Consejos y trucos sobre la experiencia del cliente: una conversación entre Rachel B. Lee y Augie Ray

La siguiente es una transcripción editada de una conversación entre Senior Brand Manager Software Advice raquel b lee y analista de experiencia del cliente y vicepresidente de Gartner augie ray que ocurrió en LinkedIn Live en octubre de 2020. Esta conversación se ha editado por su extensión y claridad.


raquel b lee: es mundial experiencia del cliente (CX) y su Semana de Atención al Cliente, que nos brinda la oportunidad de reconocer el gran trabajo de los clientes.

Para ayudarnos a comprender lo que realmente significa CX, estoy muy feliz de tener a Augie Ray con nosotros hoy. Augie es vicepresidente de analista de experiencia del cliente para CX y gerentes de marketing en Gartner. Ha trabajado con algunas de las mejores empresas de experiencia del cliente en todo el mundo, desde American Express hasta USAA. También era dueño de una pequeña empresa cuando abrió una tienda de mascotas con su esposa. Por lo tanto, sabe lo que es la experiencia del cliente.

Augie, bienvenido a LinkedIn Live hoy.

augie ray: ¡Gracias Raquel! Buen día CX a todos.

Sotavento: ¡Gracias, Augie! En primer lugar, me gustaría que nos contaras un poco quién eres.

Rayo: He estado con Gartner como analista y vicepresidente durante unos cinco años, donde investigo la experiencia del cliente y consulto con Gartner sobre las mejores prácticas. Antes de eso, fui Director de Customer Experience Action en American Express, una de las empresas reconocidas por su experiencia de cliente.

También tuve la oportunidad de trabajar para otras empresas reconocidas por su muy buena experiencia con el cliente, en particular USAA. Incluso serví como miembro del elenco de Disney en una tienda de Disney para poder adquirir experiencia en una empresa que todos reconocemos como líder en CX.

He estado en lo digital durante casi 25 años y lo que me impulsó a hacerlo no fue que fuera un nuevo método de entregar contenido o publicidad. Recurrí a los espacios digitales porque era una nueva forma de hacer negocios.

Siento que he estado en el espacio CX durante casi 25 años, aunque no fue hasta hace 10 o 15 años que la gente realmente comenzó a ver CX como una disciplina.


Sotavento: Gracias Augie. Entonces, comencemos con esto: ¿cuál es la definición de experiencia del cliente y por qué es importante?

Rayo: Esa es una gran pregunta, y una de las cosas en las que trabajamos primero con nuestros clientes es asegurarnos de que comprendan la definición de CX desde el principio. Cuando las organizaciones definen CX incorrectamente, se dirigen en la dirección equivocada y no obtienen resultados. Cuando esto suceda, inevitablemente culparán a CX. Por eso creemos que es tan importante definirlo correctamente.

En primer lugar, creo que es importante señalar que hay dos aspectos para definir la experiencia del cliente y es muy importante entender eso.

Un aspecto es la experiencia del cliente en sí misma, y ​​eso es lo que posee el cliente.

Es su impresión que acumulan de su marca. Esto incluye todos los puntos de contacto que tienen contigo. Así que reconocemos que cada punto de contacto se vuelve importante. Lo que es realmente esencial entender es que esta no es nuestra definición como dueños y gerentes de negocios.

El segundo aspecto es la gestión de la experiencia del cliente: esto es lo que deben hacer los propietarios y gerentes de negocios. Lo importante de este aspecto de CX es que lo convierte en una disciplina y no solo en una mentalidad.

No se trata solo de centrarse en el cliente y pensar en el cliente; todos queremos hacer eso. Pero lograr esa mentalidad requiere una ejecución real, lo que significa hacer cosas reales.

La gestión de la experiencia del cliente se trata de conocer y comprender lo que los clientes quieren, necesitan y esperan para que podamos ofrecer experiencias que cumplan o superen las expectativas y garanticen la satisfacción, la lealtad y la promoción del cliente.

Entonces, si las empresas no se enfocan realmente en la retención de clientes, no se enfocan realmente en la experiencia del cliente.

Comprender verdaderamente en qué nos estamos enfocando y cómo medir el desempeño se convierte en un primer paso importante para garantizar que estamos construyendo nuestras estrategias y tácticas de CX de la manera correcta.


Sotavento: Entonces, ¿puedes contarnos un poco sobre cómo lo haces? ¿Cómo comienza a construir esa experiencia del cliente y cuál es la diferencia entre eso y el servicio al cliente?

Rayo: Comencemos con la segunda parte de su pregunta y regresemos porque es una gran pregunta. Existen sesgos en la forma en que las personas perciben la experiencia del cliente según el departamento al que pertenezca en una gran empresa.

Por ejemplo, si está en servicio al cliente, cree que CX se trata de servicio al cliente. Si está en marketing, tiende a pensar que se trata más de experiencias o marketing de contenido. Si te gusta lo digital, crees que se trata de la experiencia digital. Estos diferentes enfoques son buenos porque quiere que todos se sientan dueños de la experiencia del cliente.

De hecho, una de las cosas en las que entrenamos a nuestros clientes es que no se preocupen por la palabra propiedad. A menudo hay debates sobre quién debe ser el dueño de la experiencia del cliente cuando la respuesta simple es que todos deben ser los dueños de la experiencia del cliente. Es normal que las personas en el servicio al cliente piensen que el servicio al cliente tiene que ver con CX.

Pero cuando hablamos de hacer bien la experiencia del cliente, ya sea una empresa pequeña o grande, debemos entender que cada punto de contacto es parte de la experiencia, no solo el servicio al cliente (CS). El servicio de atención al cliente puede ser un punto de contacto importante, pero hay empresas en las que el servicio de atención al cliente no es tan importante. Considere marcas de bienes de consumo empaquetados (CPG) como Dove. Sus puntos de contacto más importantes están todos centrados en el producto. En otras palabras, todo depende de los pasillos de la tienda y cuando la gente lleve el producto a casa.

Otro buen ejemplo donde CS no es tan importante es en negocios B2B donde los puntos de contacto más importantes son los servicios de cuenta y el éxito del cliente. Comprender realmente cuáles son esos puntos de contacto y definir qué es importante es un primer paso para comprender cómo CX encaja en su negocio.

Es normal que diferentes organizaciones en un negocio piensen que son dueñas de la experiencia del cliente porque deberían ser dueños de los puntos de contacto de los que son responsables.

Pero como disciplina, y esto responde a la primera parte de su pregunta, debemos pensar en lo que se necesita para centrarse en el cliente. Es muy importante escuchar a tus clientes, queremos entender lo que piensan, sienten y quieren. Queremos entender su punto de vista. Queremos entender cuáles son sus impulsores de satisfacción e insatisfacción.

Con demasiada frecuencia, lo que sucede, especialmente en las grandes empresas, es que tratamos la experiencia del cliente como una mentalidad. Queremos que todos estén centrados en el cliente, pero no les proporcionamos ninguna información del cliente. Le pedimos a la gente que imagine lo que el cliente quiere y necesita, luego todos van y crean una versión del cliente que se parece a ellos.

Debe implementar mecanismos para escuchar, comprender y entregar información importante del cliente a su organización para que sepa lo que los clientes piensan, quieren y sienten. Entonces, les resulta mucho más fácil poner a su cliente en el centro de su pensamiento.


Sotavento: Entonces, Augie, esto suena como un enfoque muy intencional para imaginar cómo CX encaja en un negocio. En Software Advice, ayudamos a las pequeñas empresas. A veces son empresas de 100 personas, y a veces pueden tener solo 10 personas. Con eso en mente, ¿cuáles son algunos de los pros o los contras cuando estás una pequeña empresa y está pensando en la experiencia del cliente?

Rayo: En la parte superior de la llamada, mencioné que he estado en ambos lados. Durante ocho años, mi esposa y yo tuvimos una tienda de mascotas muy pequeña. Teníamos un negocio en línea y un negocio en persona que mi esposa manejaba básicamente día a día. Yo era la persona a cargo de lo digital y el marketing, pero principalmente apoyaba a mi esposa. Fue interesante ver los desafíos que tenía como pequeña empresa.

En las pequeñas empresas, una de las ventajas es que estás naturalmente más cerca de tus clientes. Tiendes a conocer mejor a tus clientes y puedes tener relaciones significativas uno a uno. A medida que las empresas crecen, se llenan con miles de personas que no hablan con los clientes con regularidad, por lo que es muy fácil desconectarse.

Otra ventaja de las pequeñas empresas es que tienden a centrarse en nichos más estrechos. En otras palabras, conocen su mercado. Sus clientes son más consistentes y es más fácil comprender las experiencias de esos clientes. A medida que las empresas crecen, salen de estos nichos y tratan de convertirse en todo para todos.

Obviamente, también hay desventajas de ser una pequeña empresa. No tengo que decirle eso a nadie en esta llamada, pero el principal inconveniente son los recursos. Observé a mi esposa luchar para proporcionar horas a sus empleados y, por supuesto, luchamos con el dinero. Mi esposa recibía llamadas todos los días de empresas que querían ser su agencia, ofrecer servicios o hacer consultoría, pero ella decía que apenas tenía dinero para pagar a sus empleados. Reconocemos que los recursos son un problema real.

Otro problema es que, si bien las pequeñas empresas están más cerca de sus clientes, los propietarios de pequeñas empresas no siempre son buenos para escuchar de manera objetiva. Cuando tienes relaciones fuertes uno a uno, piensas que las cosas van bien cuando no van porque es menos probable que tus clientes digan algo por miedo a ofender a su amigo o a alguien con quien ha estado en una relación personal.

Una cosa que hemos visto con las pequeñas empresas es que perderán clientes sin saber por qué. pensarán que las cosas van bien hasta que no sea así. Por lo tanto, es importante que las pequeñas empresas entiendan cómo usar las herramientas de escucha. Incluso para las pequeñas empresas con relaciones cercanas, las encuestas tienen su lugar. Es un medio para obtener información fiable, objetiva y cuantificable.

Las pequeñas empresas tienden a pensar que no tienen acceso a las mismas potentes herramientas digitales que las grandes empresas. Usualmente este no es el caso. Existen excelentes plataformas para ayudarlo con el comercio electrónico, para ayudarlo con la planificación de recursos empresariales (ERP), ayudarlo a administrar a sus empleados y recursos humanos, hacer un mejor trabajo con su marketing por correo electrónico o administrar sus redes sociales. El desafío cuando eres una pequeña empresa a veces es que careces de los recursos para evaluar e implementar estas herramientas digitales.

Voy a darle una experiencia de propietario de una pequeña empresa. Enviamos un mensaje de marketing por correo electrónico a nuestra base de datos de correo electrónico una vez al mes. Le prometimos que si se registraba, solo le enviaríamos un mensaje de marketing por correo electrónico por mes, ya que reconocemos que a las personas no les gusta recibir spam. Dijimos que el mensaje siempre incluirá descuentos y beneficios solo para los miembros de nuestra lista. Realmente nos ayudó a promocionar la lista, pero llegamos al punto en que producir el correo electrónico se convirtió en una verdadera carga.

La lista crecía, así que tuvimos que tomárnosla más en serio, pero la herramienta que estábamos usando era bastante torpe. Así que sopesamos nuestras opciones y tomamos la decisión de no enviar este correo electrónico durante un mes. Decidimos saltar este mes para mover nuestra base de datos a una nueva plataforma que tiene mejores herramientas que facilitan la ejecución, nos ahorran tiempo y mejoran nuestras tasas de apertura y de clics. Sacrificamos un mes de nuestro correo electrónico para poder hacer un mejor trabajo con nuestro marketing por correo electrónico en el futuro, y en tres meses estábamos muy contentos con esa decisión.

A veces es solo asegurarse de que comprende las ventajas y desventajas. Pero lo importante a tener en cuenta es que existen herramientas que te permiten competir con las grandes empresas.


Sotavento: Me encanta que menciones que el software y las herramientas son para todos. Hay opciones gratuitas que pueden ser lo que necesitas. Claro, hay algunos por los que paga que le brindan más capacidad de escalar, pero el hecho es que existen herramientas de software para usted si las necesita.

También mencionaste algo interesante sobre el correo electrónico. El mes pasado, Blake Clark, vicepresidente de Software Advice, habló con Rand Fiskin quien realmente reiteró la importancia y necesidad de recopilar los correos electrónicos de sus clientes, y que es uno de los activos más valiosos que puede tener. Crear una excelente estructura de correo electrónico es algo relativamente simple que la mayoría de las pequeñas empresas pueden hacer para ayudar a impulsar esas excelentes experiencias de los clientes de las que estaba hablando.

La mayoría de estas relaciones son actualmente relaciones numéricas. Algunos CX son presenciales, pero estoy pensando en restaurantes y conferencias y me doy cuenta de que todo es virtual en este momento. Con eso en mente, me pregunto si las palabras que decimos y la forma en que hablamos con las personas que usan herramientas digitales son más importantes que nunca.

Rayo: Absolutamente. Aquí hay una historia sobre nuestra tienda de mascotas: Al igual que muchos dueños de pequeñas empresas, estábamos tardando más de lo esperado en despegar después del primer año de actividad. Estábamos entrando en una crisis de flujo de efectivo, por lo que fue un momento decisivo para nuestro incipiente negocio. Même si nous avions un site Web en ligne pour promouvoir le magasin physique, et même si ma femme s’est lancée dans cette activité pour caresser les chiens et apprendre à connaître les propriétaires d’animaux, nous avons pris la décision d’essayer la venta en línea.

Teníamos una tienda en línea de bajo costo, la lanzamos y, en 18 meses, el 90 % de nuestro negocio estaba en línea. Salvó nuestro negocio, pero al mismo tiempo mi esposa no entró en el negocio para ser gerente de almacén y mover paletas de mercancías dentro y fuera. Fue una dicotomía interesante que lo que terminó salvando nuestro negocio le quitó parte de la alegría que mi esposa tenía al ser propietaria del negocio para empezar. Terminamos resolviendo eso con los empleados, sobre lo que creo que querías hablar.

Sotavento: ¡Sí! Lo que acabas de notar es este pivote numérico. Estamos en un momento en el que necesitamos buscar en línea y hacer estos cambios. Necesitamos entender de dónde vienen nuestros clientes y comprometernos con ellos donde se sientan cómodos, lo que no siempre es cómodo para nosotros. En muchos sentidos, la supervivencia de cientos de miles de pequeñas empresas depende de la tecnología que tienen a su alcance. Creo que eso realmente se ha demostrado en los últimos meses donde las empresas se están moviendo en línea y ha salvado su negocio.

Creo que los empleados son una parte muy importante de toda esta ecuación. Son nuestros equipos y empleados que trabajan en la experiencia del cliente los que en última instancia entregarán esa recompensa en la escala y el crecimiento de un negocio. Entonces mi pregunta es, ¿qué papel juegan los empleados en la satisfacción, lealtad y defensa del cliente?

Rayo: Uno de los desafíos, y es un desafío tanto para las pequeñas como para las grandes empresas, es capacitar a sus empleados. En Gartner, hemos realizado investigaciones que muestran que los empleados se presentan para hacer un gran trabajo. Quieren ayudar a los clientes. Los cheques de pago no son, en última instancia, la razón por la que las personas se presentan a trabajar. Quieren ser respetados, hacer un buen trabajo y marcar una diferencia en la vida de gente.

Lo que se interpone no es que no tengan las habilidades o la voluntad para poner al cliente primero, sino que el liderazgo se interpone en el camino de las reglas. Por ejemplo, en las grandes empresas, hablamos sobre cómo puede brindar información de los clientes verdaderamente relevante que ayude a los empleados a hacer mejor su trabajo. Cosas como el puntaje neto general del promotor (NPS) no son tan importantes como tomar los datos que obtenemos de las encuestas y la investigación de clientes y ponerlos en manos de los empleados para que puedan ver qué es más significativo para los clientes de los que son responsables. .

En las pequeñas empresas, a menudo se trata de empoderar a sus empleados. Aquí hay otra historia rápida. Hablé anteriormente sobre los desafíos que enfrentamos con el comercio electrónico. Finalmente decidimos que no podíamos tener una tienda y también un almacén donde teníamos que enviar cosas todas las noches después de trabajar todo el día, así que contratamos a un joven en la universidad para que trabajara solo una hora más o menos. semana.

Su trabajo consistía en ir al almacén, imprimir etiquetas de envío, empacar y enviar. Eso es todo de lo que era responsable. Era un tipo brillante y expresó interés en administrar nuestro Google Adwords. Pensé, genial, eso es una cosa menos que tengo que hacer. Luego mostró interés en nuestras operaciones de comercio electrónico, así que le mostré lo que tenía que hacer para que funcionara. Lo mejoró. Historia real: este tipo ahora es vicepresidente de Google y probablemente gane más dinero que yo ahora.

El punto es que realmente hemos ganado soltando las riendas y confiando en nuestros empleados. Ni siquiera tiene que estar en el lado digital de las cosas tampoco. En nuestra tienda, les dimos a nuestros empleados la autonomía para mover cosas por la tienda o realizar promociones dentro de los límites que les proporcionamos. Iríamos a casa el viernes y volveríamos el domingo o el lunes, y se rediseñaría toda la tienda. Tendríamos promociones de cosas que nunca pensamos que promocionaríamos. Nuestros empleados sintieron este notable sentido de pertenencia y tuvieron una tasa de rotación extraordinariamente baja. Contratamos a un grupo de estudiantes a los que todavía les gustaría el trabajo de medio tiempo después de conseguir un trabajo de tiempo completo al salir de la universidad. No estoy contando esta historia para presumir, sino para demostrar la importancia de dar propiedad a sus empleados.

Si tiene empleados jóvenes y apasionados, quíteles las esposas y déles más responsabilidad. Permítales ser parte de su solución para encontrar e implementar estas herramientas digitales.

Las grandes empresas luchan con todas las reglas y procedimientos y los malos sistemas que se interponen en el camino del progreso, y las pequeñas empresas a veces luchan con los líderes que no ceden suficiente poder para que los empleados se sientan empoderados.


Sotavento: Por supuesto, la facturación es importante, pero también nos preocupamos por inspirar confianza y fidelidad en nuestros clientes año tras año…

Rayo: Claro. Muy a menudo, las empresas realmente se enfocan en cómo les está yendo este trimestre: cuál es la ganancia, cuál es la tasa de clics, etc. Estos elementos son esenciales. Tienes que hacerlos.

El problema surge cuando solo te enfocas en estas cosas. Se convierte en un objetivo a corto plazo. Las empresas no crecen ni tienen éxito a largo plazo centrándose simplemente en la adquisición de clientes. El crecimiento requiere retención. El crecimiento requiere un fuerte boca a boca. El crecimiento requiere promoción.

Una de las cosas que hacen las empresas realmente fuertes es equilibrar sus métricas. ¿Califica algo como un puntaje NPS casi tan importante como sus ingresos, tasa de clics o conversiones? ¿Te estás enfocando tanto en la rotación como en la generación de leads? El hecho es que la mayoría de las empresas no lo hacen.

Las empresas que son realmente buenas para construir su reputación y sobresalir con CX generalmente brindan mucho más equilibrio a lo que consideramos métricas financieras en comparación con otras métricas primarias como satisfacción, lealtad, probabilidad de compra, retención, referencias y tasa de abandono.


Sotavento: ¿Cómo has visto evolucionar la conversación en los últimos años? ¿Hacia dónde crees que vamos en el futuro?

Rayo: La tecnología no es el punto de partida cuando se trata de su plan CX. Ya hemos hablado sobre cómo y por qué la tecnología es importante. Pero hay un problema con solo enfocarse en la tecnología sin una base sólida.

Las tendencias dirán que los bots son el futuro de la experiencia del cliente. O que la realidad aumentada o realidad virtual (VR) es el futuro de la experiencia del cliente. O incluso esa voz a través de asistentes digitales como Alexa o Google es el futuro de la experiencia del cliente. Es un desafío enfocarse en esta tecnología porque, aunque necesitamos ser innovadores, la tecnología no es el punto de partida.

Algo que he visto con mis clientes en los últimos años es que me dicen que han implementado aplicaciones de voz para mejorar CX en Alexa y Google y que no han tenido el éxito que esperaban. Sabemos que la voz es cálida; hay una explosión de dispositivos de voz en los hogares de las personas. Mis clientes dicen que literalmente no tienen a nadie usando esto. Puede que tengan unos cuantos miles de descargas, pero la mayoría de la gente solo lo usará dos o tres veces. Es porque no es así como usamos nuestros dispositivos de voz. Usamos nuestros dispositivos para escuchar música, encender luces u obtener noticias e informes meteorológicos.

Eso no quiere decir que la voz no sea importante. Sabemos que esto va a ser importante, pero como cualquier otra tecnología, se necesita tiempo para dominar la tecnología y desarrollar nuevos hábitos de adopción.

El problema es que cuando solo nos enfocamos en la tecnología, desarrollamos soluciones en busca de un problema.. Entonces, la tendencia en la que me estoy enfocando más no es cuál es el papel de la IA o la realidad virtual, sino cómo hacemos un mejor trabajo para comprender lo que los clientes quieren y necesitan.

Vemos más y más culturas de prueba y aprendizaje en empresas donde la investigación del cliente y la investigación del usuario se vuelven esenciales en cada paso del proceso. La investigación de usuarios y la investigación de clientes no es solo algo que haces al principio y sigues adelante. Ser un negocio exitoso significa utilizar un proceso de desarrollo Agile para traer la voz del cliente al proceso.

La tendencia que me emociona es que las empresas comprenden mejor la disciplina de la experiencia del cliente y lo que se necesita para centrarse en el cliente. No estoy tan emocionado acerca de si Oculus Rift (un auricular VR) será la nueva forma en que la gente compra.

Si comprende lo que significa estar centrado en el cliente y comprender las necesidades de sus clientes, sabrá cómo utilizar esta tecnología innovadora para satisfacer esas necesidades. Si empiezas con la tecnología, no siempre tendrás éxito.


Sotavento: Está bien, Augie. Fue una gran conversación, y hablamos de tantas cosas. Finalmente, ¿cuáles son algunas conclusiones o consejos prácticos para nuestras pequeñas empresas que escuchan hoy?

Rayo: El consejo número uno es escuchar. Por todos los medios, aproveche esas relaciones cercanas que los competidores más grandes no pueden igualar a gran escala. Sin embargo, no confíes solo en eso. Comprender el valor de las encuestas. Hay herramientas de encuestas baratas y gratuitas que puede usar. Se sorprenderá de lo que puede aprender en una encuesta objetiva de alguien que tal vez no quiera decirle algo cara a cara, pero podría ponerlo en una encuesta anónima. Entonces piensa a estas herramientas de encuestas como un mecanismo para comprender lo que la gente quiere y necesita, pero también como un mecanismo para descubrir que los clientes pueden no estar tan satisfechos como dicen estar. Puede usarlo para evitar darse de baja.

El segundo consejo es tratar de estar más cerca de los clientes. Haga las preguntas difíciles a pesar de que puede ser difícil de hacer. No siempre les preguntes qué piensan de tus servicios y herramientas existentes, pero pregúntales qué necesitan. Sé lo suficientemente valiente como para preguntar qué necesitas mejorar. Pregunte acerca de las necesidades insatisfechas que quizás usted no esté satisfaciendo, pero nadie más lo está haciendo. Es una gran oportunidad para pivotar hacia un espacio donde sus competidores no están y obtener una ventaja mientras tiene una mentalidad centrada en el cliente.

El tercer consejo es empoderar a sus empleados. No estoy diciendo que gire las riendas y busque el caos, pero confíe en su equipo para saber qué hacer. Elimina algunos de esos límites y empodéralos.

Aquí hay otra historia sobre ser dueño de una tienda. Tenga en cuenta que somos una tienda de mascotas muy pequeña. Teníamos tal vez cinco o seis empleados a la vez, todos a tiempo parcial. Todos los años se realizaba una exposición de productos para mascotas en Chicago, donde se exhibían emocionantes productos nuevos para mascotas a la venta en las tiendas.

Todas las demás tiendas enviarían al propietario o al gerente de marketing, pero pagaríamos para que nuestros empleados vinieran y les permitieran ayudarnos a elegir qué exhibir y qué vender en la tienda. De esta manera, podían escuchar las presentaciones que se hacían en el piso de exhibición, para poder vender mejor. Si pensaban que algo se iba a vender pero no estábamos seguros, lo intentábamos de todos modos porque tenían la piel en el juego para motivarlos a hacer esas ventas.

Es algo que ha sido un gran éxito para nosotros que no he visto repetir en otras tiendas, pero es una forma en que hemos tratado de hacer que nuestros empleados sean socios en el éxito de la tienda.

Así que piense realmente en formas de derribar las barreras entre los que toman decisiones y los que hacen, y encontrará que tiene muchos recursos que no está aprovechando.

Sotavento: Me gusta eso. Fue una conversación tan maravillosa. Muchas gracias Augie. Nos sentimos honrados de poder hablar con usted en este Día de la experiencia del cliente.

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