En los últimos años, el mercado de software CRM ha evolucionado para satisfacer las necesidades del mercado, adoptando tecnologías como Internet de las cosas, análisis de clientes, inteligencia artificial, etc. Muchos sistemas han pasado de implementaciones locales a implementaciones en la nube, satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes.
Gartner es una de las principales voces que hacen predicciones sobre el mercado de CRM que varias empresas están considerando seriamente. Las pequeñas empresas también pueden aprender mucho de estos pronósticos.
Este artículo examina tres de las principales predicciones de Gartner para CRM y lo que las pequeñas empresas pueden aprender de ellas.
También analizamos algunos casos de uso comunes y cómo algunas empresas se han beneficiado de las predicciones.
Estas son las predicciones que se cumplieron:
Predicción 1: la implementación en la nube será la opción preferida
Predicción 2: Los dispositivos móviles mejorarán la experiencia del cliente
Predicción 3: Social CRM mejorará los ingresos
Conclusión y próximos pasos
Predicción n.º 1: la implementación en la nube será la opción preferida
El software basado en la nube se está volviendo más popular que la implementación local debido a una implementación más rápida, soporte para dispositivos móviles, almacenamiento de datos fuera del sitio y ahorro de costos. El acceso móvil ayuda a los vendedores que están en movimiento, así como a aquellos que trabajan con frecuencia con consultores independientes, corredores y autónomos.
«Para 2016, el 50% de todas las aplicaciones de ventas se entregarán a través de la nube».
Fuente: Gartner Pronóstico 2013: Ventas de CRM (contenido solo disponible para clientes de Gartner)
Valor comercial: Pasarse a la nube tiene tres ventajas principales:
- Las plataformas en la nube a menudo ofrecen una API abiertapermitiendo la integración con software de terceros
- La tecnología en la nube ofrece altos niveles de cifrado de datos para evitar infracciones o ataques cibernéticos.
- Numerosos estudios de casos demuestran que los modelos en la nube tienen un mejor retorno de la inversión que las aplicaciones locales
así es cómo mudarse a la nube ayudó a Xtreme Lashesuna pequeña empresa que ofrece extensiones de pestañas semipermanentes y capacitación profesional:
IMPLEMENTACIÓN PREVIA: A medida que Xtreme Lashes crecía, se hizo difícil administrar su negocio en expansión global en su sistema local construido por ellos mismos. La empresa utilizaba diferentes aplicaciones que se ejecutaban en diferentes bases de datos, lo que creaba complejidad, ineficiencia y riesgo de error.
Estos desafíos también han afectado el modelo de crecimiento de la empresa. Para cumplir con los planes de expansión y la visión comercial de su director general, la empresa necesitaba una única solución en la nube.
POST-IMPLEMENTACIÓN: Xtreme Lashes adoptó Salesforce para almacenar todos sus datos y ejecutar aplicaciones para cada departamento. La solución basada en la nube ahora cubre el 90% del negocio, y cada departamento tiene acceso a los mismos datos a través de una base de datos en la nube integrada.
Además, Xtreme Lashes pudo agregar nuevas funciones, como análisis e informes para evaluar la satisfacción del cliente, la planificación de recursos empresariales y la contabilidad. Salesforce también ayudó a Xtreme Lashes a visualizar el ciclo de vida completo del producto, una función que no estaba disponible en el antiguo sistema heredado.
Los sistemas basados en la nube pueden ayudar a las empresas a ahorrar dinero y aumentar la eficiencia de varias maneras, como permitir que los representantes de ventas accedan a la base de datos completa de prospectos mientras se desplazan.
HubSpot CRM, Salesforce.com, Pipedrive y Zoho CRM son algunas de las principales soluciones enumeradas en FrontRunners de Software Advice para software CRM.
Predicción #2: Los dispositivos móviles mejorarán la experiencia del cliente
En 2012, Gartner descubrió que las empresas estaban adoptando iPads y tabletas para sus organizaciones de ventas. Las empresas han descubierto que las tabletas mejoran su imagen con los clientes durante las reuniones de ventas. Y para los vendedores, las tabletas eran más ergonómicas y funcionales que las computadoras portátiles, y también tenían una batería de mayor duración.
«Para 2014, el 30 % de las organizaciones de ventas entregarán iPads y tabletas como el estándar principal para los vendedores».
Fuente: Gartner Pronóstico 2013: Ventas de CRM (contenido solo disponible para clientes de Gartner)
Valor comercial: No hay duda de que las tabletas son más convenientes que las computadoras portátiles en algunos aspectos, como el peso, la facilidad de uso y la familiaridad. Puede navegar fácilmente por las presentaciones y pasar la tableta también. Y la mayoría de los principales productos de software ofrecen aplicaciones móviles que facilitan mantenerse en contacto mientras se desplaza.
Y ahora las empresas solicitan cada vez más el acceso móvil a CRM para que los representantes de ventas puedan acceder a su base de datos de prospectos de la manera más rápida y sencilla posible, a través de su teléfono inteligente.
Por ejemplo, en 2017, nuestros asesores hablaron con Jeff, un agente inmobiliario y desarrollador independiente, que quería una solución de CRM que funcionara perfectamente en su teléfono inteligente.
IMPLEMENTACIÓN PREVIA: Jeff estaba luchando por administrar su base de datos de más de 2000 contactos en su teléfono inteligente. Quería una solución CRM intuitiva basada en la nube que sincronizara sin problemas los datos con su teléfono inteligente.
POST-IMPLEMENTACIÓN: En lugar de contratar a un asistente y aumentar los gastos, le recomendamos a Jeff que pruebe Salesforce.com y JobNimbus. Estas soluciones basadas en la nube brindan una ubicación única para almacenar todos los contactos y son particularmente adecuadas para las pequeñas empresas. Se sincronizan con el correo electrónico nativo, los calendarios, las tareas y el software de contacto telefónico para que los usuarios puedan importar fácilmente la información de contacto al CRM.
Las soluciones también automatizan las notificaciones, brindan funciones para tomar notas y rastrean transacciones y correos electrónicos. Esto le ha ahorrado tiempo a Jeff al ingresar e investigar datos, lo que solía ocupar una parte importante de su día.
- Fomente el uso de tabletas y teléfonos inteligentes durante los argumentos de venta para presentar contenido más atractivo y rico en funciones a los prospectos.
- Busque aplicaciones de terceros en Google Play Store o App Store que aborden sus inquietudes de ventas inmediatas y que sean baratas o gratuitas. De esta manera, puede usar estas aplicaciones mientras compra una solución de CRM adecuada.
Algunas de las principales soluciones de CRM que ofrecen aplicaciones móviles y/o para tabletas incluyen bpm’online CRM, amoCRM, ProsperWorks CRM y Nimble.
Predicción #3: Social CRM mejorará los ingresos
Según Gartner, una estrategia de medios sociales ayuda a la organización de ventas a crear valor comercial adicional y proporciona una canal de ingresos adicionales. Las capacidades de CRM social de hoy permiten a los vendedores rastrear, monitorear y contactar prospectos.
«Para 2014, las redes sociales públicas serán adoptadas por más del 80% de los vendedores».
Fuente: Gartner Pronóstico 2013: Ventas de CRM (contenido solo disponible para clientes de Gartner)
Valor comercial: Las empresas utilizan las redes sociales para crear conciencia de marca y nutrir comunidades de clientes leales. Gartner predice que el CRM social tendrá un gran impacto entre 2017 y 2022. Los especialistas en marketing deberían apuntar particularmente a los millennials y Generación Zque son conocedores de los medios y pueden promocionar su marca a una audiencia más amplia.
Aquí hay un ejemplo de una startup que quería llegar a su grupo objetivo de más de 20. Para ello, necesitaba una solución conectada a todas las redes sociales que mantenía.
IMPLEMENTACIÓN PREVIA: La startup, que desarrolla software y aplicaciones, necesitaba llegar a nuevos clientes en la veintena. Esta tarea requirió una intensa comunicación a través de las redes sociales. También necesitaban una solución que ayudara a los agentes a brindar atención al cliente más rápido que otros canales.
POST-IMPLEMENTACIÓN: Los socios comerciales de la startup recomendaron LiveAgent para comunicarse en las redes sociales. LiveAgent ha facilitado la identificación de clientes potenciales en las redes sociales, especialmente personas de alto valor en la veintena que usan las redes sociales varias veces al día. Los agentes también podrían responder consultas más rápidamente en las redes sociales que por correo electrónico.
La puesta en marcha estaba tan complacida con LiveAgent que le dieron excelentes críticas en nuestro sitio web. La solución también facilitó a los agentes la búsqueda de resoluciones de problemas anteriores y aplicarlas a casos similares.
Mientras busca la combinación perfecta, también investigue qué redes sociales es más probable que utilicen sus clientes. Además de Twitter, Facebook y LinkedIn, también puede explorar Snapchat e Instagram.
Algunos de los FrontRunners en software de CRM que ofrecen la funcionalidad de CRM social son Marketo, Act-On, Less Annoying CRM y Gold-Vision CRM.
Conclusión y próximos pasos
Muchas de las predicciones de Gartner sobre el mercado de CRM se han hecho realidad. Algunas empresas están adoptando agresivamente estas tecnologías, mientras que otras son cautelosas, según sus respectivas necesidades y mercados. Independientemente de la organización que elija, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:
- Evalúa tus habilidades: Averigüe si su empresa puede afrontar los costos de implementación, la mano de obra adicional y el tiempo adicional necesarios para investigar e implementar estas tecnologías. Luego analiza la tendencia que necesitas con urgencia. Priorice la tendencia que más probablemente satisfaga sus necesidades comerciales inmediatas.
- Mantenga los costos bajos para un mejor retorno de la inversión: Muchos productos de software le permiten elegir entre niveles de funciones específicos en lugar de requerir que compre el paquete completo, lo que puede ahorrarle dinero.
- Identifique las características que más necesita: Es posible que su empresa no necesite todas las funciones disponibles a la vez. Por eso es esencial complementar su sistema a medida que crece. El artículo «Características esenciales de CRM que su pequeña empresa necesita» detalla las características que las pequeñas empresas necesitan absolutamente para comenzar.
Para comprender mejor las características y la funcionalidad del software de CRM, le recomendamos que lea nuestra guía del comprador. Si desea una comparación de herramientas, llámenos al (844) 852-3639 para una consulta gratuita con un asesor de software.