Los artículos devueltos dañan los esfuerzos de sostenibilidad de las PYMES: así es como alinear sus prácticas y mensajes

La sostenibilidad va más allá del abastecimiento responsable de materiales y embalajes ecológicos (aunque estos también son importantes). La forma en que maneja los artículos devueltos, o su logística inversa, también afecta sus esfuerzos de sostenibilidad y si sus clientes ven su negocio como amigable con el medio ambiente.

Y el mensaje es importante: el 46 % de las pymes minoristas nos dice que existe una brecha entre la comunicación pública sobre la sostenibilidad y los esfuerzos reales de sostenibilidad de su empresa.

Los minoristas pequeños y medianos (PYMES) de hoy necesitan administrar sus procesos de logística inversa de una manera que no solo recupere la mayor cantidad de ingresos posible, sino que también respalde las prácticas de sostenibilidad.

Para averiguar cómo las PYMES están haciendo esto, encuestamos a 320 gerentes de inventario en pequeñas y medianas empresas minoristas (1-1,000 empleados) que están muy o extremadamente involucrados en la gestión de devoluciones y logística inversa en su negocio minorista.

Hemos combinado sus respuestas con los conocimientos de los analistas sobre las macrotendencias que afectan a los sectores minorista y de la cadena de suministro. Como minorista de una pequeña empresa, puede utilizar este informe para comprender mejor el impacto del aumento de los rendimientos en sus esfuerzos de sostenibilidad y lo que están haciendo los líderes inteligentes para administrar la carga adicional.

Reflejos

  • El 89 % de los profesionales de la cadena de suministro de las pymes dice que la sostenibilidad es un factor importante en su estrategia de logística inversa. Pero solo el 54% dice que desecha los materiales de manera responsable.
  • El 46% dice que la comunicación de su empresa sobre los esfuerzos de sostenibilidad no refleja con precisión lo que realmente se practica. Sorprendentemente, esta fue una opinión más común entre los encuestados que solo venden productos físicos (51 %) que entre las tiendas que solo venden en línea (39 %).
  • Las prácticas de embalaje respetuosas con el medio ambiente son la principal medida de sostenibilidad adoptada, ya que el 58 % diseña cajas de envío reciclables/reutilizables y el 56 % utiliza el tamaño adecuado de embalaje para reducir los residuos.
  • Las tiendas solo en línea informan tasas de devolución más bajas en 2021 que las tiendas físicas (B&M): el 66 % informa tasas del 10 % o menos, pero solo el 47 % de las tiendas B&M tienen esa tasa.
  • Las tiendas en línea hacen más para reducir/desalentar las devoluciones, como empaques cuidadosos para evitar daños en el envío/manipulación y brindan información detallada del producto en su sitio web.
  • El reenvasado para revender artículos devueltos es la acción principal que realizan los minoristas para manejar el 52 % de los artículos devueltos.
  • El 23% informa que los devuelve a la basura y el 15% los quema.
Esto es lo que cubriremos:

  • Los escaparates tradicionales luchan con un marketing preciso sobre su sostenibilidad
  • Las prácticas de envío responsables con el medio ambiente son la principal medida adoptada, pero aún falta la eliminación adecuada de los materiales.
  • Las tiendas en línea mantienen bajas las tasas de devolución con medidas preventivas
  • Nuestras recomendaciones de logística inversa
  • Datos demográficos de la encuesta
  • Metodología
¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es el proceso en el que un cliente devuelve un producto comprado a una empresa, incluida la reventa, el reciclaje, la destrucción u otras etapas del final de la vida útil. La logística inversa también puede incluir acciones realizadas por su cliente para la disposición final del artículo, incluido el reciclaje, la restauración o la reventa. Este informe se centrará en las acciones realizadas por su empresa.

¿Qué entendemos por sostenibilidad de la cadena de suministro?

La sostenibilidad de la cadena de suministro alienta a las empresas a enmarcar las decisiones y procesos de la cadena de suministro en términos de impacto ambiental y humano a largo plazo, en lugar de ganancias a corto plazo. Ejemplos de acciones sostenibles en la cadena de suministro incluyen el reciclaje responsable de productos devueltos y la eliminación de plásticos de un solo uso.

Los escaparates tradicionales luchan con un marketing preciso sobre su sostenibilidad

La logística y el marketing a menudo están compartimentados, lo que genera malentendidos. Nuestra investigación encontró que esto es especialmente cierto en las tiendas físicas.

Para evaluar la precisión de los mensajes de marketing relacionados con los esfuerzos de sustentabilidad, preguntamos a los encuestados qué tan de acuerdo estaban con la siguiente declaración: «Nuestras comunicaciones públicas de sustentabilidad no reflejan con precisión nuestras prácticas reales». El cuarenta y seis por ciento de todos los encuestados tienden a estar de acuerdo, pero cuando profundizamos en la diferencia entre los tipos de escaparates, surge una realidad más matizada.

31% de los encuestados solo en tiendas físicas totalmente de acuerdo existe una brecha entre lo que se comparte públicamente como esfuerzos de sostenibilidad corporativa y lo que realmente está sucediendo. Pero solo el 17% de las tiendas solo en línea están totalmente de acuerdo. Este es uno de los resultados más sorprendentes de nuestra encuesta.

Aquí está el desglose de las respuestas por tipo de escaparate en comparación con los resultados totales:

Aunque no especulamos sobre los detalles de las discrepancias, el público es muy consciente de lavado verde y falsas promesas hecho por demasiadas empresas sobre su compromiso de ser responsable con el medio ambiente y es importante que su empresa no se involucre en esta práctica.

Y si su negocio está haciendo más por ser ecológico de lo que se comercializa, ¡es importante que lo comparta con sus clientes! La sostenibilidad es importante para los consumidores, especialmente la creciente importancia Multitud de la Generación Z quienes solo continuarán aumentando su poder adquisitivo y apoyarán más decisiones de compra con el tiempo.

Lo que puedes hacer:

Asóciese con su equipo de marketing para asegurarse de que los mensajes públicos reflejen con precisión sus prácticas comerciales. No asuma que ambos saben lo que realmente está pasando en el departamento del otro. Tus clientes quieren saber qué pasos estás tomando para ser respetuoso con el medio ambiente y esto puede ser un factor determinante a la hora de decidir entre tú y tus competidores.

Las prácticas de envío responsables con el medio ambiente son la principal medida adoptada, pero aún falta la eliminación adecuada de los materiales.

La creación de un proceso de devolución más sostenible comienza con la prevención de la devolución de productos, y el proceso de embalaje es donde los gerentes de la cadena de suministro pueden influir más en esto.

Nuestra investigación muestra que entre las empresas donde la sustentabilidad es un factor importante en su estrategia de logística inversa (89% de todos los encuestados), más de la mitad ya están tomando medidas aquí, con un 58% diseñando sus cajas de envío para que sean reciclables y/o reutilizables y un 56% utilice un enfoque de embalaje del tamaño correcto para ayudar a reducir el desperdicio con materiales de embalaje excesivos.

A continuación se muestra la distribución de las prácticas vigentes en los minoristas PYME:

prácticas de sostenibilidad implantadas para la gestión de la logística inversa

Aquí vemos que el 54% de los encuestados dice que desechan los materiales devueltos de manera responsable. El aspecto de la eliminación responsable depende totalmente del tipo de producto que venda su empresa, ya que lo que se requiere para la gestión al final de la vida útil de baterías para litio es muy diferente de lo que se requiere para hojas hechas de materiales reciclables.

Los consumidores se preocupan por la gestión responsable de los residuos, como se demuestra cada vez que se acercan a una marca de moda de lujo dumping Dónde objetos en llamas o cuando una descarga atrapa fuego y arde por dias al final, contaminando el aire de toda la ciudad. No desea aparecer en los titulares por una gestión de inventario tan irresponsable.

Pero, ¿qué debes hacer? Echemos un vistazo a las acciones que toman las PYMES para administrar las devoluciones.

prácticas de sostenibilidad implantadas para la gestión de la logística inversa

Nos complació ver que los primeros dos resultados se alinearon no solo con nuestras recomendaciones, sino también con las de la EPA en su jerarquía de gestión de residuos: reacondicionamiento (52%) y reparación/reacondicionamiento (46%) de artículos devueltos para reventa. Ambas acciones son las formas más respetuosas desde el punto de vista fiscal y ambiental para manejar el inventario devuelto/no deseado, ya que brindan cierta recuperación de costos y evitan que los artículos se conviertan en desechos o cenizas.

Menos pymes utilizan la recolección de materiales (20%), el proceso de descomponer un producto en sus componentes clave para separarlos y reutilizarlos individualmente, pero esto es de esperarse ya que depende del diseño del producto y los tipos de materiales. Pero si puede admitir este tipo de procesamiento de devoluciones, definitivamente debería hacerlo, ya que ayuda a recuperar parte del costo y puede reducir la necesidad de todos los materiales nuevos.

Lo que puedes hacer:

Recuperar todos los costos y poner sus productos en manos de los clientes debe ser un objetivo clave de su gestión de logística inversa. Concéntrese en los procesos que respaldan la renovación y reventa de productos, incluso si tiene que reducir el tamaño del artículo para hacerlo. Si su empresa no puede administrar el inventario devuelto de manera responsable, considere alternativas como la subcontratación del proceso de devolución a un proveedor externo que se especialice en reventa y/o gestión de desechos.

Las tiendas en línea mantienen bajas las tasas de devolución con medidas preventivas

Abe Eshkenazi, CEO de la Association for Supply Chain Management, recientemente explicado a Supply Chain Brain que las empresas nativas de la web, como Amazon, tienden a lograr «la sostenibilidad de la logística inversa, o casi» y que «Amazon entiende claramente el impacto de la logística inversa, ya que siempre ha sido un crítico de su actividad».

Los minoristas en línea están diseñando sus procesos para adaptarse mejor a las devoluciones de productos, mientras que la logística inversa aún puede ser una ocurrencia tardía para las tiendas físicas.

Los resultados de nuestra encuesta respaldan esta hipótesis: las tiendas solo en línea informan tasas de devolución más bajas que las tiendas físicas con un 66 % que informa una tasa del 10 % o menos; solo el 47% de las tiendas B&M reportan esta tasa.

Estas son las tasas de devolución informadas por todos los encuestados en relación con los tipos de tiendas:

Tasas de devolución para comercios pymes en 2021 comparadas por tipo de tienda

Vemos arriba que las tiendas híbridas, aquellas que tienen al menos una ubicación física y una tienda en línea, tienen tasas de devolución más cercanas al promedio de todos los encuestados. Son las tiendas B&M solo versus las tiendas en línea solo donde vemos una diferencia significativa. Para entender por qué existe este delta, echemos un vistazo a cómo trabajan estas empresas para reducir y/o desalentar las devoluciones de productos.

Aquí está el desglose de las medidas tomadas por las pymes para evitar devoluciones, nuevamente con los resultados totales en comparación con los diferentes tipos de tiendas.

Principales acciones tomadas para reducir/desincentivar las devoluciones de productos

La naturaleza de las compras en línea versus las compras en persona significa que cada tipo de minorista tomará diferentes medidas para reducir las devoluciones y vemos esto reflejado en las respuestas. Pero incluso con eso en mente, está claro que más tiendas en línea están trabajando para reducir/desalentar las devoluciones que B&M.

Más de la mitad de las tiendas solo en línea usan empaques cuidadosos para evitar daños en el envío/manipulación (57 %) y brindan información detallada del producto en su sitio web (58 %). Ambas acciones tienen como objetivo reducir la probabilidad de una devolución al abordar los dos principales riesgos de las compras en línea: los artículos dañados en tránsito y que al cliente no le gusten los artículos debido a la falta de información.

Pero menos de un tercio de los minoristas exclusivos de B&M están tomando medidas clave que podrían desalentar las devoluciones de compras en persona, como plazos de devolución estrechos (29 %), cobrar los costos de devolución (31 %) y cobrar el envío de devolución o una tarifa de reposición ( 27%). Cobrar por devoluciones, o cobrar una tarifa de reposición, es cada vez más común. Los principales minoristas anteriormente conocidos por las devoluciones gratuitas están comenzando a cobrar. Una pequeña tarifa no solo puede ayudar a desalentar las devoluciones y, con suerte, alentar a los clientes a comprar con más cuidado, sino que también puede compensar sus costos de logística inversa. pero asegúrate de comprobar estado y otras leyes relativas a devoluciones y tarifas antes de hacerlo.

Lo que puedes hacer:

Compruebe si su equipo de ventas recopila información sobre el comportamiento de compra y devolución de sus clientes y trabaje en conjunto para modificar o rediseñar su política de devolución para reducir la cantidad de devoluciones que necesita procesar. Independientemente del tipo de escaparate en el que se encuentre su negocio, es probable que haya pequeños cambios que puedan realizar juntos para mejorar la eficiencia y la sostenibilidad de su gestión de logística inversa. Utilice las acciones descritas anteriormente para iniciar una conversación.

Nuestras recomendaciones de logística inversa

Esperamos que haya aprendido algo y tenga nuevas ideas sobre cómo mejorar la logística inversa y los esfuerzos de sostenibilidad para su negocio. A lo largo de este informe, hemos compartido nuestras recomendaciones sobre dónde centrar su atención, y aquí hay una lista agregada que puede guardar y revisar.

Puntos clave para la gestión sostenible de la logística inversa

Datos demográficos de la encuesta

Si es como nosotros, le gustaría saber más sobre las personas que responden nuestra encuesta para informarnos sobre el estado actual de las cosas. Desplácese hacia abajo para ver los datos demográficos de nuestros encuestados.


Metodología

Software Advice realizó la Encuesta sobre robo de carga y logística inversa en mayo de 2022 entre 320 gerentes de gestión de inventario/cadena de suministro de EE. UU. en pequeñas y medianas empresas minoristas. Los encuestados fueron seleccionados en función del tamaño de la empresa (1-1000 empleados) y su participación en la gestión de devoluciones y logística inversa en su negocio minorista (muy a extremadamente involucrado).

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