Minoristas, los clientes quieren Click and Collect. Esto es lo que debe hacer.

Como minorista (y consumidor), usted sabe mejor que nadie la importancia de una buena experiencia de cliente. En los últimos años, uno de los cambios realizados por los minoristas para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer haz clic y recogetambién conocido como compra online, recoge en tienda (BOPIS).

Esta forma de procesamiento de pedidos no es exactamente nueva; Los autocines han perfeccionado el arte de entregar el pedido de un cliente directamente en la ventana del lado del conductor. hace casi 100 años. Pero se está convirtiendo en una opción de cumplimiento de pedidos que los clientes esperan, y los minoristas que no se adapten perderán negocios frente a los que sí lo hagan.

Hacer clic y recopilar no solo es bueno para los clientes, también es bueno para sus resultados; Software Advice encuestó a más de 700 minoristas estadounidenses en mayo y descubrió que El 42% clasifica la recogida en la tienda/clic y recogida como su principal impulsor de ventas en los últimos 12 meses.

Entonces, ya sea que esté listo para ofrecer clic y cobrar a su comercio de detalle mañana o si todavía está sopesando los pros y los contras, todavía hay mucho que aprender. Es por eso que hemos elaborado esta guía para ayudarlo a ver cómo hacer clic y recopilar puede funcionar para su negocio.

¿Qué es hacer clic y recoger?

Hacer clic y recoger ocurre cuando un consumidor compra un artículo en línea y lo recoge en una ubicación designada. Es un servicio de cumplimiento ofrecido por minoristas que combina elementos de comercio electrónico y compras físicas; los clientes pueden elegir lo que quieren comprar en línea con su dispositivo móvil o computadora, luego ir a la tienda en persona para recoger su pedido.

Estos son algunos ejemplos de servicios de hacer clic y recoger:

• Recogida en la acera para pedidos en línea.
• Entrega en la tienda o recogida en la tienda (ya sea en un mostrador o casillero designado).
• Recolección remota (generalmente en un socio afiliado como UPS, FedEx, oficina de correos o casillero central de Amazon).

He aquí por qué debería ofrecer hacer clic y recoger

Hacer clic y recoger hace que la experiencia de compra sea más cómoda para los consumidores. Pueden tomar decisiones de compra desde la comodidad de su hogar o sobre la marcha, y luego recoger sus artículos en cualquier momento. También pueden ahorrar dinero con Click and Collect al evitar los costos de envío y entrega.

Pero si una mejor experiencia del cliente no es suficiente para convencerlo de adoptar Click and Collect, veamos los números: cuando se les preguntó cómo priorizaron los diferentes objetivos comerciales durante los próximos 12 meses, el 39 % de los minoristas respondió que sí. permanentemente aumentar la prioridad de las estrategias de entrega y ejecución.

Finalmente, entre estos más de 700 minoristas, Solo 5% afirman que no han implementado ni planean implementar Click and Collect como una estrategia de ejecución.

Y si bien esta tendencia se debe en parte a la pandemia de COVID-19, la preferencia de los clientes está impulsando el cambio permanente: Una encuesta realizada por Incisiv a finales del año pasado descubrió que El 80 % de los compradores planea aumentar el uso de BOPIS y la recolección en la acera durante los próximos seis meses.

Todo esto significa que los minoristas están reconociendo los beneficios financieros de la oferta de hacer clic y recoger y están respondiendo invirtiendo más en sus sistemas de cumplimiento. Y con la gran mayoría (95 %) de los minoristas que ya implementan o planean implementar BOPIS, si no lo está, tendrá dificultades para competir.

Cómo hacer clic y recoger el trabajo en su negocio minorista

Echemos un vistazo a los cuatro pasos básicos que ocurren en hacer clic y recopilar:

Una vez que su empresa esté configurada para manejar estos cuatro pasos, todo funcionará sin problemas a partir de ahí. Aquí hay algunos consejos sobre cómo optimizar su negocio para los pasos anteriores.

Designar un sistema de control

Si se toma en serio la opción de hacer clic y recoger como una opción de cumplimiento de pedidos permanente, necesitará una tienda en línea para poder capturar los pedidos de los clientes. Si ya tiene un sitio web, es muy fácil integrar un plataforma de comercio electrónico en su sitio existente. Pero si no lo haces, no te preocupes—constructores de sitios web vienen con plantillas para escaparates de marca que lo tendrán en línea en poco tiempo.

Se pide a los clientes que elijan una fecha y hora de recogida con Shopify (La fuente)

Además, muchas herramientas populares de comercio electrónico están diseñadas con funciones habilitadas para BOPIS, como horarios de recolección personalizables y notificaciones de confirmación de pedidos.

Cree un proceso interno para ejecutar comandos de hacer clic y recopilar

Una vez que esté configurado para capturar pedidos en línea, el siguiente paso es crear un proceso interno para el cumplimiento de pedidos. Esto asegurará que sus empleados tengan un plan paso a paso para recibir, cumplir y entregar pedidos en el punto de recolección correcto.

Este paso requerirá un poco de previsión, por lo que hemos elaborado una lista de preguntas a tener en cuenta al diseñar su proceso interno:

• ¿Quién será responsable de recibir y cumplir con los pedidos?
• ¿Cuánto se tarda en embalar un pedido listo para su recogida?
• ¿Cuál es el plazo de entrega objetivo para un nuevo pedido?
• ¿Cuál será la fecha límite para recoger un pedido online?
• ¿Cómo indicará si un pedido ha sido recogido en su sistema punto de venta?
• ¿En qué parte de la tienda establecerá el punto de recogida designado?

Cuando haya resuelto estos detalles, documente su proceso interno propuesto y compártalo con sus empleados. Luego, organice una sesión de capacitación con su personal para recorrer el proceso varias veces y responder cualquier pregunta que puedan tener.

Diseño de una experiencia en la tienda para pedidos BOPIS

Imagine que es un cliente que ha realizado un pedido en línea para recogerlo. El pago fue fácil, pero luego llegas a la tienda sin instrucciones sobre cómo recoger tu pedido. Se produce confusión y termina pasando más tiempo del que esperaba averiguando cómo recuperar sus bienes.

Esta no es la experiencia que desea que tengan sus clientes. Estadístico encontró esto El 50% de los consumidores mencionan la conveniencia como la principal razón para elegir la recogida en la aceralo que significa que su experiencia de hacer clic y recoger debe ser lo más fácil y directa posible.

Para ello, asegúrate de contar con estos tres componentes esenciales:

1. Señalización que dirige a los clientes al lugar de recogida adecuado. Si opta por la entrega en la acera, designe una fila de espacios de estacionamiento para que los clientes esperen su pedido. Si los clientes necesitan recoger su pedido en su tienda, decida si deben hacerlo en una línea de pago regular o en un mostrador separado.



Señalización para recogida de pedidos móvil en un Starbucks (La fuente)

2. Instrucciones claro sobre cómo deben proceder los compradores cuando llegan. Si opta por la entrega en la acera, le recomendamos configurar un número de teléfono al que los clientes puedan enviar mensajes de texto para informar a su equipo que han llegado. software de marketing por SMS puede ayudar con eso. Además, decida si sus clientes deben proporcionar cierta información para fines de verificación, como su número de pedido o una identificación con foto válida.
3. Miembros del equipo dedicados listos para ayudar a los clientes con sus pedidos. Finalmente, debe tener un empleado (o un equipo de ellos, según el tamaño de su empresa) que supervise los pedidos de BOPIS. Deben ser responsables de garantizar que los clientes reciban sus artículos, que sus pedidos sean correctos y que cualquier pregunta que tengan sea respondida lo mejor que puedan sus empleados.

Prepárese para el futuro del comercio minorista hoy con estos recursos

Una vez que estos elementos estén en su lugar y su proceso interno refinado, debería estar listo para ofrecer clic y cobrar a sus clientes.

Metodología de la encuesta

Software Advice realizó en mayo de 2021 la encuesta 2021 Retail Comeback Survey. Encuestamos a 703 minoristas con hasta 10 000 empleados para conocer las tendencias actuales, los desafíos y los cambios del mercado en la industria minorista, así como también cómo han adaptado sus modelos de ejecución y pago. opciones El setenta y cinco por ciento eran minoristas con hasta 500 empleados.

Notar: Las aplicaciones seleccionadas en este artículo son ejemplos para mostrar la funcionalidad en contexto y no pretenden respaldar o recomendar. Se obtuvieron de fuentes que se creían fiables en el momento de la publicación.