Fidelizar a los clientes confiando en la marca

¿Qué estás haciendo para retener a los clientes en tu tienda? ¿Está construyendo activamente la lealtad del cliente para su pequeña empresa?

Tal vez recién esté comenzando a investigar cómo fidelizar a los clientes de su tienda. Como propietario de una pequeña empresa minorista, lo más probable es que se le hayan acercado proveedores que ofrecen la «mejor» plataforma de fidelización. Quizás incluso se haya suscrito a uno de estos sistemas.

Si bien no es una mala idea, los programas de fidelización no son el pilar fundamental de la retención de clientes que le han hecho creer.

Según Kelsie Marian, analista de la firma de investigación y asesoría Gartner:

«La lealtad duradera del cliente es el resultado de la capacidad de un minorista para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y sus experiencias reales».

En otras palabras, para crear el tipo de retención de clientes que realmente genere ingresos a lo largo del tiempo, debe brindar constantemente la experiencia ideal para el cliente.

Con eso en mente, tenemos estos tres consejos simples pero esenciales que los pequeños comerciantes pueden usar para fomentar la lealtad duradera de los clientes.

(Haga clic en un enlace a continuación para saltar a esa sección).

Conquista constantemente los fundamentos en la tienda
Crea una experiencia memorable con un toque personal
Priorizar la confianza fundamental de la marca sobre los programas de fidelización

Conquista constantemente los fundamentos en la tienda

Como consumidor, hay algunos fundamentos que una tienda debe cumplir para que usted siquiera considere regresar. Algunas de estas cualidades básicas pueden incluir:

  • Dotar de personal adecuado a la tienda con asociados expertos
  • Tener productos en stock
  • Ofrezco pronto pago

Estos pueden parecer obvios (y lo son), pero sabemos por nuestra investigación de consumidores minoristas que darlos por sentado puede destruir la experiencia de sus clientes en la tienda.

Razones principales por las que los clientes nunca regresan a su tienda
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Estas estadísticas hacen que Marian comprenda que la lealtad del cliente está directamente relacionada con su capacidad para hacer coincidir la experiencia con las expectativas del cliente.

Si bien Marian se refiere a los minoristas corporativos, es especialmente importante que los minoristas más pequeños e independientes superen las expectativas y ganen la confianza de la marca. Y para hacer eso, debe aprobar las tareas básicas de venta al por menor.

Si no sabe por dónde empezar, empiece con su software. Sistemas de punto de venta minorista (POS) proporcionar recursos que ayuden a los pequeños minoristas a realizar estas tareas fundamentales.

Por ejemplo, analizar los informes de ventas generados por los puntos de venta para averiguar cuándo su tienda está más ocupada. Luego puede asegurarse de tener el personal adecuado para manejar las multitudes. Igualmente, la mayoría del software de punto de venta minorista automatiza la gestión de inventario. La descarga de este trabajo le ahorra tiempo, reduce el riesgo de error humano y garantiza que tenga lo que el cliente quiere en sus estanterías.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo los sistemas POS lo ayudan a cubrir operaciones fundamentales y mantener clientes leales.

Crea una experiencia memorable con un toque personal

Como en cualquier relación, el vínculo entre usted y sus clientes no existe en una caja. Puede ser difícil pensar en sus clientes como «sus clientes», incluso cuando no están físicamente en su tienda. Sin embargo, para fomentar una relación a largo plazo, debe aprender a pensar más allá de las interacciones transaccionales en la tienda.

Involucrar a los clientes fuera de la caja es crucial para crear y mantener la lealtad, y con un programa de puntos/recompensas de fidelidad, solo interactúa con los clientes en el punto de venta. Tu relación con los clientes debe existir incluso cuando no estén gastando dinero en tu tienda.

Esto nos lleva a la importancia de contar con una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para fidelizar a los clientes.

Los minoristas empresariales utilizan un software CRM complejo y costoso dedicado únicamente a capturar, administrar y aprovechar la información del cliente. Como propietario de una pequeña empresa, es posible que no pueda pagar uno de estos sistemas formales de CRM. Y afortunadamente, no es necesario.

La mayoría de los sistemas POS en el mercado incluyen funciones de CRM que le permiten guardar y utilizar datos valiosos de los clientes. Por ejemplo, Punto de venta a la velocidad de la luzquién hemos identificado como el sistema POS más popular en el mercadopermite a los usuarios crear perfiles de clientes y realizar un seguimiento de su historial de compras.

Perfil del cliente a través de Lightspeed POS
La fuente: Lightspeedhq.com

Con esta información, puede dirigirse a los clientes con las promociones más relevantes para ellos. Del mismo modo, puede anular la selección de clientes de una determinada promoción si no les gusta. Y finalmente, con una tienda pequeña, incluso puedes agregar un toque personal. En el caso de Scarlett Banks, el cliente de la captura de pantalla anterior, puede enviarle un mensaje por correo electrónico similar al siguiente:

Hola Scarlette,

Esperamos que estés bien. ¿Qué te parecen estas geniales gafas de sol Fendi? Acabamos de recibir una entrega de vestidos de verano de Fendi que irían bien con tus gafas de sol.

Como valoramos mucho tu fidelidad, hemos aplicado un 10% de descuento para tu próxima compra en tu perfil de cliente. ¡Esperamos volver a verte pronto, Scarlett!

Esta mensajería altamente personalizada no solo ayuda a presentar las promociones y los productos más relevantes a sus clientes, sino que también genera su confianza en su tienda (aprenderá por qué esto es importante en la siguiente sección).

Esta confianza en la marca es invaluable para su negocio y fundamental para la retención de clientes.

Priorizar la confianza fundamental de la marca sobre los programas de fidelización

No hay duda de que el software de punto de venta minorista y sus diversas funciones brindan muchos beneficios a su pequeña empresa minorista. Pero, cuando se trata de fidelizar a los clientes, estas capacidades son tan valiosas como su capacidad para fomentar la confianza en la marca.

Cuando se trata de generar confianza en la marca, ser un pequeño minorista tiene sus pros y sus contras. Por ejemplo, tiene que administrar muchas menos interacciones con los clientes que una gran empresa minorista.

Pero tiene muchos menos recursos para gastar. Este último punto explica por qué es tan importante sobresalir en los conceptos básicos descritos anteriormente en la primera sección.

Si recuerda estos fundamentos e integra algunas funciones de CRM para personalizar la experiencia del cliente, la confianza en su marca debería comenzar a dispararse, incluso sin un programa de fidelización formal.

Nuestra investigación muestra que dos tercios de los clientes dejarán de comprar en su tienda si no reciben el reconocimiento que sienten que merecen. (Si realmente se lo merecen o no, no importa).

el cliente deja de comprar cuando no es reconocido como fiel
Puede mostrar su agradecimiento a sus clientes habituales simplemente reconociéndolos como tales. Aprenda sus nombres, recuerde (o registre a través de CRM) lo que compraron en el pasado y trátelos como humanos y no como posibles ventas.

El resultado a menudo inevitable de los programas formales de recompensas por lealtad es que los clientes se convierten en números. ¿Cómo puede un cliente confiar en su negocio si parece que los considera nada más que puntos de fidelidad y signos de dólar?

Aprovecha el pequeño tamaño de tu negocio implementando una estrategia de fidelización de clientes humanizadora y personalizada, basada en los datos recopilados de tu punto de venta. Hazlo y observa cómo tus clientes se mantienen fieles a tu marca y la defienden.

conclusión

A medida que continúa investigando cómo retener a los clientes, considere cómo las soluciones de punto de venta pueden ayudarlo a ganar y mantener la confianza en su marca. Los sistemas POS con capacidades de CRM son grandes herramientas y ofrece toneladas de beneficios para generar lealtad, por lo que querrá comenzar allí. Además, asegúrese de conocer los conceptos básicos de la venta minorista y asegúrese de que sus empleados también los conozcan.

Si está listo para obtener más información sobre los sistemas POS minoristas para su tienda, complete nuestro Cuestionario de puntos de venta. Uno de nuestros asesores expertos en puntos de venta se comunicará con usted de inmediato para ayudarlo a determinar una lista de los mejores sistemas para su negocio.

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