El impacto de la demografía en el servicio al cliente de chat en vivo

El servicio al cliente más efectivo está diseñado para reducir el esfuerzo en todas las etapas del viaje del cliente, no solo después de una venta o cuando algo sale mal. Sin embargo, para brindar este tipo de servicio, las empresas no solo deben comprender las preguntas que los clientes tienen en cada paso, sino también estar allí para ofrecer respuestas.

El chat en vivo en línea está demostrando ser uno de los mejores canales de servicio para satisfacer las necesidades del cliente a lo largo de su viaje, desde el primer contacto hasta el soporte postventa.

Como herramienta en línea, se encuentra con los clientes donde buscan cada vez más respuestas: Internet. Y a diferencia de otros canales como el correo electrónico, el chat en vivo brinda soporte instantáneo, con un mínimo esfuerzo para el cliente.

Sin embargo, tomar la decisión de ofrecer chat en vivo requiere esfuerzo por parte de una empresa. Al igual que implementar una nueva plataforma de servicio al cliente, la apertura de un nuevo canal de servicio requiere importantes inversiones de tiempo y dinero, cuyo rendimiento puede ser difícil de predecir para las pequeñas y medianas empresas (pymes).

Principales conclusiones

Encuestamos a los consumidores para obtener más información sobre sus preferencias de chat en vivo y hablamos con las PYMES para averiguar qué lecciones de chat en vivo aprendieron.

  1. Considere configurar un chat en vivo, independientemente de la demografía de su cliente objetivo. La mayoría (55 %) de los consumidores estadounidenses están acostumbrados a usar el chat en vivo para responder preguntas en los sitios web de las empresas.
  2. Comprenda que los consumidores tienen diferentes preferencias de canales según la naturaleza de su pregunta. El 44% de los encuestados prefiere usar el chat en vivo para preguntas sobre compras en línea, mientras que el 79% prefiere el teléfono para preguntas financieras complejas.

Chat en vivo más utilizado; El uso está fuertemente correlacionado con la edad.

Al considerar el uso del chat en vivo como un canal de servicio al cliente, la primera pregunta que suelen hacer las empresas es: «Si ofrecemos chat en vivo en nuestro sitio, ¿lo usarán los clientes?»

Según nuestra encuesta, la respuesta a esta pregunta es «sí»: el 46 % de los encuestados dice que ha utilizado el chat en vivo al menos una vez para obtener una respuesta a una pregunta a través del sitio web de una empresa. Más de un tercio (37%) dice haberlo usado más de una vez.

Usar el chat en vivo para responder preguntas

Luego analizamos los datos de acuerdo con una serie de variables demográficas comunes. Al observar las respuestas de los encuestados en relación con su edad, sexo, ingresos, ubicación geográfica, etc., la variable más estrechamente relacionada con el uso del chat en vivo es la edad. Dado esto, decidimos resaltar la relación entre la edad y el uso del chat en vivo en el resto de este informe.

Por ejemplo, aquí hay una versión de la tabla anterior, con respuestas desglosadas por grupo de edad:

Uso del chat en vivo, por edad

uso de chat en vivo por edad

Les jeunes (âgés de 18 à 34 ans) sont plus susceptibles d’avoir utilisé le chat en direct «plusieurs fois», tandis que les personnes âgées (55 ans et plus) sont plus susceptibles de n’avoir «jamais utilisé» le chat en directo.

La preferencia del chat en vivo varía según el tipo de pregunta de servicio al cliente

En nuestras conversaciones con empresas que ofrecen atención al cliente por chat en vivo, hemos aprendido que el éxito del canal depende, hasta cierto punto, de la naturaleza de la pregunta que se hace.

El chat en vivo se destaca por brindar respuestas inmediatas a preguntas simples, pero a medida que la pregunta o el problema de soporte se vuelve más complicado, los canales de soporte por teléfono o correo electrónico toman el relevo.

Algunos extractos de nuestras discusiones:

MimbreCentraluna tienda de muebles en línea, explica que sus clientes usan el chat en vivo principalmente para hacer «preguntas más detalladas sobre información que no está disponible en la página web o en la página del producto».


antojo de diamantes, un détaillant de pierres précieuses en ligne, déclare que «les demandes de prix peuvent être traitées rapidement et efficacement via le chat en direct, ainsi que les demandes d’informations supplémentaires sur l’apparence (couleur, clarté, etc.) d’ una piedra. Sin embargo, si un cliente desea ver fotos y/o videos adicionales de un artículo en particular, por supuesto, ese soporte debe proporcionarse por correo electrónico.


Empresa ZCOuna empresa de desarrollo de aplicaciones móviles, explica que «la [live chat] las preguntas son sobre precios y procesos. Por ejemplo, cuánto costaría esta idea de aplicación; ¿Cómo sería el proceso de diseño? »

Esta preferencia por usar el chat en vivo para responder preguntas sobre precios y productos al comprar en línea también se refleja en los resultados de nuestra encuesta. Preguntamos a los consumidores qué canal preferirían usar en los siguientes escenarios, si el teléfono y el chat en vivo pudieran ofrecer el mismo resultado final:

  1. Para discutir información financiera compleja
  2. Para realizar una tarea simple, como actualizar la información de contacto
  3. Para discutir una compra en línea

Preferencias de teléfono frente a chat en vivo, por tipo de consulta

chat en vivo vs tipo de consulta telefónica

El chat en vivo es especialmente adecuado para responder a las preguntas de los clientes cuando compran en Internet. La razón más obvia de esto es que los clientes ya están en línea y, por lo tanto, pueden usar el chat en vivo sin esfuerzo: no necesitan levantar el teléfono ni preocuparse por los tiempos de espera, y pueden esperar una respuesta más rápida que si llamaran o enviaran un correo electrónico. .

Desde un punto de vista comercial, el software de chat en vivo ofrece muchas funciones adaptadas específicamente al contexto de las compras en línea. Los activadores personalizables, por ejemplo, facilitan la automatización de respuestas inmediatas de chat en vivo en función de varios criterios, como qué página está viendo un cliente, cuánto tiempo ha estado en la página, de qué página proviene, etc.

Las empresas consideran la edad al decidir ofrecer chat en vivo

En nuestras discusiones con empresas que usan chat en vivo, hemos encontrado que muchas afirman la relación entre la edad y la preferencia. Las empresas que se dirigen a clientes de mediana edad, por ejemplo, reportan un gran éxito con sus canales de chat en vivo. Hay, sin embargo, algunos valores atípicos.

Roy Reyer, propietario de Radar Roy Enterprises Inc., una empresa de accesorios para automóviles en línea, ha estado ofreciendo chat en vivo desde 2005. Sus clientes son en su mayoría hombres de entre 35 y 55 años, y dice que «usan el chat en vivo todo el tiempo». . Al comparar el chat en vivo con la asistencia telefónica, señala lo siguiente:

«[Live chat and the phone] ambos funcionan igual de bien, pero nuestro chat en vivo es más rápido y es más probable que las personas lo usen porque obtienen respuestas a sus preguntas al instante.

Otra empresa, Everblue, ofrece capacitación y certificación en sustentabilidad. Lesley Cowie, directora de marketing, explica que su audiencia está compuesta principalmente por hombres de entre 35 y 55 años:

“Estas personas a menudo provienen de profesiones como arquitecto, ingeniero, gerente de construcción, contratista general, inspector de edificios, constructor de viviendas o gerente de instalaciones. No creo que haya una curva de aprendizaje demasiado grande para que nuestra audiencia use el chat en vivo. Estamos satisfechos con la cantidad de personas que nos contactan diariamente a través del chat en vivo.

Durante nuestras discusiones, también descubrimos que si bien la edad de los clientes es un factor importante, no es el único. Hay casos en los que la conveniencia y la inmediatez del chat en vivo lo convierten en el canal preferido, incluso cuando el grupo demográfico objetivo tiene una preferencia general por el teléfono.

Patrick Freuler, fundador del proveedor de audífonos en línea Audicus, dice que sus clientes usan el chat en vivo con regularidad. Pero, señala, «debido a que nuestro rango de edad es un poco mayor, a menudo usan el chat en vivo para hacer preguntas obvias que generalmente están frente a ellos, [such as]’¿Cómo obtengo un audífono?’”

Este es un claro ejemplo del uso del chat en vivo para conocer a los clientes al principio del recorrido del cliente. Es una forma de animar a los clientes a realizar una compra al mismo tiempo que proporciona comodidad y requiere muy poco esfuerzo de su parte.

Principales beneficios del chat en vivo: conveniencia, sin tiempo de espera

Nuestra encuesta identifica la conveniencia y el deseo de evitar los tiempos de espera como las dos razones principales para elegir el chat en vivo. Ambas razones subrayan la importancia de implementar una estrategia de servicio al cliente que reduzca la cantidad de esfuerzo requerido por el cliente.

Detrás de estos, la multitarea fue elegida por el 17 % de los jóvenes de 18 a 34 años, y la opción de recibir una transcripción por correo electrónico del chat en vivo fue elegida por el 12 % de los jóvenes de 18 a 34 años.

Razón principal para elegir el chat en vivo por teléfono

gráfico de chat en vivo vs teléfono

Muchas empresas con las que hablamos mencionan la conveniencia del chat en vivo como la razón número uno por la que sus clientes eligen usarlo. Emily Duke, directora de marketing de Diamond Envy’s, establece el paralelismo entre el chat en vivo y otras dos formas de comunicación muy populares:

«El chat en vivo es una comodidad adicional, especialmente para quienes están acostumbrados a enviar mensajes de texto y mensajería instantánea. Brinda una gratificación instantánea (durante el horario de oficina) que el servicio de mensajería a veces no puede. También es una solución útil para quienes prefieren no llamar para hacer preguntas por cualquier motivo.

El chat en vivo reduce la barrera del primer contacto

Ofrecer un servicio más simple es, por supuesto, un objetivo estratégico válido en sí mismo. Más concretamente, la mayoría de las empresas buscan los beneficios de un servicio sin esfuerzo, como mayores conversiones y más clientes.

Muchas empresas con las que hablamos dicen que los clientes suelen estar más motivados para hacer una pregunta a través del chat en vivo. Al igual que Katie Meurin, directora de marketing de Empresa ZCOObservaciones:

“Creo que las personas se sienten intimidadas para llamar a un representante de ventas y preguntar sobre los precios o responder las preguntas demasiado pronto porque no quieren que les convenzan mientras solo buscan hechos. El chat en vivo les permite obtener respuestas sin demora, pero también les brinda la flexibilidad de iniciar y cerrar sesión en el chat cuando lo deseen. »

Otro dueño de negocio, Jared Staver de Staver Law Group en Chicago, señala que el chat en vivo presenta una barrera menor para el primer contacto con un cliente:

“Creo que elimina algunas de las presiones percibidas de hablar con un abogado. En comparación con el correo electrónico, el chat en vivo es mucho más efectivo para los nuevos clientes potenciales. Proporciona gratificación instantánea; en otras palabras, el cliente potencial no tiene que esperar una respuesta por correo electrónico y se siente cómodo sabiendo que está hablando con alguien en tiempo real.

Las empresas dicen que implementar el chat en vivo es rápido e indoloro

Seleccionar una plataforma de software para servicio al cliente y soporte puede ser un desafío abrumador para muchas empresas. Una vez que se ha elegido e implementado un sistema, muchas empresas se sienten motivadas a continuar usándolo independientemente de los desafíos que encuentren, en gran parte para evitar tener que actualizar a un nuevo sistema.

El chat en vivo, por otro lado, generalmente se proporciona como un servicio adicional que se puede integrar en la plataforma de administración de relaciones con el cliente (CRM) de una empresa o en el portal web existente. Y, según las empresas con las que hablamos, configurar y ejecutar el chat en vivo es un procedimiento generalmente sencillo; ninguno describió ninguna dificultad con la implementación de este software.

De hecho, muchos describen el proceso de la misma manera que Reyer, quien dice que su empresa “seleccionó un proveedor de chat y luego instaló su script. La instalación tomó menos de 10 minutos.

Algunas empresas señalan que después de la implementación, es posible que se requieran cambios en el proceso de flujo de trabajo.

“Nos encontramos con problemas de proceso al responder a los chats de manera oportuna y asegurarnos de apagarlos si nos alejábamos de nuestras oficinas”, dice Meurin.

Conclusiones y Buenas Prácticas

Una gran parte de los adultos estadounidenses encuestados han utilizado el chat en vivo al menos una vez, y muchos expresan una clara preferencia por este en lugar de los canales de atención al cliente más tradicionales. Como canal de servicio en línea, Live Chat se encuentra con los clientes exactamente donde la mayoría de ellos buscan información de productos de preventa y soporte postventa.

Por esta razón, recibir soporte a través del chat en vivo es mucho menos esfuerzo para la mayoría de los clientes que recibir soporte por teléfono o correo electrónico.

Las empresas también encuentran un gran valor en el soporte de chat en vivo. Reduce la barrera del primer contacto para los clientes potenciales y ofrece respuestas de soporte inmediatas a los clientes existentes.

Las empresas cuya base de clientes se centra en el grupo de edad más joven, el grupo demográfico con la preferencia más fuerte por el chat en vivo, informan constantemente sobre el éxito de sus implementaciones. Pero lo que es aún más notable es que las empresas con clientes en los tramos de mayor edad también están reportando éxito.

Durante nuestras conversaciones con empresas sobre el impacto del chat en vivo, surgieron algunas sugerencias de mejores prácticas. Ellos entienden:

Responda a los chats nuevos lo más rápido posible, no haga esperar a los clientes.

Deshabilite el chat en vivo cuando el negocio esté cerrado o cuando los agentes no estén disponibles.

Haz una lista de respuestas modelo para las preguntas más frecuentes.

Capacite a los agentes para que utilicen la voz de la marca siempre que sea posible.

Pida a la gerencia que revise las transcripciones de las conversaciones para mejorar las interacciones con los agentes.

Experimente dónde y cuándo aparece el botón de chat en vivo en el sitio web.

Considere usar disparadores automáticos para ofrecer chat en vivo de manera proactiva.

Reconozca las limitaciones del chat en vivo y prepárese para cambiar al correo electrónico o al teléfono si es necesario.

¿Tiene alguna pregunta sobre su estrategia de software de servicio al cliente o desea ayuda para elegir la plataforma de chat en vivo adecuada? ¡Llámenos para una consulta gratuita de FastStart al (844) 852-3639!

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