Para los proveedores de servicios profesionales, una experiencia digital inclusiva traerá éxito a largo plazo.
Los consumidores están familiarizados con las compras en línea y el marketing digital, pero trabajar con un abogado o un contador en línea sigue siendo una experiencia bastante nueva. No todos los consumidores se sienten cómodos con una experiencia totalmente digital, especialmente con los proveedores de servicios profesionales que tradicionalmente han dependido de las reuniones en persona.
Pero la pandemia continúa afectando nuestra salud y seguridad, y la tecnología se está intensificando para enfrentar los desafíos del distanciamiento social. Debe crear una experiencia digital positiva para sus clientes, una que construya una relación duradera y que sea acogedora para todos los consumidores.
Para ayudar, encuestamos a 557 consumidores que tuvieron al menos una experiencia totalmente digital con un proveedor de servicios profesionales en los últimos seis meses para averiguar qué pensaban de la interacción totalmente digital, qué esperaban del futuro y cómo les gusta a los proveedores de servicios profesionales. puedes prepararte para ello.
Usando estos hallazgos sobre las expectativas actuales de los consumidores, lo guiaremos sobre cómo pasar de una simple presencia digital a una estrategia integral para fomentar las relaciones a largo plazo y los negocios en línea para todos los consumidores, ahora y después de la COVID.
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El 61% dice que la capacidad del proveedor de servicios para comprender y resolver los problemas es clave para brindar una excelente experiencia en línea.
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El 67% dice que es más probable que elija un proveedor con un servicio completamente en línea.
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El 32% dice que es más probable que haga negocios con un proveedor de servicios si recibe comunicaciones «sobre [their] situación o necesidades específicas.
¿Cómo es una experiencia digital para un proveedor de servicios profesionales?
Para los proveedores de servicios profesionales, es hora de ir más allá del marketing digital para ofrecer a sus clientes una experiencia digital que satisfaga sus nuevas expectativas.
Para empezar, Gartner recomienda cambiar su mentalidad para que «lo digital sea ahora el contexto en el que se desarrollan los negocios, no un mecanismo para realizarlos» (reporte completo disponible solo para clientes de Gartner).
Gartner dice que también es hora de pensar más allá del concepto de que digital significa «remoto» (reporte completo disponible solo para clientes de Gartner). Debe crear una relación digital acogedora que incluya marketing, reuniones en línea, comunicaciones y seguimientos, todo integrado en una experiencia de cliente reflexiva.
Veamos qué quieren y esperan los consumidores de una gran experiencia digital. Cada sección se centrará en un área del viaje del cliente digital y ofrecerá orientación sobre lo que puede hacer por cada una.
Tu modelo de negocio digital: La demanda de experiencias digitales llegó para quedarse
Aunque algunas reuniones y consultas pueden volver en persona cuando es seguro hacerlo, los niveles de satisfacción de las interacciones en línea fueron altos: más del 80 % de los encuestados están satisfechos («algo» y «muy satisfechos») de su última interacción en línea con un servicio. proveedor.
La satisfacción del cliente en las interacciones desde el inicio de la pandemia tiene un impacto a largo plazo en los gustos de los consumidores. El sesenta y ocho por ciento de los encuestados dice que en el futuro será más probable («algo probable» y «muy probable») que elijan un proveedor que ofrezca un servicio completamente en línea en lugar de uno que no lo ofrezca.
Eso significa que vale la pena invertir en una gran experiencia digital ahora y para el futuro de su negocio.
Tu oferta de servicios: Entender el problema del cliente es la clave para una buena interacción
Tres de cada cuatro encuestados colocaron la «capacidad del proveedor de servicios para comprender y resolver mi(s) problema(s)» entre los tres factores más importantes en las interacciones digitales con un proveedor de servicios. ¿Pero te parece obvio?
Bueno, considere que si los consumidores no hubieran clasificado este factor muy alto, podría indicar que su necesidad se está satisfaciendo de manera tan consistente que ni siquiera piensan en ello. El hecho de que la gran mayoría lo califique tan alto indica que no todas las interacciones fueron fructíferas. Salieron de la reunión con preguntas sin respuesta o fueron trasladados a varias personas antes de encontrar a alguien que pudiera ayudarlos.
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Recuerda cubrir lo básico de tu relación con cada cliente o clienta. Escuche sus necesidades y preocupaciones sin hacer suposiciones ni adelantarse a ellas.
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Permita tiempo o espacio al final de cada reunión y comunicación para que su cliente haga preguntas.
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Permita que sus empleados de front-end brinden tanta información sobre tantos problemas diferentes como sea posible para evitar tener que transferir al cliente varias veces.
Profundiza en los principales factores
Veamos con qué frecuencia cada factor de una excelente experiencia en línea se clasificó como el más importante para los consumidores encuestados.
Continuando con la tendencia de cubrir los aspectos básicos para sus clientes, encontramos que «la capacidad del proveedor de servicios para brindar el servicio» es el segundo factor principal en lo que hace que la experiencia digital sea excelente, con un 25 % de los encuestados que lo eligen como el más importante. . Este número indica la frustración que sienten sus clientes cuando acuden a usted con quizás un malentendido de sus ofertas.
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Evalúe sus materiales de marketing para aclarar lo que está ofreciendo. Si bien la estética y el canal (redes sociales, correo electrónico, etc.) que utiliza son importantes, su explicación de los servicios ofrecidos debe ser muy clara.
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Para aprovechar el factor mejor clasificado anterior, sea claro acerca de lo que su cliente quiere de usted y sea honesto acerca de su capacidad para ayudarlo.
En cuanto a los factores clasificados como menos importantes, la mayoría (54 %) clasifica la «facilidad de uso para navegar, programar y pagar servicios» como el factor menos importante en sus interacciones digitales con un proveedor de servicios. Eso no quiere decir que no sea importante, significa que la funcionalidad generalmente cumple con las expectativas.
Su sitio web: crear una experiencia de usuario acogedora para todos
Desde malas conexiones a Internet hasta problemas de accesibilidad, todos luchan con las interacciones en línea al menos de vez en cuando. No desea alienar a los clientes actuales o potenciales. Diseñar una experiencia digital inclusiva no significa necesariamente una revisión importante de su oferta. Revisemos los principales problemas de accesibilidad y los ajustes que puede hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Desafíos debido a una conexión a Internet débil
Dos de cada tres encuestados «a veces», «a menudo» o «siempre» experimentan problemas en línea asociados con una conexión o señal de Internet débil.
Y no se trataba solo de los consumidores rurales: el 35% de los encuestados urbanos informan tener conexiones a Internet débiles «a menudo» o «siempre». No haga suposiciones sobre las necesidades técnicas de sus clientes en función de sus circunstancias, o podría alienar a más de la mitad de sus clientes. potenciales.
El cincuenta y cuatro por ciento de los encuestados dice que es «algo» o «extremadamente importante» que los proveedores de servicios brinden una experiencia en línea que se pueda utilizar con una conexión a Internet débil.
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Optimice su sitio web con ajustes como comprimir el tamaño de las imágenes, reducir la cantidad de anuncios que permite mostrar y limitar el uso de videos para transmitir información crítica. Cada uno de estos elementos tiene un impacto significativo en el tiempo de carga de su sitio web y usted podría perder un cliente potencial incluso antes de que vean tu ofrenda.
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Ofrezca múltiples formas para que los clientes se comuniquen con usted, incluida la llamada telefónica tradicional. Aunque los consumidores son tendencia a no utilizar la «vieja escuela» métodos de interacción, todavía hay momentos en que Internet simplemente no está a la altura para un chat de video.
Desafíos de discapacidad
Desde el diseño del sitio web hasta las reuniones remotas, la experiencia digital que brinde debe ser acogedora y exitosa para todos. Más de la mitad (56%) de los encuestados dice que es «algo» o «extremadamente importante» que los proveedores de servicios brinden una experiencia en línea que sea accesible y utilizable por personas con discapacidades, incluso si ellos mismos no necesitan ajustes.
Analicemos algunas de las funciones de asistencia al usuario más comunes que se ofrecen en los sitios web y con qué frecuencia los consumidores las utilizan:
Las características de esta placa ayudan a los usuarios con problemas de visión, sensibilidades sensoriales, funciones motoras bajas y/o cualquier persona que necesite modificar su experiencia en línea.
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Trabaje con un diseñador web que comprenda el diseño inclusivo para actualizar su sitio web y brindar la experiencia de cliente más acogedora posible. Pequeños ajustes pueden tener un gran impacto.
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Al diseñar el viaje del cliente en su nueva experiencia digital, considere las fortalezas y debilidades de la plataforma de experiencia digital y el tipo de contenido que utiliza. Por ejemplo, las redes sociales son excelentes para videos, pero también brindan la misma información en su sitio web que el texto.
Sus comunicaciones: transforme digitalmente sus mensajes a los clientes
Los tipos de mensajes que envía a los clientes deben basarse en la excelente experiencia digital que brinda. Pero, ¿estás enviando los mensajes que ellos quieren?
Primero veamos cómo los clientes prefieren interactuar con las empresas en línea:
Desde correos electrónicos hasta chats de texto y publicaciones en redes sociales, hemos descubierto que ningún tipo de plataforma de mensajería domina en preferencia. Dependiendo de cuán diversos sean estos resultados, una sola forma de comunicación perderá más clientes de los que podría pensar. Así que asegúrate de variar a dónde envías y puedes recibir mensajes de tus clientes.
Ahora veamos qué información necesitas incluir. Pedimos a nuestros encuestados que clasificaran los tipos de mensajes que probablemente los llevarían a volver a hacer negocios con un proveedor de servicios.
Según nuestros hallazgos, estos son los tipos de mensajes que los consumidores quieren:
- Disfraz: el 32% de los encuestados dice que es más probable que haga negocios con un proveedor de servicios si recibe comunicaciones «sobre [their] situación o necesidades específicas.
- Apoyo a empleados y clientes.: 16% dice que prefiere comunicar cómo la empresa apoya a sus empleados y clientes.
- Nuevo prestaciones de servicio: 14% dice que prefiere comunicar sobre un nuevo producto o servicio.
Lo que los consumidores no prefieren:
- Retroalimentación peticiones: el 24% de los encuestados considera que el tipo de comunicación menos preferido es pedir a los clientes que comenten cómo la empresa puede mejorar su servicio. Solo el 6% de los encuestados prefiere la mayoría de las solicitudes de comentarios.
- Orientación informes: el 20 % de los encuestados clasifican las comunicaciones sobre las tendencias de la industria relacionadas con el servicio prestado por la empresa como su segundo tipo de comunicación menos preferido. Solo el 5% prefiere más los informes de tendencias.
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Amplíe sus opciones para que los clientes se comuniquen con usted a través de múltiples canales. Proporcione su número de teléfono de trabajo, incluya enlaces a sus cuentas de redes sociales y tenga una función de chat en vivo en su sitio web.
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Compruebe si su sistema CRM puede rastrear la preferencia de tipo de comunicación para cada uno de sus clientes, incluidos correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes directos. Algunos productos pueden incluso utilizar esta preferencia en flujos de trabajo automatizados para que el cliente siempre reciba los mensajes en el formato que prefiera.
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Puede ser el momento de invertir en un nuevo software para mejorar y automatizar su marketing digital, como software de marketing por correo electrónico Dónde software de marketing todo en uno. Muchos productos se integran con múltiples plataformas de redes sociales y le permiten enviar comunicaciones a través de diferentes canales.
Usar la tecnología digital para diseñar un gran servicio digital
Su estrategia comercial actual y posterior a la pandemia debe incluir una experiencia digital acogedora para sus clientes en cada etapa de la interacción. Utilice los conocimientos compartidos aquí sobre lo que los consumidores esperan de las experiencias digitales para ayudarlo a diseñar una para su negocio.
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Metodología de la encuesta
Esta encuesta se realizó en septiembre de 2020 con 557 encuestados que habían revisado, elegido y pagado un servicio en línea más de una vez en los seis meses anteriores.