¿Qué es la Experiencia del Paciente? Esto es lo que necesita saber

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[**]La experiencia del paciente abarca todas las interacciones que un paciente tiene con su organización de atención médica, incluido el compromiso con los planes de salud, las conversaciones con los médicos, las enfermeras y el personal. Idealmente, una práctica que pone un fuerte énfasis en la experiencia del paciente también enfatiza la seguridad del paciente y hace que sus pacientes se sientan escuchados, comprendidos e inspirados por los resultados de su salud.

[**]La experiencia y la satisfacción del paciente son elementos cruciales de una atención médica de calidad. Esto puede incluir varios aspectos diferentes que los pacientes valoran cuando buscan atención médica, desde programar citas hasta acceder a su información médica.

[**]Organizaciones de atención médica que no se enfocan en el riesgo de la experiencia del paciente:

  • Pérdida de ingreso

  • Ver una caída en su reputación electrónica

  • Menor compromiso del paciente

  • Resultados de salud del paciente disminuidos

[**]Es por eso que, como gerente de una práctica pequeña o mediana, debe observar lo que está haciendo su práctica para mejorar y mantener la experiencia de su paciente.

La diferencia entre la experiencia del paciente y la satisfacción del paciente

[**]La experiencia del paciente y la satisfacción del paciente a menudo se usan indistintamente, pero no son exactamente lo mismo. La satisfacción del paciente difiere de la experiencia del paciente porque la satisfacción del paciente es si se han cumplido o no sus expectativas; se trata más de percepción del paciente.

[**]Puede proporcionar exactamente el mismo nivel de experiencia del paciente a dos pacientes con problemas muy similares, pero uno puede estar muy satisfecho mientras que el otro puede estar menos satisfecho porque sus expectativas son diferentes.

Debido a que la satisfacción del paciente es más subjetiva que la experiencia del paciente, es más difícil de medir. Por eso es importante realizar sus propias encuestas de satisfacción del paciente después de cada visita para determinar si la experiencia del paciente que está brindando cumple o no con las expectativas de sus pacientes. Estas encuestas deben ser propias y enfocadas en el tipo de servicios que brinda.
[**]Algunas preguntas que debe hacerse:

  • ¿Un miembro del personal programó una cita posoperatoria antes de despedirlo?

  • ¿Se enviaron las comunicaciones posteriores al alta a la dirección de correo electrónico correcta?

Por qué debería preocuparse por la experiencia del paciente

[**]La experiencia del paciente va más allá de simplemente satisfacer las necesidades básicas de sus pacientes. Si su práctica pone un fuerte énfasis en la experiencia del paciente, sus pacientes tendrán una mayor tranquilidad acerca de sus resultados de salud y menos miedo y confusión. En última instancia, esto conduce a una mayor satisfacción del paciente y más referencias para su organización de atención médica.

[**]Los estadounidenses gastan en promedio más de $12,000 al año en atención médica[1], por lo que la pérdida de pacientes puede conducir a una pérdida significativa de ingresos. Además, el costo de adquirir nuevos pacientes suele ser mucho más alto que el costo de retener a los pacientes actuales, por lo que es importante retener a los pacientes brindándoles una excelente experiencia como paciente.

[**]El uso de la tecnología es una de las mejores maneras de mejorar la experiencia del paciente en su práctica.

[**]Según nuestra encuesta de tecnologías de la salud[*]los pacientes dicen que la comunicación y el acceso a su propia información de atención médica mejoran con la tecnología.

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[**]Las dos opciones principales para esta pregunta, la comunicación con los médicos (55 %) y el acceso a los datos de atención médica (51 %), reflejan el mayor deseo de los pacientes de controlar su propia experiencia con la atención médica.

[**]Esta es una gran noticia para los médicos. La evidencia ha demostrado que cuando los pacientes asumen un papel más activo en el proceso de toma de decisiones, la atención al paciente y los resultados mejoran.[2]. Lo que significa que invertir en herramientas como portales para pacientes que animen a los pacientes a involucrarse más en su atención médica es una excelente manera de mejorar la experiencia general del paciente.

[**]Comience centrándose en los diferentes aspectos de la experiencia del paciente y cómo interactúan con su práctica. Examine honestamente su práctica para ver si realmente se enfoca en la experiencia del paciente. Al hacerlo, podrá saber qué pacientes reciben atención personalizada y adaptada a la experiencia, las preferencias, las necesidades y los valores de cada paciente.

[**]No solo describimos las diferentes áreas de la experiencia del paciente en las que enfocarnos, sino que también ofrecimos recomendaciones sobre qué hacer.

Centrarse en la experiencia del paciente mejora su práctica

[**]Centrarse en la mejora continua de la experiencia de su paciente es, más que nunca, un aspecto crucial para crecer y mejorar su práctica. Si esa no es una de sus principales prioridades, debería ser porque centrarse en la experiencia del paciente puede ayudar a su práctica de muchas maneras.

Una mayor experiencia del paciente aumenta su resultado final

[**]Sus pacientes participan en encuestas de pacientes, como la Calificación del consumidor hospitalario de proveedores y sistemas de atención médica (HCAHPS), y esos resultados afectan los ingresos. Los hospitales con calificaciones más altas de los pacientes experimentaron un aumento del 0,2 %[3] margen operativo neto por cada punto de aumento en la calificación del hospital. Además, la eliminación de los hospitales de acceso crítico del conjunto de datos duplicó el margen a un aumento del 0,4 %.[3] por punto

[**]Según ese mismo informe, cuando los hospitales brindan una mejor experiencia al paciente, reportan mejores registros de seguridad, calidad técnica, duración de la estadía y tasas de reingreso. También mostró que un aumento de 5 puntos en la calificación del hospital aumenta el margen de beneficio en un 1%.

[**]Puede que no parezca mucho, pero suma rápidamente, especialmente considerando que no cumplir con los objetivos de resultados de la encuesta HCAHPS puede tener el efecto contrario.

Hacer:

[**]La mejor manera de mantener y mejorar la experiencia de su paciente es participar en tantas encuestas de experiencia del paciente (como la HCAHPS) como sea posible. De esta manera, puede monitorear, mantener y mejorar continuamente las métricas de la experiencia del paciente. Descubrir dónde está fallando o sobresaliendo puede ayudarlo a convencer al propietario de su práctica de las decisiones que realmente tendrán un impacto significativo en la experiencia del paciente en lugar de simplemente adivinar qué podría funcionar.

Una mayor experiencia del paciente mejora su reputación

[**]Según nuestra encuesta[**] El 65 % de los pacientes afirma que, a veces o con frecuencia, utiliza sitios web de reseñas para evaluar la calidad de un profesional sanitario. Por lo tanto, su reputación en línea es a menudo la primera impresión que da a muchos pacientes potenciales.

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¿Con qué frecuencia usan los pacientes los sitios de examen?

[**]Si compara estos resultados con nuestra investigación de 2013, cuando solo el 25 % de los pacientes usaban reseñas en línea para calificar a los médicos, está claro que las reseñas en línea se han convertido en una herramienta confiable y esencial para la gran mayoría de los pacientes.

[**]Esto demuestra que sus pacientes son cada vez más conscientes de la calidad y la reputación de la atención médica con el tiempo. No podemos enfatizar esto lo suficiente: una mejor experiencia del paciente conducirá a una mejor reputación, lo que aumentará la frecuencia con la que sus pacientes recomiendan su práctica.

Consejos para mantener y mejorar su reputación:

  • Designe o contrate a un miembro del personal para monitorear y administrar las evaluaciones en línea para la práctica en su conjunto, así como para médicos individuales.

  • Evaluar el software que Integrar con los sistemas de gestión de la práctica para automatizar el proceso de evaluación de contratación.

  • Tenga en cuenta la experiencia del paciente, desde la admisión hasta el diagnóstico, haciendo que todas las comunicaciones sean corteses y claras a lo largo del camino.

  • En algunas áreas, el software, como los sistemas de archivo y comunicación de imágenes (PACS) y los sistemas de información de radiología, pueden ayudar a mantener una comunicación abierta con el paciente durante el diagnóstico y más allá.

La experiencia mejorada del paciente inspira el compromiso del paciente

[**]La experiencia del paciente está directamente relacionada con el compromiso del paciente, ya que un paciente que se siente rechazado, ignorado, insultado o aislado nunca participará en el plan de salud que le recete porque no se siente apoyado. El aumento de la participación del paciente está directamente relacionado con el aumento de los resultados clínicos, que es el punto central de la prestación de atención médica.

[**]Cuando los pacientes tienen acceso a recursos como portales para pacientes, es mucho más probable que se sientan respaldados durante todo el plan de atención y que confíen su bienestar en su proveedor de atención médica. El acceso a los portales de pacientes significa una mejor comunicación entre usted y sus pacientes, tareas administrativas y de activación de pacientes más optimizadas, y mejores resultados clínicos con la funcionalidad que los portales de pacientes aportan.

Hacer:

[**]Al usar software u otras tecnologías de atención médica, como dispositivos de monitoreo remoto de pacientes o telemedicina, es fundamental educar a sus pacientes sobre su uso e importancia de manera temprana y frecuente. Si sus pacientes no entienden la tecnología y su importancia, nunca la usarán y, por lo tanto, estarán menos comprometidos.

[**]Si desea obtener más información sobre la telemedicina y los costos potenciales del software de telemedicina para su práctica, consulte la Guía de precios de telemedicina.

Una mayor experiencia del paciente mejora los resultados de salud

[**]Hemos mencionado esto antes, pero los pacientes que se sienten escuchados y atendidos por sus médicos estarán más activamente involucrados en sus propios resultados de salud. Los pacientes comprometidos se apropian más de su salud y es más probable que se ciñan al plan de atención que han desarrollado juntos.

[**]Además, mejorar los resultados de salud y la experiencia del paciente va de la mano con el modelo de atención médica basado en el valor, ya que obliga a los proveedores de atención médica a ser más eficientes y estratégicos con la atención de calidad que brindan durante cada visita del paciente. Esto lo recompensa por profundizar en los problemas subyacentes que pueden tener sus pacientes en lugar de realizar múltiples pruebas que pueden ser costosas, estresantes e incómodas para los pacientes sin mucho beneficio tangible.

[**]Los pacientes que se apegan a su plan de atención reducen el número de visitas posteriores, ahorran dinero y no solo mejoran su propia salud, sino que se aseguran de estar satisfechos con la atención que recibieron.

Hacer:

[**]Si nunca ha considerado adoptar un modelo de pago de atención basado en el valor, es posible que desee considerarlo, ya que es una de las formas más rápidas de mejorar el compromiso del paciente, la experiencia del paciente y mejorar los resultados de salud del paciente. De hecho, el gobierno está ofreciendo incentivos a los proveedores para que hagan el cambio.[4]así que nunca ha habido un mejor momento para considerar el cambio.

Mejorar la experiencia de su paciente fortalecerá su práctica

[**]Recuerde que la experiencia del paciente toca casi todos los aspectos de su organización de atención médica. Desde la planificación para dar de alta a su paciente, cada paso de este proceso debe considerar la experiencia del paciente.

[**]En resumen, estos son los principales beneficios cuando mejora la experiencia de su paciente:

  • Aumenta su resultado final

  • Mejora tu reputación

  • Inspira el compromiso del paciente

  • Mejora los resultados de salud

[**]Ahora que conoce los aspectos de su práctica que afectan la experiencia del paciente, está más equipado que nunca para asegurarse de aumentar los ingresos, mantener una reputación sólida y mejorar los resultados de salud del paciente al aumentar su compromiso.

[**]La mejor manera de monitorear y mantener la experiencia del paciente es invertir en software. Ya sea que se trate de software de participación del paciente, software de registros médicos electrónicos, portales de pacientes, software de programación o lo que sea, querrá comenzar a pensar críticamente sobre el software para mejorar la experiencia del paciente.

A través de conversaciones individuales y recomendaciones personalizadas, Software Advice lo guía a través de su búsqueda de software. En tan solo 15 minutos, nuestros asesores de software pueden ayudarlo a elegir el software adecuado para las necesidades de su práctica, para que pueda sentirse seguro en su elección. Haga clic en aquí para chatear con un asesor o programar una llamada.

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Metodologías de encuesta

*Software Advice Healthcare Tech Survey, 2021: para recopilar los datos presentados en este informe, encuestamos a 1,296 pacientes en los Estados Unidos en mayo de 2021. Usamos preguntas de detección para reducir el número de encuestados a 1,001 con la experiencia relevante y oportuna necesaria para proporcionar información precisa. respuestas a estas preguntas de la encuesta.

** Encuesta principal sobre la experiencia del paciente, 2020: encuestamos a más de 1000 pacientes en los Estados Unidos. Usamos preguntas de selección para reducir el número de encuestados a 990 con antecedentes y experiencias relevantes. Hemos formulado las preguntas de tal manera que cada encuestado entienda completamente su significado y el tema.

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Fuentes

1. Cuentas Nacionales de Gasto en SaludCentros de servicio de Medicare y Medicaid

2. Los beneficios para el consumidor de la toma de decisiones compartida por el pacienteEl centro de valor del cuidado de la salud

3. Cuando la experiencia del paciente y el compromiso de los empleados mejoran, aumentan las calificaciones y las ganancias del hospitalPublicaciones de negocios de Harvard

4. ¿Qué es MACRA?Centros de servicio de Medicare y Medicaid

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