Las prácticas médicas deben reducir los tiempos de espera de los pacientes: así es como

Casi dos de cada cinco pacientes están frustrados con su médico incluso antes de que comience su examen. ¿Por qué tantas citas salen con el pie izquierdo?

Bueno, el tiempo promedio de espera del paciente para organizaciones de salud de todo el país es de alrededor de 20 minutos, y eso simplemente no funcionará para una gran proporción de los pacientes que encuestamos.

Las prácticas que no abordan estas frustraciones del tiempo de espera corren el riesgo de perder hasta el 48 % de su práctica en un año, sin contar los pacientes potenciales que evitan su práctica después de enterarse de los largos tiempos de espera a través de las revisiones en línea.

No implementar soluciones en tu sala de espera afectará seriamente su capacidad para retener, atraer y satisfacer a los pacientes.

En este informe de investigación, le mostraremos datos que respaldan esta afirmación, junto con consejos prácticos y herramientas tecnicas para ayudarlo a mejorar la satisfacción del paciente y mantener la planificación del paciente al día.

Realizamos dos estudios separados para ayudar a comprender mejor el complejo problema de los tiempos de espera de los pacientes:

  • Una encuesta de médicos de 2017 nos ayudó a comprender los factores que contribuyen a los largos tiempos de espera y cómo los manejan los consultorios.1.
  • Una encuesta de pacientes de 2020 nos ayudó a comprender las consecuencias de los largos tiempos de espera y cómo las prácticas pueden reducir la frustración del paciente2.

Hallazgos principales:

  • Más de la mitad de los médicos encuestados dicen que los pacientes «a menudo» esperan más de 20 minutos, y el 61 % de los médicos han escuchado comentarios negativos de sus pacientes sobre los tiempos de espera.
  • Un total del 63 % de los médicos cree que los tiempos de espera “no tienen impacto” o tienen un “impacto mínimo” en su capacidad para retener a los pacientes; sin embargo, el 24% de los pacientes dicen que cambiaron de médico debido a los largos tiempos de espera.
  • El sesenta y cuatro por ciento de los médicos dice que las horas de llegada de los pacientes (por ejemplo, los pacientes que llegan más tarde de la hora programada para la cita) suelen ser la razón principal por la que llegan tarde.
  • Ochenta y tres por ciento de los pacientes dicen que decirles el tiempo de espera con anticipación podría ayudar a reducir la frustración.

Los tiempos de espera son como actos de circo (no, en serio)

Los circos a menudo presentan actos de equilibrio arriesgados. Lo mismo ocurre con las prácticas médicas, en forma de tiempos de espera.

Este es el acto de equilibrio para los médicos: programe suficientes pacientes por día para cubrir los costos de la práctica, pero trate de no sobrecargar el horario. Es más difícil de lo que parece, ya que los proveedores de atención médica tienen que dar cuenta de lo inesperado, como cancelaciones de última hora y ausencias.

Pacientes ausentes Costo aproximadamente $200 por intervalo de tiempo no utilizado, y el promedio tasa de ausencia para la mayoría de las prácticas estadounidenses ronda el 20%.

Eso es una gran cantidad de ingresos perdidos, por lo que es comprensible que los consultorios programen tantos pacientes como sea posible para mitigar la pérdida financiera de las citas perdidas.

Sin embargo, también es importante asegurarse de que los tiempos de espera no sean constantemente largos, ya que las prácticas corren el riesgo de alterar el equilibrio de los horarios y hacer que las tasas de satisfacción del paciente caigan en picado.

En nuestra encuesta a médicos, preguntamos a los encuestados con qué frecuencia un paciente en su consultorio experimenta un tiempo de espera de más de 20 minutos para una cita. El veinticinco por ciento respondió «todos los días» y el 28% respondió «al menos una vez a la semana».

¿Con qué frecuencia los pacientes encuentran un gráfico de tiempo de espera de más de 20 minutos?

Dado este hallazgo, no nos sorprendió saber que más de la mitad de los médicos que encuestamos escucharon comentarios negativos de los pacientes sobre los tiempos de espera en sus consultorios.

El 61% de los médicos recibieron comentarios negativos sobre los tiempos de espera.

Por qué no puede permitirse largos tiempos de espera

Una de las razones por las que los largos tiempos de espera siguen siendo tan comunes es que muchos médicos simplemente no los ven como un problema.

Cuando se les preguntó qué impacto pensaban que tenían los tiempos de espera de los pacientes en la capacidad de su práctica para retener a los pacientes, el 12% de los médicos dijo «ningún impacto en absoluto» y el 51% predijo un «impacto mínimo».

Percepción de los médicos sobre el impacto de los tiempos de espera en la retención de pacientes

Esta percepción se contradice con los resultados de nuestra encuesta de pacientes, que indican que los tiempos de espera tienen una gran influencia en la lealtad de las personas a una práctica.

Esto es lo que encontramos cuando les preguntamos a los pacientes cómo les fue después de largos tiempos de espera en el consultorio del médico:

Reacciones comunes de los pacientes a los largos tiempos de espera

Casi una cuarta parte de los pacientes dicen que literalmente salieron de la sala de espera y eligieron posponer o incluso cancelar en lugar de esperar más.

Prácticas de sobreventa de pacientes para mitigar los efectos de las citas perdidas, pero los largos tiempos de espera resultantes en realidad pueden conducir a citas perdidas.

Además, la experiencia negativa de un paciente con los tiempos de espera de la práctica tiene un efecto dominó que se extiende desde amigos cercanos y familiares hasta extraños en Internet.

El veinticuatro por ciento de los pacientes disuadió a sus amigos y familiares de ver a cierto médico, y el 14% dejó comentarios críticos sobre examen en linea sitios específicamente debido a los tiempos de espera para la práctica.

Este es un gran problema, ya que el 41 % de los pacientes buscan específicamente información sobre los tiempos de espera cuando evalúan a nuevos médicos a través de reseñas en línea.

Interés del paciente en la información del tiempo de espera en línea

Teniendo en cuenta los efectos de los largos tiempos de espera, la siguiente pregunta que debemos responder es qué factores están causando estos largos tiempos de espera y, lo que es más importante, ¿cómo puede resolver el problema?

Los retrasos relacionados con los pacientes provocan los tiempos de espera más largos

Queríamos profundizar en los desafíos que enfrentan los médicos en la planificación para comprender mejor las causas fundamentales. Les pedimos a los médicos que seleccionaran todos los factores que contribuyen a tiempos de espera más largos que el promedio en su práctica.

Resulta que los propios pacientes están en la raíz de las dos causas principales: el 64 % de los médicos mencionaron las horas de llegada de los pacientes (por ejemplo, pacientes que llegan más tarde de la hora programada para su cita) y el 61 % mencionó problemas inesperados de los pacientes. (por ejemplo, pacientes que requieren documentación/tratamiento único o adicional).

Causas de los largos tiempos de espera, según los médicos

La verdad es que suelen ser los pacientes los que crean estos largos tiempos de espera entre ellos.

Por ejemplo, los pacientes que llegan tarde a sus citas y todavía esperan ser atendidos hacen que los médicos se retrasen en sus horarios. De manera similar, los pacientes pueden programar citas más cortas y luego tomar más tiempo una vez en la sala de examen.

Entonces, cuál es la solución ? Los médicos pueden confiar en algunas herramientas y estrategias útiles para combatir los retrasos relacionados con el paciente:

  • Aproveche el software para enviar múltiples recordatorios de citas. Puede automatizar el envío de estos recordatorios por SMS, correo electrónico y/o llamada telefónica antes de la hora de la cita. (Compara cientos de sistemas dentro de tu presupuesto aquí.)
  • Crear, comunicar y aplicar una política de llegada tardía. En una práctica basada en Massachusetts, los pacientes reciben cartas de advertencia las tres primeras veces que se retrasan más de cinco minutos. A la cuarta infracción, se les pide que busquen otro proveedor.
  • Trate de anticipar si necesitará pasar más tiempo del habitual en una visita en particular. Pida a los pacientes que completen el papeleo antes de su visita para determinar si sus síntomas parecen requerir mayor atención. (Obtenga más información sobre los formularios de admisión en línea y los sistemas de software de admisión de pacientes aquí.)

Los problemas técnicos también causan retrasos, pero la capacitación puede ayudar

También cabe señalar que el 25% de los médicos nos dijeron que las «dificultades técnicas» afectan los tiempos de espera.

Estos incluyen problemas con software medico y/o retrasos en la documentación digital de la información de salud. La facilidad de uso del EMR es un queja común entre los médicos, incluido uno de los encuestados, que escribe:

«Llegué aproximadamente a tiempo durante 38 de los 40 años de mi carrera. Cuando mi grupo de especialidades múltiples fue al EMR, todo cambió para peor. El EMR me estaba retrasando terriblemente y los pacientes tenían que esperar mientras completaba todos las cajas innecesarias.

– Encuestado de pediatría

Aprender un nuevo sistema lleva tiempo, pero su tecnología debería hacer que su práctica sea más eficiente, no menos eficiente. Para reducir los retrasos relacionados con el software, primero debe identificar y resolver los cuellos de botella en el uso del software. A partir de ahí, puede reemplazar las aplicaciones que consumen mucho tiempo por otras nuevas que le ahorran tiempo.

Contratar a las personas adecuadas marca la diferencia

Dos de cada 10 médicos dicen que experimentan desafíos de personal que afectan los tiempos de espera. Algunos encuestados nos dicen que sus empleados son «lentos» o «no trabajan en [right] nivel», mientras que otros dicen que su práctica simplemente no tiene suficiente personal.

Consejos para reducir los retrasos relacionados con el personal:

  • Contrate personal para mejorar los tiempos de espera, incluso si es solo a tiempo parcial, porque en realidad podría ahorrarle dinero a largo plazo. Los largos tiempos de espera le cuestan a sus pacientes en forma de citas canceladas y boca a boca negativa.
  • Mejore la motivación y la eficiencia de los empleados con algunos de estos estrategias populares. Estos incluyen ejercicios/eventos de creación de equipos, revisiones periódicas del desempeño y recompensas a los mejores con bonos o tarjetas de regalo.

Una vez que comience a implementar estas estrategias específicas para eliminar las causas específicas de los largos tiempos de espera, comenzará a ver una mejora en su propio horario (y niveles de estrés), así como en las experiencias de sus pacientes.

Remedios potenciales para la frustración del tiempo de espera

Incluso si aplica todos los consejos anteriores, es probable que llegue tarde de vez en cuando. Como explicamos, el equilibrio entre la programación fluida y el exceso de reservas es complicado.

Les preguntamos a nuestros encuestados si alguna vez habían monitoreado los tiempos de espera de los pacientes en su práctica. Casi las tres cuartas partes lo han hecho: el 43 % lo hace “informalmente” y el 31 % supervisa los tiempos de espera a través de un “proceso estructurado”.

Los médicos controlan los tiempos de espera

Es alentador ver que tantos médicos ya están monitoreando los tiempos de espera, aunque parece que se necesita más trabajo para aprovechar estos datos para realizar mejoras.

Si se encuentra en el grupo de médicos que supervisan informalmente los tiempos de espera o no lo hacen en absoluto, aquí hay algunas buenas maneras de recopilar esta información:

  • Invierta en tecnología de seguimiento dedicada: Muchos proveedores de programación y seguimiento de pacientes pueden automatizar los temporizadores y generar informes para usted.
  • Realice una encuesta de pacientes: Puede hacer preguntas sobre los tiempos de espera y recopilar otros tipos de comentarios útiles sobre la gestión de la práctica. aquí son ideas para preguntas de encuesta adicionales y consejos de implementación.
  • Asigne un seguimiento manual del tiempo a un miembro del personal: Podrían comparar los tiempos de inscripción de los pacientes con los tiempos de inicio del tratamiento durante un período predeterminado (por ejemplo, una semana o unos pocos días al mes) y luego informar los resultados.
  • Reclute voluntarios o contrate consultores de flujo de pacientes: Estas personas tomarían notas detalladas de la duración promedio de las visitas a su práctica para identificar los cuellos de botella sin ejercer presión sobre el ancho de banda de su personal.

Una vez que tenga más información sobre los desafíos de tiempo de espera particulares de su práctica, puede concentrarse en soluciones de bajo esfuerzo para minimizar la frustración cuando experimente demoras.

Cuando encuestamos a los pacientes, el 83% de ellos dijo que si se les dijera con anticipación cuánto tiempo tendrían que esperar reduciría la frustración por la espera. El sesenta y cuatro por ciento también encontraría útil una disculpa personal del médico.

Estas estrategias gratuitas tuvieron prioridad sobre las medidas de mayor costo en nuestra encuesta, como la disponibilidad de televisión o material de lectura.

Estrategias favoritas de los pacientes para minimizar las frustraciones del tiempo de espera

Otra estrategia simple para minimizar la frustración del paciente se aplica especialmente a las prácticas grupales. Cuando se les preguntó si estarían dispuestos a ver a otro médico en la práctica si eso significara una espera más corta, el 72% de los pacientes dijeron que sí.

Voluntad del paciente de ver a otro médico para combatir los largos tiempos de espera

Considere extender esta opción a pacientes en espera si otro médico en su práctica está disponible para verlos antes.

Próximas etapas

Con la rentabilidad y la reputación de su práctica en juego, está claro que reducir los tiempos de espera de los pacientes debe ser una prioridad en la gestión de su práctica. Esto es tanto más cierto cuanto que la satisfacción del paciente se convierte en un cada vez más importante indicador de rendimiento para los médicos.

Estos son los tres pasos principales en los que puede trabajar ahora mismo, que hemos priorizado según los resultados de los datos de nuestra encuesta:

  1. Invertir en herramientas de planificación que puede ayudar a los pacientes a llegar a tiempo, así como en el momento adecuado software de mapeo para acelerar su proceso de documentación.
  2. Supervise los tiempos de espera para identificar y abordar cuellos de botella específicos que causen retrasos (por ejemplo, tiempos de llegada de pacientes, problemas de personal).
  3. Sea sincero con los pacientes sobre los retrasos a su llegada y ofrezca disculpas personales una vez que comience el tratamiento.

Para analizar más a fondo estos resultados u obtener acceso a cualquiera de los gráficos anteriores, no dude en ponerse en contacto conmigo en lisa.hedges@gartner.com.


Metodología

1 Para nuestra encuesta de médicos, nos asociamos con SERMO para entrevistar a 1232 proveedores de atención médica en los Estados Unidos que trabajan en prácticas con entre uno y 25 médicos. Esta encuesta se realizó en 2017.

2 Nuestra encuesta de pacientes incluyó 996 pacientes en los Estados Unidos que habían visto a un profesional de la salud en el último año. Esta encuesta se realizó en febrero de 2020.

Para ambas encuestas, utilizamos preguntas de selección para reducir el número de encuestados a aquellos con antecedentes y experiencias relevantes. Hemos formulado las preguntas de tal manera que cada encuestado entienda completamente su significado y el tema.

La información reportada en este artículo fue obtenida de fuentes que se consideran confiables.

Para obtener más información, consulte nuestro metodologías página. Si desea obtener los gráficos para este informe, comuníquese con lisa.hedges@gartner.com.

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