar un seguimiento de todos los posibles clientes potenciales y hace que el proceso de puntuación y venta sea fluido y fácil.

Es básicamente una versión más sofisticada de la gestión de contactos que puede extraer automáticamente información de formularios web, archivos CSV de hojas de cálculo o entrada manual.

administración de leads de Monday CRM

Lunes CRM La solución de administración de prospectos lo ayuda a rastrear cada paso de un prospecto potencial. (La fuente)

Desafortunadamente, no vivimos en un mundo en el que todas las personas con las que habla por teléfono sean el comprador perfecto listo para comprar su producto.

Sin un sofisticado software de gestión de clientes potenciales de CRM, pasaría mucho, mucho más tiempo revisando los clientes potenciales que recopila para puntuar y encontrar los que más valen su tiempo.

El futuro del software de CRM: suba a bordo cuanto antes

El futuro de CRM es brillante a medida que más proveedores se esfuerzan por ofrecer valor a sus clientes con una funcionalidad mejorada en todos los ámbitos. Gartner predice varios factores clave las empresas deben ser conscientes del futuro del mercado de CRM (contenido completo disponible para clientes de Gartner).

Aprendizaje automático e inteligencia artificial

Los emocionantes desarrollos en el aprendizaje automático y la IA se están convirtiendo en un beneficio muy real para los usuarios de CRM. Las tecnologías predictivas y otras formas de análisis se están convirtiendo en áreas de interés común para los proveedores, ya que se esfuerzan por ayudar a sus clientes a aprovechar los datos que recopilan para ayudarlos a tomar las decisiones más valiosas.

No se preocupe; tampoco necesitará entender ML o AI para beneficiarse, y dado que esa es la dirección en la que se dirige el mercado, involucrarse temprano significará que también obtendrá los beneficios temprano.


Centrarse en la experiencia del cliente y del empleado

El software de CRM comenzará a centrarse más en los beneficios inherentes para sus clientes y empleados. A menudo, los sistemas de CRM se han implementado pensando únicamente en los beneficios comerciales. Si bien esto definitivamente debería ser una preocupación, asegúrese de que su CRM enfatice la experiencia del cliente mientras está extremadamente utilizable.

Sus estrategias de ventas y marketing deben mejorarse para que coincidan con el mayor conocimiento tecnológico de sus clientes a medida que se acostumbran al panorama digital.


Soluciones móviles: CRM sobre la marcha

Las soluciones CRM móviles también están ganando importancia. De hecho, la mayoría de los proveedores de CRM brindan algún tipo de soporte móvil. Si su solución es utilizable y útil, vale la pena investigar si planea usar su teléfono o tableta como medio principal para interactuar con el software.

Si es una pequeña empresa, se encuentra en una posición única para integrar algunas de estas tecnologías emergentes y en crecimiento desde el principio y obtener importantes beneficios en el futuro.

Próximos pasos en su viaje de CRM

Ahora que tiene una mejor idea de lo que hace y puede hacer un CRM por su negocio, está listo para profundizar y refinar su visión de CRM. Echa un vistazo a nuestro análisis del comprador para tener una mejor idea de lo que nuestros asesores escuchan de las empresas todos los días.

Si es nuevo en el mundo del software, hay mucha terminología que puede resultar confusa, así que consulte nuestra introducción a la terminología para comprender mejor todos los acrónimos y frases comunes que es probable que encuentre. No me avergüenza admitir que lo mantengo abierto en una pestaña para una referencia rápida cuando investigo.

Y, como siempre, llame a nuestros asesores al (855) 998-8505 si tiene alguna pregunta o inquietud.

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