Primero, detalle las empresas deben adoptar multicanal venta al por menor para capitalizar las ventas de múltiples puntos de venta. Luego tenían que asegurarse de que estaban usando omnicanal prácticas, para garantizar que proporcionaran una experiencia coherente e integrada en todos los puntos de venta en línea y fuera de línea.
A partir de ahora, los minoristas deben adoptar una práctica que aúne multicanal y omnicanal:
En lugar de centrarse únicamente en la expansión e integración de canales, el comercio unificado reúne todo las facetas que impactan en la experiencia del cliente. El comercio unificado se enfoca en una mayor visibilidad en toda la empresa, incluido el inventario, las personas, los sistemas y los canales, y cómo estas partes móviles funcionan juntas para brindar un recorrido del cliente excepcional.
Los clientes utilizan una serie de interacciones interconectadas y, a menudo, no secuenciales con distintos canales durante sus viajes de compra y esperan que su experiencia en todos los canales sea perfecta. Sin embargo, más de la mitad de los consumidores están experimentando actualmente una experiencia minorista desconectada a través de los canales durante su viaje de compra.
Las empresas con múltiples canales de venta deben brindar una experiencia de cliente uniforme en todos ellos mediante el desarrollo de una estrategia de comercio unificado inmediatamente aplicable que explique cómo alinear sistemas, canales, productos y interacciones con los clientes para cumplir con las expectativas del cliente.
La “aplicación inmediata” es importante, porque cuanto más tarde en unificarse, más se quedará atrás de sus competidores y de las expectativas de los clientes.
Esto es lo que cubriremos:
¿Qué es Comercio Unificado?
¿Por qué es tan importante el comercio unificado?
¿Cómo es una estrategia de comercio unificado?
¿Qué pasos puede tomar para una estrategia de comercio unificado exitosa?
¿Qué es Comercio Unificado?
oficina de estudios informaticos Gartner define comercio unificado como:
“La práctica de brindar flexibilidad, continuidad y consistencia a través de canales digitales y físicos para brindar una experiencia superior al cliente. Esta consistencia incluye múltiples fases del viaje de compra del cliente, incluso cuando un cliente busca, navega, realiza transacciones, adquiere y consume un producto o servicio. (Investigación disponible para los clientes).
Esto simplemente significa que, independientemente del viaje del cliente o de los puntos de contacto que haya tomado para realizar una compra, su experiencia como cliente debe seguir siendo la misma: sin fricción.
El comercio unificado se puede lograr cuando todos los aspectos (inventario, ventas, comercio electrónico, cumplimiento, etc.) del comercio minorista tienen visibilidad entre sí. Con este enfoque, el cliente puede ser guiado sin problemas a través de su viaje de compra debido al nivel de consistencia y continuidad.
EJEMPLO: Durante un viaje de compras multicanal (que comienza en un dispositivo móvil y termina en la tienda), los clientes no esperan interrupciones. Considere el siguiente ejemplo: un cliente ve un producto en Instagram con una leyenda que le dice que obtendrá un 10% de descuento por hacer clic en el enlace. Cuando hagan clic en este enlace, esperarán ver este descuento aplicado cuando lleguen al carrito de compras del sitio web, de lo contrario no comprarán este producto.
Gartner explicar más este concepto (disponible para clientes):
«Los clientes están utilizando una cantidad cada vez mayor de canales en su recorrido de compra, lo que plantea desafíos para los vendedores en línea, ya que intentan brindar experiencias consistentes en cada canal. No solo los recorridos de compra de los clientes son más complejos que en años anteriores, sino que las expectativas de los clientes también son cambiando.
Componentes principales del comercio unificado
Los cuatro componentes principales del Comercio Unificado son interacciones, canales, sistemas y productos:
El pilar central del comercio unificado es una combinación de transiciones entre interacciones, canales, sistemas y productos que permiten una experiencia siempre fluida para el cliente.
Profundicemos un poco más en el significado de cada componente de comercio unificado:
Interactuar con los clientes y sus propios departamentos
Es probable que los clientes interactúen con su negocio a través de múltiples canales en línea y fuera de línea de manera no secuencial, lo que hace que su comportamiento sea difícil de predecir. Estas interacciones deben registrarse de manera unificada que abarque todos los canales. Una vista de un solo canal del cliente no proporcionará el contexto de las interacciones anteriores con el cliente, lo que proporcionará una experiencia del cliente inconexa.
Las interacciones en el diseño empresarial de comercio unificado no solo se refieren a cómo una empresa interactúa con sus clientes. También se refieren a cómo la empresa en su conjunto debe interactuar con todos sus departamentos relevantes para brindar una experiencia excepcional al cliente.
EJEMPLO: La mayoría de los empleados que interactúan con los clientes deben poder acceder y participar en una descripción general de todas las interacciones entre el cliente y la empresa. Los clientes pueden interactuar con el negocio en múltiples canales. El comercio unificado significa que estas interacciones se registran, con un único punto de acceso, para los fines de la unidad de negocio.
El comercio unificado integra sistemas y procesos
La integración perfecta de los procesos/sistemas minoristas se refiere a una solución totalmente integrada (de cara al cliente y back-end) sistema de gestión minorista intercambio de datos entre diferentes características y capacidades.
Esto incluye aplicaciones de gestión minorista imprescindiblescomo los comunes en los sistemas de punto de venta, incluido el procesamiento de compras, el inventario, los datos del cliente e incluso las capacidades de gestión de empleados.
Pero para convertirse verdaderamente en una operación unificada, la integración también debe lograrse con sistemas digitales como plataformas de comercio electrónicogestión de canales y mercados, marketing de canales cruzados y capacidades relacionadas de gestión y cumplimiento de pedidos.
Todos estos sistemas que funcionan a la perfección como una plataforma unificada permiten a las empresas ofrecer el otro componente.
EJEMPLO: Así como los clientes necesitan una visión universal de los productos en todas las tiendas y canales en línea; los empleados de su tienda necesitan tanta visibilidad de la disponibilidad del inventario como el personal del almacén. Si su sitio web le dijo al cliente que tenía un par de zapatos de su talla en la tienda, el personal de su tienda debería poder verificar esto a través de su herramienta de gestión de inventario.
El comercio unificado no está limitado por canales
En un entorno de comercio unificado, los clientes no deberían experimentar limitaciones a través de ningún canal. La idea es que cada canal pueda brindar una experiencia saludable y satisfactoria al cliente, y que el proceso de compra no se interrumpa si un cliente elige cambiar entre estos múltiples canales.
EJEMPLO: Las empresas deben asegurarse de que los consumidores puedan acceder a los mismos productos, opciones de cumplimiento, precios y ofertas promocionales en todos los canales. Un cliente potencial debería poder encontrar el mismo nivel de información en una tienda física que en el sitio web de una empresa.
Información de producto unificada en todos los canales
La información precisa del producto es uno de los engranajes más vitales en el proceso de compra. La unificación de la información del producto en todos los niveles es clave para crear un diseño empresarial unificado. Este principio también se aplica a su personal de ventas: deben tener la misma información de producto que sus canales en línea.
EJEMPLO: Los clientes que visitan una tienda con un producto en particular en mente, luego de buscar el producto en línea, deben ser recibidos por el personal de ventas, quien puede brindarles la información que necesitan para completar la venta. La información de devoluciones, la información de garantía y la información de uso del producto deben ser de fácil acceso para los clientes, independientemente del canal que utilicen.
¿Por qué es tan importante el comercio unificado?
Para 2020, Gartner informa que el 81% de los especialistas en marketing esperan ser casi completamente competitivos en el fundación de la experiencia del clientelo que significa que brindar excelentes experiencias al cliente es fundamental para el crecimiento del negocio.
Las experiencias de compra completamente fluidas pronto serán la barra con la que se medirá a los minoristas. Si cree que sus competidores no se están mudando allí, lamentablemente está equivocado.
En un Encuesta de socios minoristas de Boston de 2018El 81% de los minoristas encuestados dijeron que planean ofrecer un comercio unificado para fines de 2020.
¿Pero es 2020 lo suficientemente temprano? Ya sabemos la importancia de las experiencias comerciales unificadas, ya que mezclar múltiples experiencias de compra se ha convertido en la norma. Los consumidores están simultáneamente en su teléfono mientras una computadora está abierta y su televisor inteligente está encendido. Comprueban los precios de los productos en tu tienda con Amazon y comprueban las notificaciones de Instagram al mismo tiempo.
Y eso sin tener en cuenta el auge de las principales aplicaciones de realidad aumentada y los asistentes personales virtuales habilitados para IA (es decir, Amazon Echo, Google Home).
Es necesario sentar las bases ahora para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a experiencias unificadas en toda su empresa.
¿Cómo es una estrategia de comercio unificado?
Entonces, ¿qué significa exactamente el comercio unificado para los minoristas? A continuación se muestran algunos ejemplos de cambios operativos que se producen en un entorno minorista unificado.
Sobre la parte de atrás, una estrategia de comercio unificado podría verse así:
- El minorista realiza un seguimiento de los movimientos del cliente en toda la tienda. Etiquetas RFIDlas etiquetas de los estantes y tal vez incluso la visión por computadora y otros sensores se comunican con una nueva aplicación para el consumidor en el teléfono del cliente.
- Cuando los clientes son conectado a la aplicación de la tienda en la tienda, los minoristas pueden registrar los productos que un cliente ve, recoge e incluso lleva pero no compra. La interacción con estos productos se almacenará con interacciones anteriores en la tienda y en línea.
- Las interacciones registradas previamente con productos similares desencadenarán una campaña social dirigida que presenta los productos en cuestión en una publicación de Instagram. La publicación incluye un enlace de compra que abre la aplicación del minorista a la pantalla de pago con el artículo en el carrito del cliente.
Sobre Interfazuna experiencia de cliente de comercio unificado se ve así:
- El cliente vuelve a visitar una tienda física, explora los productos en los estantes mientras ve las ofertas especiales en la tienda que aparecen en la aplicación de la tienda.
- El cliente toma algunos productos, incluso lleva uno por un tiempo, pero no realiza ninguna compra.
- Al desplazarse por Facebook más tarde ese mismo día, el cliente ve un anuncio del producto que estuvo a punto de comprar. Hay un enlace en el texto de la publicación de Instagram que indica que el cliente puede obtener el producto a un precio con descuento haciendo clic en el enlace incluido.
- El cliente hace clic en el enlace en el texto de Facebook y solicita que se abra la aplicación de la tienda. La aplicación se abre directamente en la pantalla de pago y presenta el producto en cuestión ya en el carrito de compras. Los artículos relacionados se enumeran a continuación y se pueden agregar al carrito con solo un clic.
- El cliente añade al carrito dos de los productos asociados y los compra junto con el producto original en cuestión. El cliente recibe un mensaje en la aplicación de la tienda que confirma la compra y le pregunta si le gustaría recibir un cupón de descuento del 5% para usar en la tienda al compartir una notificación sobre la compra en las redes sociales o directamente a los contactos.
¿Qué pasos puede tomar para una estrategia de comercio unificado exitosa?
La creación de una estrategia comercial unificada no sucederá de la noche a la mañana. Con una multitud de partes móviles, los minoristas que se embarcan en el viaje del comercio unificado deben estar atentos al final del juego.
Como dice Gartner: este objetivo final es lograr la unificación de los procesos en contacto con el cliente y mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Estos son algunos pasos que puede seguir:
- Examine qué tan bien su tecnología actual ya se está comunicando entre sí. Antes de tomar medidas para invertir en nuevas plataformas, deberá investigar el impacto potencial en sus otras áreas operativas y averiguar dónde están sus silos.
- Audite su experiencia de cliente actual y sugiera mejoras. No se sumerja en experiencias unificadoras dentro de su empresa sin antes entender lo que cada una de estas experiencias somos. Tómese este tiempo para pensar también críticamente sobre cuál sería su diseño óptimo.
- Empieza a tomarte los datos en serio. La integridad de los datos es fundamental para el éxito del comercio unificado. Pero si aún no está recopilando, analizando y actuando sobre los conocimientos de los datos del cliente, primero debe dar un paso atrás, respirar y concentrarse en eso. Este artículo explica la importancia de la analítica minorista y ofrece soluciones.
- Asegúrate de tener los fundamentos tecnológicos necesarios. Sabemos por las consultas diarias gratuitas que ofrecemos que muchos minoristas independientes ni siquiera tienen una sistemas punto de venta en su lugar. Esta es la primera piedra angular de un plan tecnológico sólido. Si aún tiene piedras angulares que colocar en su organización, llenar un formulario rápido y haremos que uno de nuestros asesores expertos en software minorista se comunique con usted.