Las 3 mejores estrategias de retención de clientes durante una crisis

Es difícil retener clientes en tiempos de crisis, ¡pero estas tres estrategias de retención de clientes pueden ayudar a salvar su negocio!

En tiempos de crisis, las empresas suelen experimentar inestabilidad financiera y la consiguiente pérdida de clientes. Centrarse simplemente en escalar o impulsar el crecimiento no es suficiente en estos tiempos. Para capear la tormenta, las empresas deben reevaluar sus estrategias de adquisición de clientes para brindar una experiencia positiva al cliente y retener a los clientes.

Las empresas que no logran adaptarse a estos cambios y hacer los ajustes necesarios corren el riesgo de quedarse atrás y perder clientes.

En este artículo, analizaremos las tres principales estrategias de retención de clientes que pueden ayudar a su empresa en tiempos de incertidumbre.

1. Mantenga actualizado su sitio web y sus cuentas de redes sociales

Para ganarse la confianza de los clientes durante una crisis, debe estar preparado para adaptarse a sus necesidades cambiantes. Y el primer paso es realizar cambios relevantes en el sitio web de su empresa y en las redes sociales para mantener informados a los clientes en todo momento.

Estos son algunos pasos que puede seguir:

• Cree una página de destino específica para crisis que redirija a su sitio web principal. Actualice esta página con la información más reciente sobre su empresa. Heures d’ouverture révisées, disponibilité limitée du support client, nouveaux lancements, changements d’inventaire, retards d’expédition, changements de processus – tout ce qui a un impact sur les opérations commerciales et les clients, communiquez-le via la page de destino.
• Actualice la sección de Preguntas frecuentes (FAQ) para abordar inquietudes y preguntas relacionadas con la crisis. Establezca una cadencia para actualizar las preguntas frecuentes cada dos semanas para que sea oportuna, relevante y responda a las consultas más recientes de los clientes.
• Use sus cuentas de redes sociales para comunicar información específica de la crisis. Comparta actualizaciones periódicas con los clientes para mantenerlos informados de todos los cambios estratégicos y operativos que está implementando. La comunicación regular, consistente y relevante en las redes sociales puede ayudar a generar un sentimiento positivo entre los clientes, lo que genera lealtad a la marca.

Creador de páginas de destino en Participar en la bahía (La fuente)

2. Revisa tu estrategia de comunicación

Durante una crisis, no puede continuar comunicándose con su audiencia de la misma manera que lo hacía antes de la crisis. Debe ajustar sus mensajes, cómo se comunica y cuánto o poco comunica para mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes.

Esto es lo que puede hacer:

• Centrarse en la creación de valor más allá de los productos y servicios. Utilice múltiples canales de comunicación (correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales) para informar a los clientes sobre cualquier iniciativa de apoyo comunitario, como recaudación de fondos o campañas benéficas, que esté llevando a cabo durante la crisis. Dichos mensajes positivos fortalecerán el posicionamiento de su marca y aumentarán la lealtad. Los clientes percibirán su marca como una que se preocupa por su comunidad y querrán continuar su relación existente con su negocio.
• Haga una lluvia de ideas con su equipo para generar ideas de publicaciones de blog que brinden soluciones a los problemas de los clientes. Establezca un centro de recursos con respuestas detalladas a preguntas relacionadas con la crisis. También puede organizar seminarios web gratuitos, podcasts, tutoriales, eventos en línea y más. Estas iniciativas mantendrán comprometida a su comunidad de clientes y aumentarán la probabilidad de retención.
• Adopte un tono de comunicación centrado en el cliente y mantenga la empatía. Evite generalizar las preocupaciones. Trate cada solicitud de cliente como única y dé la misma consideración a todos los casos. Sin embargo, evite la sobrecomunicación y los mensajes de pánico o negativos que pueden causar dudas o confusión entre los clientes.

Panel de monitoreo de redes sociales en mencionolíticos (La fuente)

3. Renueve su programa de fidelización y recompensas

Rediseñe su programa de lealtad y recompensas para aumentar las posibilidades de retener a sus clientes. Sin embargo, no dejes que consuma tu presupuesto. Trate de renovar su programa de fidelización de clientes existente sin aumentar los gastos.

Así es como puedes lograr esto:

• Aproveche la escucha de las redes sociales para identificar a los clientes que han tenido resultados positivos resultados comerciales durante la crisis. Conéctese con ellos para las iniciativas de defensa del cliente. También puede crear una comunidad de defensores de los clientes para revisar los nuevos productos y servicios que ha lanzado durante la crisis. Estos pasos lo ayudarán a aumentar la visibilidad de su marca sin ejercer demasiada presión sobre su presupuesto.
• Ofrezca descuentos y reembolsos por pagos únicos, renovaciones de contratos y adquisiciones durante la crisis. Es posible que estas recompensas solo ofrezcan un pequeño alivio financiero a sus clientes, pero posicionarán su marca como una marca que se preocupa por sus clientes.
• Facilite el canje de recompensas para los clientes. Modifique los términos y condiciones de su programa de lealtad si es necesario. Por ejemplo, puede extender la vida útil de los puntos de recompensa para que los clientes tengan más tiempo para canjearlos.

Invitaciones de recomendación en InvitarReferencias (La fuente)

Otras Consideraciones

Al reevaluar su programa de fidelización de clientes durante una crisis, tenga en cuenta lo siguiente:

• Concéntrese en comprender las necesidades de sus clientes en lugar de buscar una ventaja competitiva. Ofrezca canales de soporte confiables y haga de la satisfacción del cliente una prioridad si desea fortalecer su relación con el cliente existente.
• Implemente canales de autoservicio y procesos simples para garantizar una mejor retención de clientes. Gartner confirma que la fidelización de los clientes depende de la facilidad con la que las empresas faciliten a sus clientes hacer negocios con ellas.
• Actualice regularmente a sus clientes sobre las nuevas capacidades y procesos que ha implementado para abordar sus inquietudes. Es más probable que los clientes se queden con su marca cuando saben que no quiere comprometer la calidad del servicio.