Las 4 mejores habilidades de servicio al cliente que no puedes ignorar

Vaya más allá de las habilidades tradicionales de servicio al cliente. Estas son las cuatro mejores habilidades de servicio al cliente para mantener a sus clientes contentos y satisfechos.

Las 4 mejores habilidades de servicio al cliente que no puedes ignorar

Los clientes en estos días tienen altas expectativas de servicio. No solo quieren soluciones a sus problemas, también esperan ser tratados de manera amistosa. Esto significa que sus representantes de servicio al cliente deben tener buenas habilidades interpersonales, así como un conocimiento actualizado del producto.

Por lo tanto, debe contratar agentes que puedan entender a los clientes, hablar cortésmente y obtener un conocimiento profundo de su negocio y sus productos. Si no da en el blanco, corre el riesgo de perder clientes e ingresos debido a un servicio al cliente deficiente.

No se preocupe porque lo tenemos cubierto. Aquí hay una lista de las cuatro habilidades que sus representantes deben tener para brindar un buen servicio al cliente. Preste atención a esto cuando contrate nuevos agentes o actualice las habilidades de su fuerza laboral existente para asegurarse de que estén al día con ellos.

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1. Empatía para construir relaciones y vínculos con los clientes

La empatía, en el contexto del servicio al cliente, significa la capacidad de un agente para comprender cómo se sienten los clientes y conectarse emocionalmente con ellos. La empatía permitirá que sus representantes se conecten con los clientes y los hagan sentir escuchados.

Así es como puede demostrar empatía, una habilidad esencial para un buen servicio al cliente:

  • Escuche atentamente y sin prejuicios: Escuche a los clientes con una mente abierta para comprender sus problemas. Asegúreles que se escuchan repitiendo afirmaciones como «Si te entiendo bien, el problema parece estar en la función Y del producto» o «Lo que te escucho decir es que la X del producto no funciona». . ¿Entiendo correctamente?
  • Permita que los clientes se expresen: Si lo llaman clientes enojados, no los interrumpa ni los menosprecie. Que se ventilen. Reconoce lo que está diciendo y usa frases positivas como «Sí, entiendo lo que estás diciendo» y «Te escucho y entiendo completamente por lo que estás pasando».
  • Valora a tus clientes: Aprecie a sus clientes para mostrarles que son apreciados y respetados. Use declaraciones como «Gracias por contactarnos» y «Agradecemos su paciencia» para hacerles saber que aprecia su tiempo y negocios.
  • Personalice las interacciones con los clientes: Utilice la primera persona «I» para personalizar las conversaciones y tranquilizar a los clientes sobre su apoyo. Agregue un toque humano a cada interacción con el cliente usando afirmaciones como «Sentiría lo mismo».

2. Habilidad para crear una experiencia positiva para el cliente

Su profesional de servicio al cliente debe tener el tacto para crear una experiencia positiva para el cliente mediante un discurso claro y una escucha paciente.

Según Gartner, este tacto se conoce como la capacidad de “diseñar experiencias” (informe completo disponible solo para clientes de Gartner).

Veamos algunas formas de crear una experiencia positiva para el cliente:

  • Participar y participar activamente en conversaciones: Al comunicarse con los clientes, demuestre un compromiso activo. Su representante de servicio al cliente debe hacer que los clientes se sientan escuchados y comprendidos mediante afirmaciones como «Entonces, lo que acaba de describir suena como… ¿es correcto?» versus “Lo siento, ¿puedes repetir? »
  • Tenga conversaciones útiles para construir una relación: Haga preguntas específicas para obtener detalles importantes del cliente, como sus necesidades no satisfechas o motivaciones desconocidas. Considere la posibilidad de decir: “¿Qué te trae a Bruselas para este viaje? ¿Por qué no sales un día antes para visitar la ciudad? en lugar de «Lo sentimos, los boletos de avión no están disponibles».
  • Reemplace oraciones negativas con alternativas positivas: Use afirmaciones como “Lo que puedo hacer es realizar esta solicitud hoy y estará lista mañana. Mientras tanto, puedes…”. en lugar de «Desafortunadamente, no puedo ayudarte con eso hoy». Una actitud positiva puede ayudar a convertir una experiencia de servicio al cliente potencialmente mala en una buena.
  • Mostrar comprensión de las preocupaciones de los clientes: Demuestre su comprensión de las quejas o problemas de los clientes ofreciendo recomendaciones útiles, especialmente cuando la primera opción de un cliente no está disponible. Por ejemplo, considere decir: “Tenemos el modelo XYZ en stock. Este tiene una mejor funcionalidad para editar documentos, lo que estabas buscando”, en lugar de “¡Lo siento! No tenemos este modelo en stock.

3. Conocimiento profundo del producto

Junto con excelentes habilidades interpersonales, su representante de servicio al cliente también debe tener un conocimiento profundo del producto. Si su representante no es un experto en la materia, no podrá comprender los problemas de los clientes, y mucho menos satisfacer sus necesidades. Recuerde que la mayoría de los agentes desarrollan habilidades de servicio al cliente con el tiempo.

Sin embargo, hay formas de ayudar a sus agentes a obtener conocimiento del producto más rápido, que incluyen:

  • Organice demostraciones de productos para su equipo de atención al cliente: Sus agentes de servicio al cliente solo podrán explicar las características del producto si entienden los productos mismos. Organice demostraciones dedicadas para su equipo de servicio al cliente para familiarizarlos con sus productos. En el proceso, también pueden brindar comentarios de primera mano para ayudarlo a realizar mejoras en el producto.
  • Proporcione capacitación regular sobre productos a su personal: Cree un programa de capacitación dedicado para ayudar a sus representantes de servicio al cliente a responder fácilmente las preguntas de los clientes sobre productos o servicios. Tenga actualizaciones frecuentes y revisiones de capacitación para asegurarse de que estén al tanto de cualquier cambio o actualización.

    Un ejemplo a considerar es el minorista de suplementos para la salud con sede en el Reino Unido. Holanda y pasador. La compañía ha construido la Academia de Capacitación Holland Barrett, donde todos los miembros de su personal están rigurosamente capacitados y evaluados para brindar a los clientes información clara, concisa y actualizada sobre su gama de productos de salud y bienestar.

4. Una mentalidad de propiedad para resolver problemas

Sus agentes deben hacerse cargo de los problemas de los clientes y tratar de resolverlos de manera proactiva. Deben tener la mentalidad de no parar hasta que se resuelva el problema. También deben poder manejar las quejas de los clientes por su cuenta, es decir, sin escalarlas a un gerente o gerente senior.

Cuando contrate a un agente de servicio al cliente, busque los siguientes comportamientos que demuestran la resolución de problemas autodirigida (informe completo disponible solo para clientes de Gartner):

  • Agilidad personal: Sus representantes de servicio al cliente deben ser adaptables, para que puedan manejar consultas únicas de manera innovadora. Deberían poder resolver incluso los problemas de los clientes que no tienen un procedimiento de resolución estándar.
  • Espíritu crítico: Sus agentes de atención al cliente deben tener la capacidad de encontrar la causa raíz de los problemas de los clientes. También deben poseer habilidades de pensamiento crítico para prever cualquier otro problema relacionado que pueda surgir y encontrar soluciones para ellos también.

Un ejemplo de resolución de problemas que incluye agilidad personal y pensamiento crítico.


Un cliente navega por un sitio de comercio electrónico y no puede encontrar un par de calcetines de algodón de una marca lanzada recientemente. Llama a la línea de ayuda para preguntar al respecto.

El representante de servicio al cliente, en lugar de seguir la ruta habitual de rechazar al cliente, les hace algunas preguntas cuidadosamente y descubre que tienen los pies sudorosos. Anticipando que los calcetines de algodón pueden crear problemas para los pies sudorosos, el agente recomienda ingeniosamente otra marca que fabrica calcetines diseñados específicamente para pies sudorosos. El cliente compra un par de calcetines en el acto y se marcha satisfecho.

Las habilidades para resolver problemas y una mentalidad de propiedad pueden ser inherentes, pero también se pueden nutrir y nutrir. Establezca una estructura de recompensas para motivar a sus empleados y hacer que hagan un esfuerzo adicional por los clientes.

Pensamientos finales

Además de enfocarse en capacitar a su personal en las habilidades descritas anteriormente, también puede invertir en un herramienta de servicio al cliente para mantener una base de datos centralizada de todos los detalles del cliente. Controlar Los 20 mejores software de atención al cliente de Capterra. Además, aquí está nuestro guía de compra de software de servicio al cliente para obtener una comprensión profunda de las características y beneficios.

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