Los 3 principales factores de éxito del cliente que todo SaaS necesita

El éxito del cliente está de moda. En un mundo donde los contratos a largo plazo para software empresarial están en declive, alguien (especialmente el coloso Salesforce marc benioff) descubrió que la clave del éxito de un proveedor de SaaS radica en el éxito, la felicidad y el bienestar del cliente. Ayudar a los clientes a tener éxito y estar contentos con sus productos o servicios completos, sin tratar de venderles funciones adicionales o una actualización, en última instancia da como resultado un mayor éxito e ingresos del proveedor. Tiene sentido, por supuesto: el éxito de un cliente garantiza la lealtad del cliente, el evangelismo orgánico, las ganancias y los buenos tiempos por todas partes.

Para ser absolutamente claro: el éxito del cliente no es un término reinventado para aumentar las ventas o la retención. El verdadero éxito del cliente se deriva de los pasos que toma una empresa para garantizar que sus clientes realmente se beneficien de sus productos o servicios tanto como sea posible.

Cuando se desglosan, los factores de éxito del cliente se basan esencialmente en los mismos tres factores que impulsan el bienestar del cliente en su SaaS: métricas de éxito, valor y servicio al cliente.

1. Medidas del éxito: ¡darse de baja, bebé, darse de baja!

El enfoque más intuitivo para el desarrollo comercial de SaaS es centrarse en generar clientes potenciales y adquirir nuevos clientes. Sin embargo, la estrategia intuitiva no siempre se correlaciona con la estrategia basada en datos. un cierto porcentaje tasa de abandono deshará todo el arduo trabajo que invirtió en convertir clientes potenciales en clientes de pago. Esencialmente, la rotación es el asesino silencioso del crecimiento de SaaS. Requiere toda tu atención. Entonces, ¿cómo se cura la rotación?

no solo curas la rotación (1)

De hecho, lo haces. Puede comenzar creando un proceso lógico que lo ayude a identificar, orientar, involucrar y revitalizar a los usuarios en riesgo de abandono. Comience con análisis centrados en el usuario como referencia para comprender quiénes son esos usuarios. Defina un conjunto de métricas de ayuda de emergencia para identificar a los clientes insatisfechos en su base de clientes: aquellos con menor compromiso a lo largo del tiempo, muchos intentos de recuperación de contraseña, falta de uso de la base de conocimientos, aquellos cuyas solicitudes de soporte no se pueden asociar con una actividad exitosa, etc.

Una vez que haya identificado a los clientes que necesitan primeros auxilios, comuníquese con ellos de la manera más eficiente posible.

Consejos de un cliente veterano de todo tipo de servicios: cuando un cliente no está satisfecho, lo último que quiere hacer es responder a un correo electrónico preocupado de un vicepresidente de servicio al cliente que pregunta sobre la satisfacción del cliente. Es fácil olvidar que tales situaciones no son sobre el negocio, sino sobre el cliente. ¡Así que no hagas que el cliente trabaje para ti! Más bien, un seguimiento recomendado ofrecería un nuevo beneficio exclusivo o un valor agregado súper relevante en forma de contenido o sugerencias de funciones.

darse de baja en silencio

2. Aumentar el valor del cliente

Los servicios en línea verdaderamente insustituibles no son aquellos sin los que no podemos vivir, son los que caja vivir sin, pero no quiero. por ejemplo, nosotros necesitar algoritmo de búsqueda de Google para participar en la cultura de Internet de hoy, pero querer usar los servicios de Google porque son comunicativos, no superfluos, divertidos y, en general, te hacen sentir que dichos servicios los brinda un tipo con una sudadera con capucha de franela gris que se ríe en tu sala de estar y hace bromas a expensas de otro magnate de Internet.

Cuando Dropbox se convirtió en un nombre familiar, los servicios de alojamiento de archivos estaban en auge. Aparecieron muchas otras aplicaciones de alojamiento de archivos que competían por nuestra atención. ¿Recuerdas CloudMe o TitanFile? Probablemente se deba a que sus creadores no pensaron en diseñar la interfaz de usuario como un directorio de archivos de MS Windows, basándose en el diseño de interfaz de usuario más amplio y familiar. El diseño de Dropbox para que coincida con la vista de carpeta promedio de Windows le ha garantizado un lugar cómodo en el escritorio de casi todos.

Por último, pero no menos importante, MailChimpLa plataforma de correo directo tiene todo tipo de características originales y ventajas sobre sus competidores, pero lo que invita a los usuarios a conectarse realmente con este SaaS es ese algo extra: la sensación de que hay personas detrás de la máquina. Si bien el factor «genialidad» es atractivo, saber que hay personas reales trabajando detrás de un servicio en línea promueve una sensación de tranquilidad. Hay alguien allí; si el software falla por algún motivo, estarán allí para ayudarme. Entonces, lo que realmente conectan los usuarios al responder al valor agregado que ofrecen las aplicaciones SaaS es la fórmula:

factor de frialdad + garantía subconsciente de servicio al cliente de calidad = valor agregado

mensajero chimpancé con valor añadido

Un ejemplo de lo que MailChimp ofrece a los usuarios además

El aumento del valor para el cliente tiene mucho que ver con el contenido relacionado con el contexto y la personalización de la experiencia SaaS. Si te gusta, considera estos Tesoros del cliente – valor agregado escondido en el corazón de una aplicación SaaS que enriquece a sus clientes más allá de la necesidad de un servicio de software básico y funcional.

3. Atención al cliente proactiva

Luego está el servicio al cliente real que debe ser atendido. En general, se acepta que el servicio al cliente es un factor determinante en el éxito de un SaaS, pero no parece haber un consenso sobre cuáles son los componentes de un servicio al cliente estelar.

Las principales recomendaciones para mejorar el servicio al cliente: minimizar las razones de las necesidades de atención al cliente; disponibilidad las 24 horas; disponibilidad multiplataforma y multicanal; Y la lista continúa. Si bien todos estos son consejos importantes, ninguno de ellos resuelve el problema más grande que tienen en la cabeza: los clientes no quieren necesitar atención al cliente. Quieren que su experiencia SaaS sea ininterrumpida. Quieren entender todo desde el principio y no quieren distraerse. Y con razón. Para proporcionar este tipo de servicio al cliente, necesitaríamos un servicio al cliente previo al evento. Es decir, determinar qué van a necesitar antes de llegan allí y tienen que abandonar su flujo de trabajo para buscar ayuda.

Este tipo de software mágico se puede lograr a través de la segmentación inteligente de análisis: descifrar los patrones de actividad del usuario a la luz de toda la base de usuarios de la aplicación. Google Analytics puede ayudarlo a comenzar con el seguimiento, pero para descubrir el mapa completo del comportamiento de los usuarios en su plataforma, es posible que necesite herramientas más poderosas. Si no puede gastar horas de programación para desarrollar estos algoritmos, considere una de las soluciones de éxito del cliente disponibles.

Para identificar de manera proactiva las necesidades de los clientes, debe monitorear y segmentar las siguientes métricas:

  • Frecuencia de conexión a lo largo del tiempo
  • Realizar microconversiones en la aplicación
  • Uso del soporte (base de conocimientos y solicitudes de soporte directo)
  • Compromiso de correo directo (tasa de apertura y tasa de clics)
  • Interacción con el contenido (regularidad de la descarga/reproducción de contenido del sitio web)

Es posible que haya notado que estas 3 verticales también son fundamentales para asegurar el éxito de su aplicación SaaS: mantenga a sus usuarios comprometidos. Resuelva la rotación, aumente el valor para el cliente y haga lo que sea necesario para evitar que sus clientes se distraigan de su negocio en su SaaS. El resto se trata de proporcionar un servicio fenomenal y un gran contenido.

¿Después?

“¿Qué está haciendo para involucrar a sus usuarios de SaaS? Esta es la pregunta clave que se hace todo propietario de una empresa SaaS. ¿Cuáles son los factores de éxito del cliente que hacen que una aplicación SaaS se dispare? ¿Es el contenido? Fantástico servicio al cliente? ¿O algo completamente diferente?

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