Programas de fidelización de clientes bien hechos: cómo atraer nuevos clientes y fortalecer las relaciones

¿Sabías que el 16 de julio es el Día de Conozca a su Cliente?

Si bien puede parecer que hay un «día» para todo, desde el Día de apreciación del plástico de burbujas hasta el Día nacional del espagueti, es al que realmente se debe prestar atención.

Puede sonar trillado, pero sin sus clientes, no tiene su negocio y su sustento.

Una excelente manera de celebrar el «Día de conocer a su cliente» es ajustar su programa de fidelización de clientes.

Si no tiene un programa de fidelización de clientes, o el que necesita necesita mejorar, ha venido al lugar correcto. En este artículo, veremos por qué los programas de fidelización de clientes son tan importantes y algunos consejos básicos para implementarlos.

La importancia de la lealtad del cliente en la era de COVID-19

Hace varios años, es posible que haya podido confiar en el tráfico peatonal y el volumen para compensar la rotación de clientes.

Pero en 2020, sus clientes están comprando desde casa más que nunca, y puede esperar que continúen haciéndolo incluso después de que termine esta pandemia.

Este verano, Software Advice encuestó a más de 550 consumidores estadounidenses para comprender mejor cómo COVID-19 ha afectado sus prioridades y preferencias (puede encontrar nuestra metodología aquí).

Esta encuesta encontró que el 60 % de los consumidores han comprado más o mucho más en línea desde el COVID-19, y de esos compradores en línea, el 73 % planea continuar comprando en línea con esta mayor frecuencia incluso después del final de la pandemia del COVID-19.

Esto significa que un porcentaje significativo de su base de clientes potenciales está comprando desde casa en lugar de en el centro comercial, la calle principal u otro punto de venta donde podrían tropezar con su negocio. Esto hace la publicidad en línea y el marketing en redes sociales aún más importantes de lo que ya eran. También es más importante captar la atención de nuevos clientes y retener a los clientes que ya tiene, y un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de hacerlo.

Los programas de fidelización de clientes también pueden capacitar a sus clientes para que se conviertan en defensores de su negocio.

Según el Informe de Lealtad 2019 de BondEl 79 % de los consumidores tiene más probabilidades de seguir comprando en empresas con programas de fidelización y el 73 % tiene más probabilidades de recomendar empresas con buenos programas de fidelización.

Cómo configurar un programa de fidelización de clientes

Ahora que hemos visto cuán efectivos son los programas de fidelización de clientes para cultivar clientes confiables y entusiastas, echemos un vistazo a la mejor manera de crear uno para su negocio.

Un buen programa de fidelización de clientes requiere dos ingredientes clave:

  1. Datos del cliente, para que pueda rastrear y recompensar su actividad
  2. Un sistema de recompensas, para que los clientes sepan para qué son sus compras

Una vez que tenga esta información, todo lo que necesita hacer es realizar un seguimiento de las compras de los clientes de su negocio y recompensar esas compras con reembolsos en efectivo, productos gratis, descuentos o algo más. Es muy recomendable utilizar un software para realizar un seguimiento de todo esto, que examinaremos con más detalle a continuación.

Para obtener más detalles sobre el lanzamiento de su programa de fidelización, consulte esta guía de HubSpot.

A menos que desee utilizar tarjetas perforadas primitivas, cualquier programa de fidelización de clientes requiere que sus clientes proporcionen algún tipo de información de contacto personal, ya sea su número de teléfono, dirección de correo electrónico o su perfil en las redes sociales. La forma más fácil de hacer esto es ofrecer un recibo digital con una suscripción para futuras comunicaciones. Pero un método aún más efectivo es ofrecer algo a cambio, que es esencialmente una muestra de su programa de fidelización de clientes en su conjunto.

Entonces, ¿qué deberías ofrecer para que la mayoría de los clientes se registren?

Una encuesta de privacidad del consumidor de Gartner de 2019 revela que los consumidores están más dispuestos a compartir su información personal a cambio de recompensas en efectivo, productos o servicios gratuitos, descuentos o cupones y puntos de fidelidad que se pueden canjear por otra cosa.

Un gráfico de barras que muestra lo que los consumidores están dispuestos a intercambiar con su información personal

Si bien siguen siendo efectivos, cosas como el acceso exclusivo, las donaciones benéficas en su nombre y las recomendaciones personalizadas tienen una tasa de éxito mucho menor que las zanahorias.

Habla con tus clientes y solicitar sus comentarios a través de encuestas es una excelente manera de enfocarse en el tipo de recompensas que están buscando.

Una vez configurado, no olvide promocionar su programa de lealtad para que sus clientes realmente puedan beneficiarse de él.

Invitar a los clientes a registrarse después de realizar una compra es imprescindible, y Gartner también sugiere estos enfoques (artículo completo disponible para los clientes):

  • Promocione el programa en su sitio web y aplicación móvil
  • Promociona el programa en tus campañas de email marketing
  • Promociona el programa en tu marketing en redes sociales
  • Asociarse con otras empresas para ofrecer recompensas promocionales cruzadas

Cómo el software puede ayudarlo con su programa de fidelización de clientes

Ahora que hemos analizado por qué es esencial tener un programa de fidelización de clientes y qué recompensas debe ofrecer, veamos cómo puede utilizar el software para hacer posible la gestión de su programa de fidelización de clientes.

Tiene suficiente en sus manos sin tratar de rastrear los puntos de recompensa de los clientes en una hoja de cálculo gigante. software de programa de fidelización de clientes optimiza y automatiza este proceso con las siguientes características comunes:

  • Gestión de recompensas le permite controlar su estructura de recompensas (cómo se ganan los puntos, cuándo se alcanzan los umbrales, cómo se canjean las recompensas).
  • Gestión de la relación con el cliente de fidelización le permite organizar y realizar un seguimiento de la información del cliente, incluida su información de contacto y la cantidad de puntos que tienen y las recompensas que han ganado. Esto puede ayudarlo con campañas dirigidas, lo que le permite comunicarse directamente con sus clientes más leales.
  • Portal de miembros permite a sus clientes acceder de forma segura a la información sobre los puntos que han acumulado y las recompensas a las que tienen derecho.

El software del programa de fidelización de clientes es disponible como una aplicación independiente o como una característica integrada con su sistema punto de venta Dónde RCMP.

Puede ser difícil tratar de averiguar qué software de programa de fidelización de clientes es mejor para su empresa, pero los consultores de Software Advice están aquí para ayudarlo.

En aproximadamente 15 minutos, puede obtener una breve lista de soluciones para su negocio, ahorrándole semanas de investigación. Y es totalmente gratis. Haz click aquí para comenzar.


Metodología

La Encuesta de Impacto de Consumidores y Empleados de Software Advice COVID-19 se realizó en junio de 2020 para comprender cómo las prioridades y preferencias de las personas, como consumidores, empleados y pacientes, han cambiado debido a COVID-19. Encuestamos a 564 consumidores que son una muestra representativa (por edad y sexo) de la población estadounidense.

Hemos formulado las preguntas de tal manera que cada encuestado comprenda completamente el significado y el tema.

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