El futuro de las compras: 5 tendencias que están remodelando el panorama minorista

El último año ha sido una ola de cambios en el espacio comercial. Con los hábitos de consumo alterados por una pandemia, los cambios a largo plazo se aceleraron en solo semanas y meses.

Ideas y tecnologías que solo fueron consideradas lanzado de repente, obligando a los minoristas a pasar de la cuestión de si deberían o no adoptar a la pregunta «¿para cuándo?» ¿y cómo?»

Nuestra encuesta de más de 700 minoristas de EE. UU. encontró que no solo los hábitos de compra formados durante el último año llegaron para quedarse, sino también las tecnologías y los servicios que los minoristas han implementado para satisfacer la fuerte demanda.

En este informe, analizaremos cinco tendencias de compra aceleradas por la pandemia que llegaron para quedarse y escucharemos a los minoristas pequeños y medianos que se han adaptado a estos cambios a través de nuevas tecnologías y nuevas formas de satisfacer las necesidades de los compradores.

Los minoristas pequeños y medianos deben tener en cuenta estas tendencias al realizar futuras inversiones en tecnología para garantizar una experiencia del cliente excepcional y continua que, a su vez, genera ingresos para su negocio.

Tendencia 1: El futuro de las compras es la compra omnicanal

La transición de un día a otro comercio electrónico ha sido una de las historias más importantes en el comercio minorista durante el último año. Los consumidores confinados en el hogar recurrieron a las compras en línea y los minoristas se adaptaron rápidamente implementando tecnologías y servicios para satisfacer esta demanda.

¿Cuáles eran estos servicios? Cuando se les preguntó qué objetivos y estrategias comerciales han priorizado consistentemente, experiencia de cliente omnicanal (40%), entrega y realización (39%) y optimización de comercio electrónico (38%) fueron las tres principales prioridades para los minoristas.

En general, casi el 40 % de los minoristas han aumentado de forma permanente la prioridad de su inversión en servicios basados ​​en tecnología para ofrecer una experiencia omnicanal al cliente.

Los minoristas recurren constantemente a servicios que facilitan la satisfacción de las necesidades de sus clientes en cada punto de contacto. Lo hacen vendiendo productos y servicios a través de sus sitios web y comercio socialproporcionando entrega en línea, así como compre en línea, recoja en la tienda y ofertas de hacer clic y recoger. Esta es la verdadera esencia de la compra omnicanal.

Durante los próximos 12 meses, esperamos que los minoristas continúen aumentando sus inversiones en sus métodos de entrega y cumplimiento y su presencia en el comercio electrónico.

¿Qué es el comercio omnicanal?

La venta minorista omnicanal es un enfoque que tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia de compra unificada y sin problemas a través de canales digitales y físicos en cada etapa del viaje del cliente, desde la navegación/descubrimiento hasta el cumplimiento de pedidos.

Lo que esto significa para su negocio minorista

Atrás quedaron los días de escoger y elegir hacer negocios en un canal. En 2020, los minoristas que solo tienen tiendas físicas se han esforzado por llegar a los clientes a través de canales en línea alternativos, como tiendas de comercio electrónico recién construidas o mercados de redes sociales.

Para tener éxito hoy en día, los minoristas deben tener una estrategia omnicanal unificada para satisfacer las necesidades del cliente que ha evolucionado recientemente.

Cuando se trata de implementar su estrategia omnicanal, es clave proporcionar una variedad de canales de comunicación y compras.

«Las pequeñas empresas necesitan diversificar su mezcla de canales y adaptarse rápidamente a este cambio histórico en el comportamiento del consumidor hacia lo digital”, dijo Jacob De Geer, vicepresidente de productos para pequeñas y medianas empresas (SMB) de PayPal.

Cómo el minorista de joyería Foamy Wader implementó el comercio minorista omnicanal

Después de que el anuncio de Alexa Allamano para un puesto minorista atrajera solo a un candidato, recurrió a la tecnología para ayudar a reabrir su joyería Foamy Wader.

Colocó códigos QR junto a cada artículo en su tienda para que los clientes que pasaban pudieran escanear y ver ese artículo exacto en su sitio web para comprar, haciendo que las compras impulsivas fueran rápidas y fáciles.

“Windows es ahora un espacio comercial activo. Dado que la capacidad de búsqueda deficiente es la razón número uno por la que las personas abandonan un sitio, este método es un cambio de juego completo, como descubrir el santo grial de la venta minorista. También utilizo códigos QR en la puerta de la tienda para reservar citas y aumentar mi lista de correo electrónico y mis seguidores en las redes sociales.

Allamano ha recibido comentarios positivos de los clientes tanto por el concepto de escaparate con código QR como por su opción Comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS).

«Un cliente dijo que mi sitio de reserva era la fecha más fácil que había tenido», dice ella.

Otras tecnologías implementadas:

  • Shopify: Cuando Allamano habilitó la recolección como una opción de cumplimiento, usó Shopify para personalizar los correos electrónicos posteriores a la compra que dirigen al cliente a una línea de tiempo para programar la recolección una vez que su pedido esté listo.
  • citas cuadradas: En su nueva tienda pequeña, Allamano ofrece compras privadas en la tienda solo con cita previa con la ayuda de Citas Square.

Ponlo en acción:

  1. Descubra qué plataformas están utilizando sus clientes para saber en qué canales enfocarse. Usar Google analitico para identificar los canales más efectivos que dirigen el tráfico a su sitio web.
  2. Asegúrese de que todos los canales/puntos de contacto físicos y digitales disponibles se puedan comprar. Facilite a los clientes encontrar y comprar artículos directamente, independientemente del canal que utilicen.
  3. Garantice una experiencia fluida y unificada entre sus canales en línea y fuera de línea.

Tendencia 2: El futuro de las compras es una triple amenaza del comercio electrónico, BOPIS y curbside/click-and-collect

Con un apetito voraz de los consumidores por el comercio electrónico, los minoristas han tenido que repensar cómo las operaciones en la tienda pueden respaldar la demanda en línea para impulsar las ventas y los ingresos generales.

Esto ha provocado un aumento meteórico en servicios como BOPIS/click-and-collect y recogida en la acera durante el último año. En nuestra encuesta, BOPIS, Online Delivery y Curbside Pickup surgieron como los tres principales servicios de cumplimiento que impulsan las ventas.

cómo los minoristas están respondiendo a los bopis y la demanda de recogida en la acera

Lo que esto significa para su negocio minorista

Ahora que un porcentaje significativo de las ventas se ha trasladado de forma permanente al comercio electrónico, los minoristas pequeños y medianos deben acelerar sus operaciones de cumplimiento y garantizar que ofrecen experiencias de compra unificadas y consistentes en todos los canales, físicos y digitales.

De acuerdo a Gartnervarios minoristas de Nivel 1 tienen más de la mitad de sus pedidos en línea procesados ​​por una tienda a través de hacer clic y recoger o enviar desde la tienda, lo que demuestra el deseo de los compradores de buscar, realizar transacciones y recibir productos y servicios a través de canales físicos y digitales (contenido completo disponible para los clientes).

Para ser competitivos, los minoristas pequeños y medianos deben continuar invirtiendo en capacidades de cumplimiento en el sitio/en la tienda y en la acera. Esto amplifica la comodidad de las compras en línea y garantiza que los clientes tengan otra forma de tener su producto en sus manos (como BOPIS, en lugar de envío).

como mi Tienda de suplementos lanzó BOPIS

Después de estar en línea durante 20 años, la tienda de nutrición My Supplement Store lanzó una opción BOPIS a principios de 2021. La iniciativa nació de las consultas de los clientes en la tienda al respecto.

«Querían poder ver lo que había en stock antes de venir a nosotros y poder recoger e irse rápidamente», dice el propietario Brian Anderson.

Si bien el minorista ya tenía una tienda en línea, carecía de la funcionalidad BOPIS. My Supplement Store encontró un software gratuito que cambió eso.

Tan pronto como se creaba un pedido de recogida, se notificaba a la tienda y el equipo preparaba el artículo. “Una vez que todo estuvo listo, configuramos un activador automático que enviaría un correo electrónico al cliente notificándolo”, explica Anderson.

Desde la pandemia, las ventas en línea de la tienda han aumentado alrededor de un 40% (en comparación con 2019). La tienda también ha ganado un número significativo de clientes locales que ordenan en línea y recogen en la tienda.

“El mayor problema fue poner en marcha el proceso. Tuvimos muchos clientes que se presentaron para recoger pedidos de inmediato. Algunos incluso ordenaron camino a nuestra tienda, esperando que estuviera listo de inmediato. Tuvimos que agregar mensajes e instrucciones adicionales en el proceso de pago para evitar que esto sucediera.

Ponlo en acción:

  1. Identifique las tecnologías y el software que necesita para satisfacer la demanda de procesos de canales cruzados como BOPIS y comprar en línea, devolver en la tienda (BORIS).
  2. Evalúe cómo administra el inventario existente y realice mejoras para asegurarse de despejar los estantes para dejar espacio para nuevos productos. tecnologías como identificación de frecuencia de radio (RFID) y estantes inteligentes puede ayudarlo a evitar la muerte del inventario.
  3. Optimice sus procesos de cumplimiento de pedidos mejorando la visibilidad del inventario en tiempo real con tecnología de visibilidad predictiva. Cuanto mejor pueda administrar y rastrear el movimiento de sus productos, más control tendrá sobre cosas como la ubicación del artículo, la velocidad y la precisión del cumplimiento del pedido.

Tendencia 3: Los tipos/opciones de pago flexibles como comprar ahora, pagar más tarde están cobrando impulso

Como las ventas online siguen creciendoigualmente opciones de pago flexibles que ofrecen a los compradores medios de pago sin intereses. Según nuestra encuesta, hasta el 40% de los minoristas ofrecen actualmente a sus clientes opciones de compra y pago posterior (BNPL).

adopción minorista de opciones de pago populares

Las empresas de pagos digitales están tomando medidas para capturar este mercado. el cuadrado es compra de BNPL Afterpay en un acuerdo de acciones de $ 29 mil millones, ya que Apple trabajaría con PayBright proporcionar un plan de pago a plazos para sus productos en Canadá.

La adquisición de Afterpay por parte de Square y sus planes para dominar el espacio de pago de las pequeñas empresas es una clara señal de lo que vendrá para los pequeños y medianos minoristas.

¿Qué es comprar ahora, pagar después?

Los clientes completan una transacción en línea y, en lugar de pagar un monto total por adelantado, realizan pagos a plazos durante un período de tiempo.

Lo que esto significa para su negocio minorista

Es obvio que BNPL seguirá ganando terreno. Los consumidores quieren opciones de pago, y los minoristas pequeños y medianos deben responder ofreciendo una amplia gama de opciones. Según eMarketerLas tres razones principales por las que los consumidores usan BNPL son:

  • Claridad de comisiones/tasas de interés (42%)
  • Capacidad para monitorear el gasto (39%)
  • Conveniencia (37%)

BNPL también allana el camino para más tráfico, mayor valor de transacción y un resultado final más alto. Más opciones de pago significan más formas de atraer nuevos clientes e impulsar las ventas.

En un espacio de comercio electrónico cada vez más concurrido, ofrecer opciones de pago flexibles para satisfacer las necesidades financieras de los consumidores es ahora una parte esencial y esperada del proceso de compra.

Ponlo en acción:

  1. Considere los pros y los contras de implementar BNPL. Los beneficios incluyen la oportunidad de aumentar los ingresos, mientras que los riesgos incluyen tarifas de transacción que pueden reducir los márgenes.
  2. Descubra qué proveedores se integran con su sistema punto de venta. Esto garantizará un proceso de pago fluido que reduce el trabajo manual en segundo plano.
  3. Investigue las tarifas que cobran los proveedores de BNPL por el procesamiento de pagos. Esto generalmente toma la forma de un porcentaje de la venta e incluye una tarifa de transacción.
  4. Analice su base de clientes y pedidos, luego decida su modelo BNPL. Por ejemplo: ¿ofrecerá una opción de pago dividido (p. ej., cuatro pagos en seis semanas) o préstamos a plazos personalizados (p. ej., $40 en 24 meses)?
  5. Informe y eduque a los consumidores en las primeras etapas del proceso de compra mediante mensajes en el sitio para que se sientan más cómodos y conscientes de la nueva opción de pago.

Cómo comenzó Moriarty’s Gem Art BNPL

La empresa familiar Moriarty’s Gem Art ha estado en el negocio durante más de 40 años y en línea durante aproximadamente 10 años. En 2020, lanzó una opción de financiamiento en su sitio web.

“Debido a que nuestra venta promedio supera los $1500, necesitábamos ofrecer a los clientes más opciones de pago”, dice Jeff Moriarty, director de marketing.

Los clientes pueden comprar artículos y pagar durante semanas y meses usando Klarna, una aplicación gratuita integrada con la plataforma de comercio electrónico de Moriarty. Luego, Klana le cobra al minorista un pequeño porcentaje de cada compra.

Si bien la joyería estuvo cerrada durante unos cinco meses, 2020 terminó siendo «el mejor año» que había tenido, gracias a las ventas en línea. La tienda ahora obtiene alrededor del 20% de sus ventas de clientes que usan Klarna.

“Estas son ventas que quizás no hubiéramos tenido sin él”, dice Moriaty, señalando que su tasa de conversión también ha aumentado.

“Una cosa única que hemos visto es [the use of Klarna] en pedidos de artículos pequeños de menos de $100. Esto demuestra que los minoristas pueden aprovechar este servicio independientemente de su venta promedio. »

Tendencia 4: La adopción de criptomonedas está cobrando impulso en el comercio minorista convencional

minoristas que implementan criptomonedas para pagos

Otra tendencia emergente es la creciente aceptación de las criptomonedas como forma de pago minorista.

La mitad de los minoristas encuestados ya están adoptando y/o implementando la adopción de criptomonedas en sus negocios, mientras que un tercio la está evaluando actualmente. Aquellos que ya han adoptado la criptomoneda mencionaron transacciones más rápidas (66 %) y un mayor acceso a un mercado más grande (50 %) como las razones principales.

Lo que esto significa para su negocio minorista

Los consumidores estadounidenses muestran un mayor apetito por las criptomonedas en el comercio diario; El 51% de los propietarios de criptomonedas dijeron que son es más probable que compre en una empresa si acepta criptomonedas como opción de pago. El 67 % de los propietarios de criptomonedas y el 54 % de los no propietarios están de acuerdo en que no hay suficientes comerciantes que acepten criptomonedas para pagos.

Al igual que los gigantes minoristas como Walmart y Amazonas embarcarse en planes a largo plazo para la criptomoneda no es una cuestión de si crypto entrará en la corriente principal, pero cuando. Los minoristas pequeños y medianos deberían comenzar a explorar posibilidad de pagos basados ​​en criptomonedas y descubra cómo podría beneficiar a su negocio en este panorama que cambia rápidamente.

Cómo Astor Chocolate implementó los pagos en criptomonedas

Astor Chocolate, con sede en Nueva Jersey, necesitaba comenzar a aceptar criptomonedas como pago a medida que más visitantes extranjeros y turistas que usaban monedas extranjeras se convirtieron en clientes.

“Quería algo que pudiera aceptar criptopagos y convertirlos automáticamente a USD”, dijo el director de operaciones, Samuel Klein.

Klein seleccionó por primera vez varias plataformas importantes de blockchain y analizó lo que ofrecían, luego revisó las revisiones para determinar la mejor opción.

«Antes de comprar criptografía, debe definir sus razones para hacerlo», aconseja Klein. «Comprenda el nivel de riesgo que su negocio puede tolerar y piense qué criptomoneda quiere comprar».

Klein dice que usar criptomonedas significa que los clientes no incurren en tarifas adicionales cuando pagan con tarjeta de crédito. Además, garantiza que la empresa tenga una ruta segura de almacenamiento de dinero, dada la naturaleza altamente encriptada de una cadena de bloques.

“Sin embargo, como no quiero arriesgar mi negocio, elegí la conversión automática de divisas y las transacciones son mucho más rápidas… el dinero tarda poco en reflejarse en mi cuenta.

Ponlo en acción:

  1. Evalúe si aceptar criptomonedas como forma de pago es adecuado para su empresa. ¿Eres lo suficientemente rentable como para soportar las fluctuaciones criptográficas? ¿Son sus clientes actuales receptivos? En última instancia, ofrecer opciones de pago alternativas debe estar impulsado por la demanda, el impacto en los ingresos y los objetivos comerciales.
  2. Evalúe los riesgos y beneficios de aceptar criptomonedas. Los beneficios clave incluyen la reducción de los costos de procesamiento de transacciones y pagos, mientras que los riesgos incluyen la volatilidad y la incertidumbre regulatoria.
  3. Descubra cómo su empresa puede aceptar criptomonedas como pago, como pagos P2P, plataformas de comercio electrónico y terminales de pago específicas para criptomonedas.

Tendencia 5: El comercio social impulsará el comercio electrónico

El 72% de los comerciantes utilizan el comercio social

El comercio social existía antes de la pandemia, pero ahora es una actividad mucho más grande. Entre 2021 y 2028, se espera que el mercado global crezca un 28% cada año para alcanzar casi 3,4 billones de dólares. Con números como ese, las redes sociales son imprescindibles en tu estrategia de comercio digital.

¿Qué es el Comercio Social?

El comercio social es el proceso de vender productos directamente a los clientes en las redes sociales. Toda la experiencia de compra, desde el descubrimiento y la investigación del producto hasta el pago, ocurre directamente en la plataforma de redes sociales.

En nuestra encuesta, el 72 % de los minoristas dicen que usan las redes sociales para comercializar, vender y atender a los clientes, en comparación con el comercio electrónico (75 %) y las tiendas físicas (49 %).

Cuando se les preguntó qué plataforma era el mayor impulsor de las ventas, los minoristas clasificaron a Facebook en primer lugar (49 %), seguido de Instagram (27 %) y Twitter (14 %).

Más de una cuarta parte de los usuarios de redes sociales dentro del informe Gartner Consumer Community (GCC) de haber realizado una compra como resultado de conversaciones con marcas e influencers en las redes sociales desde la pandemia. El número de Se espera que los usuarios de comercio social alcancen los 101,1 millones para 2023, según eMarketer.

Lo que esto significa para su negocio minorista

Estos números impresionantes presentan una gran oportunidad para que los minoristas conviertan a los seguidores de las redes sociales en compradores e incluso en clientes leales.

De acuerdo a Gartner, el 41% de los consumidores busca contenido promocional sobre ventas de marcas y descuentos en las redes sociales. Esto hace que las promociones de comercio digital sean el contenido de marca más buscado en las plataformas sociales.

Aquí hay algunas otras razones para invertir en el comercio social:

  • Sin fricción y sin costuras: Para los consumidores que compran en las plataformas de redes sociales, el proceso de compra de un producto o servicio es tan fácil como ver, hacer clic y comprar. El pago en la aplicación agiliza el proceso de compra, lo que facilita descubrir un producto y comprarlo con un solo clic.
  • El factor millennial y la Gen Z: Si su cliente objetivo está en el rango de edad de 18 a 34 años (Millennials y Generación Z), es más probable que compre sus productos a través del comercio social. Más del 55% de los usuarios de redes sociales en Estados Unidos, entre 18 y 24 años han realizado al menos una compra en redes sociales.
  • Híper-objetivo de su público objetivo: Las redes sociales le permiten orientar su publicidad en función de los datos del cliente. Esto significa que su producto puede colocarse frente a clientes específicos, lo que aumenta la probabilidad de que sus clientes compren su producto.

Ponlo en acción:

  1. Identifique el canal de redes sociales adecuado para sus productos. Estas son algunas consideraciones clave: ¿Dónde pasan la mayor parte del tiempo sus clientes? ¿Su producto se beneficiaría más de plataformas visuales como Instagram o Pinterest?
  2. Investigue cómo integrar el comercio social en su plataforma de comercio electrónico. Pregúntele a su proveedor de comercio electrónico cómo puede integrar los canales de venta y administrar su estrategia omnicanal de manera más efectiva.
  3. Garantice un pago transparente en las plataformas de redes sociales. Cuando los compradores están listos para comprar su producto, quieren que el proceso sea rápido y fácil. Una experiencia de pago sin complicaciones hace que sea más probable que regresen.

Equipe su negocio minorista con las herramientas adecuadas

Entre omnicanal y comercio social, BOPIS y en la acera, y opciones de pago alternativas, los minoristas están preparados para realizar grandes mejoras e inversiones en tecnología minorista para mejorar la experiencia de sus clientes.

Si es nuevo en este campo y nunca antes ha incursionado en estos campos, entendemos lo abrumador que puede ser.

Tenemos algunos recursos para comenzar su proceso y ayudarlo a encontrar las herramientas adecuadas:

Tenemos algunos recursos para comenzar su proceso y ayudarlo a encontrar las herramientas adecuadas:

Para el comercio minorista omnicanal:

Para BOPIS y recogida en la acera:

Para métodos de pago alternativos:

Para el comercio social:

Cuando esté listo para pasar a la selección de software, nuestros consultores minoristas pueden ayudarlo con una lista seleccionada de herramientas que satisfagan sus necesidades específicas. Para iniciar este proceso, programar una llamada o iniciar una conversación con un asesor en cualquier momento.


Metodología de la encuesta

Software Advice realizó esta encuesta en mayo de 2021. Encuestamos a 703 minoristas con hasta 10 000 empleados para conocer las tendencias actuales del mercado, los desafíos y los cambios en la industria minorista, así como también cómo han adaptado sus modelos de cumplimiento y opciones de pago. El 75% eran minoristas con hasta 500 empleados.

Nota: Las aplicaciones de software a las que se hace referencia en este artículo fueron citadas por el entrevistado en contexto y no pretenden ser respaldos ni recomendaciones.

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