¿Qué es el soporte proactivo?

Has oído hablar de personas con la «paciencia de un santo», pero ¿alguna vez has oído hablar de alguien con la «impaciencia de un cliente»?

Tal vez no, pero si está en el negocio de servicio al cliente, probablemente no se opondrá a esa descripción. Los clientes, especialmente en el contexto del servicio al cliente, valoran su tiempo en un grado sobrenatural.

Pueden ser pacientes como individuos, pero en general, los clientes se frustran e impacientan en segundos, no en minutos. En el mundo del servicio al cliente, el tiempo siempre se acaba.

Ingrese al soporte proactivo, la única forma de soporte al cliente que viaja en el tiempo. El soporte proactivo permite a las empresas responder las preguntas del mañana, hoy… ¡antes de que sus clientes sepan que las tienen!

¿Curioso? ¡Sigue leyendo! Lo pondremos de nuevo en el camino en poco tiempo.

Atención al cliente reactiva o proactiva
Ejemplos de atención al cliente proactiva
Encuentre oportunidades proactivas de atención al cliente

Atención al cliente reactiva o proactiva

En las industrias competitivas, que ahora incluyen cualquier industria que compita por clientes en línea, el servicio al cliente nunca es «suficientemente bueno». Los clientes quieren que sus preguntas de soporte sean respondidas lo más rápido posible.

El desafío es que las tecnologías de la comunicación y las nuevas estrategias de servicio amplían constantemente el alcance de “lo que es posible”. Estos enfoques elevan continuamente el nivel de lo que pasa por un gran servicio.

Las empresas han buscado mejorar el servicio al cliente haciendo cosas como acortar las colas telefónicas, brindar opciones de devolución de llamada y aumentar los recursos de autoservicio.

De hecho, todas estas medidas ayudan. Pueden garantizar que un cliente con una pregunta no espere demasiado y brindar una ventaja competitiva. Pero estos y la mayoría de los otros métodos de servicio tradicionales no pueden hacer mucho.

El escenario ideal es evitar que el cliente tenga que hacer la pregunta en primer lugar. Y eso es exactamente lo que hacen las empresas cuando implementan una atención al cliente proactiva.

La atención al cliente proactiva es una estrategia de soporte en la que una empresa se anticipa a los problemas de los clientes.

Puede remediar esto por adelantado o diseñar medios de servicio de tal manera que cuando surja la pregunta, se le presente al cliente la respuesta sin necesidad de contactar a la empresa.

La atención al cliente proactiva es un enfoque para brindar atención al cliente. Este no es un canal de soporte específico y puede tomar muchas formas diferentes.

Antes de dar sugerencias para encontrar oportunidades de soporte proactivo, veamos algunos ejemplos.

Ejemplos de atención al cliente proactiva

Incluso si es nuevo en el concepto de soporte proactivo, es probable que haya tenido alguna experiencia con él. De hecho, muchos recursos de atención al cliente que ahora se consideran estándar habrían parecido proactivos en el pasado.

Debido a que el soporte proactivo se define por las expectativas cada vez mayores de los clientes, lo que es proactivo hoy puede convertirse en estándar mañana.

Estos son algunos ejemplos comunes:

  • Respuestas grabadas a preguntas comunes

    Llame a una tienda local y es probable que su llamada sea respondida primero por una grabación. Si llama para preguntar sobre los horarios de las tiendas, está de suerte, porque la grabación simplemente le dice cuáles son. ¿Quizás tenías una pregunta sobre la ubicación de la tienda? El registro también cubre esto. Las preguntas que pretendía hacerle a un empleado de la tienda fueron respondidas antes de que el empleado supiera que usted llamó.

  • Información sobre herramientas para explicar el vocabulario técnico
    Información sobre herramientas son una excelente manera de agregar soporte proactivo básico a los recursos en línea. Digamos, por ejemplo, que lee las instrucciones en línea para configurar su nuevo enrutador, pero sigue encontrando vocabulario técnico como Máscara de subred. Agregar información sobre herramientas a los términos difíciles ayuda a los lectores a comprender mejor lo que están haciendo, sin esperar que busquen todos los términos. Sus preguntas son respondidas directamente, sin que el cliente tenga que levantar el teléfono o escribir un correo electrónico.
  • Chat en vivo para salvar a los compradores confundidos

    Digamos que compras en línea y encuentras una camisa que realmente te gusta. ¡Selecciona el color y el tamaño correctos, procede al pago y el tamaño que seleccionó ha cambiado! Retrocedes una página y seleccionas el tamaño correcto una vez más. Una vez más, cuando intenta pagar, ve que el tamaño de la camisa ha cambiado. Esta vez, cuando regresas a la página con la camiseta, aparece una ventana de chat en vivo. Un agente le pregunta si necesita ayuda, antes de que necesite ponerse en contacto con la empresa para obtener ayuda.

Encuentre oportunidades proactivas de atención al cliente

Cuando los clientes tienen preguntas sobre productos y servicios, ¿a quién acuden primero en busca de ayuda? Según nuestra investigación, casi las tres cuartas partes de ellos se conectan primero en línea para buscar una respuesta:

Qué hacen primero los consumidores que tienen preguntas
Si bien muchas oportunidades de soporte proactivo están disponibles en línea, también se pueden encontrar en otros lugares. Usando los tres ejemplos anteriores, intentemos imaginar la secuencia de eventos que llevan a la empresa a establecer un soporte proactivo.

  • Respuestas grabadas a preguntas comunes

    Antes de agregar su horario y ubicación a su saludo telefónico, ¿qué tipo de preguntas cree que los empleados respondieron con mayor frecuencia? Así es, preguntas sobre su horario y ubicación! Poner esta información en la recepción del teléfono es una forma sencilla y evidente de ahorrar tiempo, tanto para los clientes como para el personal.

  • Información sobre herramientas para explicar el vocabulario técnico

    A los clientes les encantan los recursos de autoservicio en línea, como las páginas de Preguntas frecuentes (FAQ). Suponga que la empresa que fabrica su nuevo enrutador sabe que los clientes a menudo tienen problemas para configurarlo. Crean la página de instrucciones en línea y la cantidad de preguntas de nuevos clientes disminuye un poco. Pero sigue siendo demasiado alto; muchos clientes todavía están confundidos por la terminología. Agregar información sobre herramientas permite a los clientes ver el significado de términos difíciles en línea y sin hacer clic, y mejora su tasa de éxito.

  • Chat en vivo para salvar a los compradores confundidos

    ¿Cómo supo la tienda online que tenías problemas para elegir la talla de camiseta adecuada? Probablemente no sabía que tenías esto específico problema. Pero cuando pasó de la página de la camiseta a la página de pago, luego volvió a la página de la camiseta, luego volvió a pagar y volvió a la camiseta otra vez… el software de chat de la empresa reconoció esto como un patrón de búsqueda confuso del cliente. Ya que reconoció a un comprador confundido quien trató de pagarcreó una solicitud de chat prioritaria y la asignó al primer agente de chat disponible.

Las empresas pueden encontrar oportunidades para implementar soporte proactivo cuando examinan los tipos de preguntas que el servicio de campo responde con mayor frecuencia.

Agregar claridad a los recursos en línea puede mejorar la tasa general de éxito de los clientes de autoservicio.

El comportamiento en línea y los hábitos de navegación también son reveladores. Pueden servir como indicaciones de que determinados clientes necesitan asistencia inmediata.

En última instancia, todas las iniciativas de soporte proactivo deben diseñarse para ahorrar tiempo a los clientes o reducir la fricción en un punto específico de su recorrido como cliente. Al ahorrarles tiempo, su negocio parece un poco más «santo» a los ojos del cliente.

Como resultado, su lealtad aumenta al tiempo que reduce la demanda de sus otros recursos de servicio al cliente más costosos.

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