Diseñe su proceso de órdenes de trabajo para optimizar el recorrido del cliente

Los avances tecnológicos han introducido mejoras operativas monumentales para las empresas de servicios de campo. El seguimiento por GPS, el procesamiento de pagos en el sitio y los sensores integrados han permitido nuevas eficiencias para las organizaciones.

Pero los avances tecnológicos, como la Uberficación de todo, también han aumentado las expectativas de los clientes.

Y con el 74 % de los clientes revisando las reseñas en línea antes de hacer negocios con una organización de servicios, una experiencia mal manejada puede repercutir y costarle toneladas de nuevos negocios. Es por eso que las empresas de servicios de campo más exitosas optimizan activamente sus procesos de órdenes de trabajo y los recorridos de los clientes.

Esto mejora las operaciones, optimiza las experiencias de los clientes e impulsa a su organización hacia el éxito empresarial sostenible. Ahora, ¿cómo llegas allí?

Esto es lo que cubriremos:


Definir y diseñar un viaje de cliente optimizado
Diagrama de flujo del proceso de orden de trabajo asignado al recorrido del cliente
Ajuste de los procesos de órdenes de trabajo para optimizar la experiencia del cliente

Definir y diseñar un viaje de cliente optimizado

Un proceso de orden de trabajo es la forma sistemática en que el nuevo trabajo y sus tareas se mueven a través de las diversas etapas operativas. Comienza cuando un cliente llama con un trabajo y finaliza una vez que ese trabajo se completa y se paga.

Su proceso de orden de trabajo es su modelo comercial para el éxito. Pero con demasiada frecuencia, los clientes quedan fuera de los diseños de procesos de órdenes de trabajo, lo que resulta en una mala experiencia para el cliente.

Esto puede acabar con cualquier posibilidad de negocio de referencias y potencialmente hacer que tu reputación se desplome. Buena suerte para conseguir nuevos clientes con 2 estrellas en Yelp..

Las empresas de servicios de campo como la suya necesitan comprender dónde y cómo su proceso de órdenes de trabajo afecta la experiencia del cliente y el recorrido general. Para lograr este mapeo, debes buscar activamente la voz de tus clientes:

  • Comuníquese con los clientes que tienen servicios programados y pregúnteles cómo lo encontraron y qué los hizo elegir su negocio. Esto le permite saber dónde comienza el viaje de su cliente.
  • Envíe encuestas posteriores al servicio con preguntas sobre la experiencia en cada etapa del viaje. Podría ser un simple (y gratis) formulario de google que proporciona respuestas estructuradas de opción múltiple que son más fáciles de calificar y analizar. Ofrezca un 5% de descuento en el próximo servicio del cliente si completa la encuesta. Esto aumentará simultáneamente las tasas de respuesta y hará que los clientes regresen a su negocio.

Una vez que haya definido cada etapa del recorrido del cliente, puede pasar al trabajo crucial de optimizar el proceso de órdenes de trabajo.

Tenga en cuenta que el diseño de su orden de trabajo debe ser flexible y adaptable a los cambios en las preferencias del cliente y los procesos comerciales. Como tal, debe buscar la optimización constante de las órdenes de trabajo. La mejor manera de hacer esto es vincular el proceso de su orden de trabajo con el recorrido del cliente.

Diagrama de flujo del proceso de orden de trabajo asignado al recorrido del cliente

Cuando decimos que asigne el diagrama de flujo del proceso de órdenes de trabajo al recorrido del cliente, lo decimos literalmente. Este es un ejemplo de cómo se ve normalmente para las empresas de servicios de campo.

Diagrama de flujo del proceso de orden de trabajo asignado al recorrido del cliente

diagrama de flujo del proceso de orden de trabajo

Este diagrama de flujo que creamos anteriormente muestra un proceso de orden de trabajo estándar y un recorrido típico del cliente. Es probable que coincida directamente con su operación y sus clientes más comunes. Pero todas las organizaciones son diferentes, así que no sienta que si tiene pasos adicionales, está haciendo algo mal.

Por ejemplo, muchas empresas de servicios de campo ofrecen y los clientes potenciales esperan cotizaciones de precios de mano de obra.

Las empresas que cotizan trabajo regularmente deben incluirlo en su diagrama de flujo del proceso de órdenes de trabajo. Iría en algún lugar entre «convertir un cliente potencial» y «programar y asignar trabajo». Este es solo un ejemplo de cómo esto pretende ser un proceso maleable para articular sus necesidades comerciales únicas.

Pero independientemente de los ajustes que haga, este mapeo logra dos cosas principales:

  • Primero, requiere que defina su proceso de orden de trabajo. Tienes uno, lo hayas pensado o no, pero este ejercicio requiere que lo pongas por escrito y lo examines. Es una buena cosa.
  • En segundo, le muestra dónde cada paso de su proceso de orden de trabajo toca el recorrido del cliente. Esto le permitirá trazar líneas entre los problemas comunes de los clientes y los pasos operativos o empleados específicos. Del mismo modo, le permite vincular las brechas operativas conocidas con el recorrido del cliente para abordar de manera proactiva las posibles malas experiencias.

Ajuste de los procesos de órdenes de trabajo para optimizar la experiencia del cliente

Ahora debería tener una idea de la relación entre el proceso de su orden de trabajo y las experiencias de sus clientes.

Con esta claridad, puede comenzar a ajustar sus procesos de órdenes de trabajo, lo que significa que puede impactar positivamente en la experiencia del cliente. Las mejores experiencias de los clientes conducirán a la repetición y la actividad de referencia, lo que a su vez genera más ingresos.

Aquí hay tres ejemplos de ajustes de procesos de órdenes de trabajo para optimizar la experiencia del cliente residencial. Tenga en cuenta que la mayoría de los trabajos de servicio a domicilio son solicitudes únicas para solucionar un problema existente. Esto es importante porque significa que los clientes a menudo necesitan ayuda inmediata. Si no puedes ofrecerles esta inmediatez, recurrirán a la competencia:

1. La adquisición de clientes es el comienzo de su recorrido como cliente. Este es el paso previo a la orden de trabajo de su proceso de orden de trabajo y debe incluirse en el diagrama de flujo de su proceso.

Piense en el cliente durante este tiempo. Los consumidores residenciales que buscan servicios rara vez buscan trabajar con un vendedor de una compañía de servicios para obtener información sobre «paquetes especiales» y descuentos. Quieren dos cosas: un rango de precios basado en el trabajo a realizar e información de contacto.

NUESTRA RECOMENDACIÓN: Mejore la experiencia de los clientes potenciales publicando precios/tarifas estimados para sus diversos servicios en su sitio web y compartiéndolos en sus cuentas de redes sociales. Asegúrese de que sea lo más fácil posible para los clientes potenciales ponerse en contacto con usted a través de la plataforma de su elección.


2. Su proceso de orden de trabajo debe asegurar a los clientes que está enviando a un técnico para resolver su problema lo antes posible, independientemente de lo que deba suceder en su backend. Y los clientes no solo esperan que los técnicos sean rápidos, también esperan que lleguen a tiempo.

De hecho, nuestra investigación muestra que si un técnico llega más de 30 minutos tarde, el 36% de los clientes nunca volverán a contratar a su empresa. En una nota positiva, la misma investigación encontró que el 72% de los clientes tienen más probabilidades de volver a contratar a una empresa atrasada si recibieron una simple notificación de la empresa de que su técnico está atrasado.

NUESTRA RECOMENDACIÓN: Estas estadísticas técnicas atrasadas subrayan la importancia de la transparencia operativa. Las organizaciones de servicios de campo necesitan implementar sistemas habilitados para GPS para obtener lecturas precisas del paradero de sus empleados móviles. Equipadas con dicha tecnología, que es estándar para la mayoría de los software de administración de servicios de campo en el mercado actual, las organizaciones pueden mitigar el daño a experiencia del cliente por circunstancias imprevistas inevitables.


3. Las órdenes de trabajo individuales se cierran cuando se completa el trabajo. Sin embargo, el recorrido del cliente es un círculo plano y su proceso de órdenes de trabajo debe reflejarlo. El último paso de su proceso debe ser colocar a los clientes en un camino de desarrollo para el servicio futuro.

La crianza de clientes potenciales es una estrategia común para los negocios digitales en la que se nutre una relación con clientes potenciales a través de comunicaciones de marketing. El objetivo es mantenerse comprometido con estos prospectos, permanecer en su radar y eventualmente lograr que estén allí cuando decidan hacer negocios.

NUESTRA RECOMENDACIÓN: Las empresas de servicios de campo necesitan establecer un marco de marketing para mantenerse en contacto con clientes anteriores. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son cruciales para una empresa de marketing de este tipo. Estos sistemas almacenan la valiosa información de contacto de sus clientes e incluso automatizan las campañas de correo electrónico con la cadencia que usted establezca.

Muchos sistemas FSM en el mercado hoy en día ofrecen funciones básicas de CRM y otras funciones de marketing, así que comience allí y luego determine si necesita funciones más avanzadas. Y en términos de contenido de marketing, servicios estacionales comunes como poda de árboles, control de plagas, etc. son excelentes maneras de mantenerse a la vanguardia y estar allí cuando el cliente necesita otro servicio.

A dónde ir desde aquí

Su primer paso después de leer esto debería ser sentarse con sus colegas y mapear su proceso de orden de trabajo para su recorrido del cliente. Si nunca antes ha recopilado datos/entradas de clientes, busque reseñas en línea de su empresa en Yelp, Google u otros servicios. Estos pueden proporcionar contexto en el viaje de su cliente.

Una vez que haya planeado todo, es hora de implementar sistemas para realizar mejoras en su proceso. Mencionamos el software de gestión de servicios de campo varias veces. Aquí es donde debe comenzar, ya sea que no tenga un sistema FSM o que su sistema actual esté desactualizado.

Encontrar el mejor software de servicio de campo para su empresa es una tarea abrumadora. Pero es por eso que estamos aquí. Software Advice tiene un equipo de expertos asesores de software de servicio de campo listos para ayudarlo a determinar una lista corta del mejor software para su negocio. Está en la mano, puede seguir adelante y elegir el sistema adecuado para sus necesidades únicas y llevar su negocio al siguiente nivel.

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