Cómo utilizan los pacientes las reseñas en línea


Los sitios de calificación de Internet, como Yelp y Healthgrades, tienen una influencia creciente en la reputación de los proveedores médicos y su capacidad para atraer nuevos pacientes. Realizamos encuestas en el pasado para mostrar cómo, por qué y cuándo los pacientes usan los sitios de reseñas, y ahora estamos revisando el tema con nuevos datos de nuestra encuesta de 2020* sobre cómo los pacientes usan las reseñas en línea.

Una de las tendencias más interesantes que hemos visto a lo largo de los años de realizar esta encuesta es que la cantidad de personas que usan sitios de reseñas en línea para seleccionar un nuevo médico va en aumento. Eso significa que las prácticas con una pequeña presencia en línea, o peor aún, una presencia negativa, podrían estar perdiendo cientos de nuevos pacientes cada año.

En este informe, explicaremos cómo el software de gestión de reputación diseñado solo para proveedores médicos puede ayudarlo a administrar su presencia en línea, junto con algunos consejos para lidiar con las críticas negativas.

Descubrimos que dedicar tan solo 10 minutos a la semana a cultivar su presencia en línea y responder públicamente a las reseñas reduce el impacto de las reseñas negativas hasta en un 70 %.

Hallazgos principales:

  • Una presencia en línea saludable es crucial para su práctica médica, ya que los resultados de este año muestran que el 90 % de los pacientes que respondieron a nuestra encuesta usan reseñas en línea para calificar a los médicos.
  • Casi las tres cuartas partes (71 %) de los pacientes encuestados usan las reseñas en línea como el primer paso para encontrar un nuevo médico, por lo que su reputación en línea suele ser la primera impresión que da a muchos pacientes potenciales.
  • Un historial de calificación positivo podría atraer a pacientes fuera de la red a su práctica, ya que casi la mitad (43 %) de los encuestados dejaría su red de seguros por un proveedor con calificaciones favorables.
  • Solo el 1 % de los pacientes deja reseñas «muy negativas» en los sitios de reseñas, y solo el 10 % deja reseñas «algo negativas», por lo que la mayoría de las reseñas deberían ser positivas o neutrales y, por lo tanto, más fáciles de manejar.
  • El sesenta y seis por ciento de los encuestados cree que es «muy» o «moderadamente importante» que los proveedores respondan públicamente a las reseñas en línea. Por lo tanto, tratar las quejas de frente (sin violar las leyes HIPAA) es una estrategia inteligente.

La mayoría de los pacientes usan revisiones en línea

Para recopilar los datos de este informe, encuestamos a más de 500 pacientes de EE. UU. sobre su uso de sitios de revisión en línea. Descubrimos que la tendencia de los pacientes a usar sitios de revisión en línea para buscar proveedores médicos continúa creciendo.

Si compara estos resultados con nuestra investigación en 2013 Si bien solo el 25 % de los pacientes utilizaron las reseñas en línea para calificar a los médicos, cada vez está más claro que las reseñas en línea se han convertido en una herramienta confiable y esencial para la gran mayoría de los pacientes.

La frecuencia con la que los pacientes utilizan los sitios de revisión varía, pero una mayoría combinada lo hace con regularidad; El 65% dice que los usa ‘a menudo’ o ‘a veces’, mientras que una cuarta parte de los encuestados los usa ‘rara vez’.

No sorprende a Todd William, fundador y director general de reputación rinoceronte en Nueva York.

todd william

Fundador y CEO de reputación rinoceronte

“Creo que está claro que Internet tiene una gran influencia en las elecciones de las personas en todas las áreas de sus vidas. Dónde comer, qué ponerse, dónde viajar y a quién elegir como médico. Creo que los profesionales de la salud deben mantener cuidadosamente su imagen en línea con el mismo cuidado e intencionalidad que sus modales junto a la cama o la decoración de su oficina.

Estos datos sugieren que los pacientes encuentran mucho valor en las revisiones en línea de las prácticas médicas. Además, esta dinámica puede hacer o deshacer la reputación en línea de una práctica médica. No es solo que tantos pacientes usen las reseñas, sino que las reseñas suelen ser lo primero que ven los pacientes.

Expertos en Optimización para Motores de Búsqueda (SEO) Estoy de acuerdo que el contenido generado por los usuarios, como las reseñas, está muy ponderado por los motores de búsqueda. Esto significa que las reseñas suelen ser la primera impresión que un paciente tiene de un profesional médico cuando busca el nombre de un consultorio.

Esto es especialmente cierto en la era de Google, y lo vimos en los resultados de nuestra encuesta cuando les preguntamos a los pacientes qué sitios de revisión usaban más. La mayoría, el 37%, dijo que usaba las reseñas de Google.

Sitios de revisión de médicos más visitados

Afortunadamente, hay herramientas de marketing especialmente diseñado para proveedores de atención médica que facilita la adquisición de opiniones. Algunos de estos sistemas están configurados con funciones de comunicación basadas en eventos que enviarán automáticamente correos electrónicos pidiéndoles a los pacientes que dejen comentarios en sitios de revisión populares después de que lleguen a una cita.

Estas invitaciones automáticas ayudan a aumentar la cantidad de reseñas que recibe, lo que hace que su página sea más visible en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.

Por supuesto, desea que esas revisiones sean positivas para asegurarse de que los lectores de reseñas vean lo mejor de su práctica. Afortunadamente, siempre que brinde la mejor atención a sus pacientes, naturalmente obtendrá críticas positivas. Más sobre eso más adelante.

La mayoría de los pacientes utilizan las reseñas en línea para encontrar nuevos proveedores

Una buena reputación en línea es importante para algo más que visibilidad. El setenta y uno por ciento de los pacientes en nuestra encuesta utilizan revisiones en línea para evaluar y seleccionar un nuevo médico.

Cuando los pacientes usan reseñas en línea

Estos resultados muestran que, si bien las revisiones en línea desempeñan un papel en la retención de pacientes, la mayoría de los pacientes consultan las revisiones para decidir si reservan o no una primera cita con un proveedor.

La buena noticia para los proveedores es que puede aprovechar los sitios de revisión como canales de marketing y usarlos para hacer crecer su base de pacientes a través de Software CRM para el cuidado de la salud. Muchos de estos sistemas vienen con paneles que le permiten realizar un seguimiento de las métricas y evaluar el éxito de sus estrategias de marketing en línea.

Panel de métricas de rendimiento de Kareo

Panel de rendimiento en por Kareo software de marketing medico

Tener estos datos al alcance de la mano permite a los profesionales de la salud identificar tendencias en la participación de los pacientes, lo que proporciona una mejor comprensión de los canales que utilizan los nuevos pacientes para encontrar proveedores. También refleja cómo los pacientes actuales interactúan con la práctica (por ejemplo, por teléfono, correo electrónico o portal de pacientes).

Las reseñas positivas podrían atraer a pacientes fuera de la red

Casi la mitad de los encuestados (43 %) dijeron que abandonarían su red de seguros para consultar a un proveedor si sus calificaciones fueran mejores que las de un proveedor de la red.

Voluntad de salir de la red a un proveedor con mejores reseñas

En comparación con el mismo punto de datos en 2013, la cantidad de pacientes que están dispuestos a pagar más por un proveedor fuera de la red ha casi se duplicó.

Esto significa que un porcentaje significativo de pacientes está dispuesto a pasar por alto factores importantes como el costo y la conveniencia en favor de reseñas positivas en línea al seleccionar un nuevo proveedor de atención médica.

La mayoría de los pacientes publican reseñas positivas en línea

Nuevamente, solo podrá aprovechar al máximo las reseñas en línea para atraer nuevos pacientes si sus reseñas son positivas. Esto es algo que asusta a muchos médicos de pedir comentarios en línea de pacientes, porque la satisfacción es algo tan inconsistente para medir.

La buena noticia aquí es que la mayoría de los pacientes dejan comentarios positivos para los proveedores de atención médica.

De los pacientes en nuestra encuesta que dijeron que dejaron reseñas en línea, el 72 % de los pacientes dijeron que dejaron reseñas «muy» o «algo positivas» al revisar a los proveedores de atención médica.

Sentimiento más común en las reseñas de médicos en línea.

Las preocupaciones de los médicos sobre las críticas negativas son increíblemente comúnpor lo tanto, el hecho de que tantos pacientes compartan experiencias positivas en línea (en lugar de centrarse en las experiencias negativas) probablemente sea sorprendente para muchos lectores y alentador.

Los datos sugieren que las malas críticas no ocurren muy a menudo, y sospecho que el miedo a las críticas de los pacientes se debe más a la seriedad percibida de las críticas negativas que a su número.

Hablaremos más sobre cómo manejar estas críticas negativas más adelante, pero por ahora concentrémonos en lo positivo: con participación del paciente y software de retroalimentaciónpuede capturar fácilmente estas críticas positivas y promocionarlas en su propio sitio web.

La mayoría de los pacientes quieren que los proveedores respondan a las críticas negativas

Desafortunadamente, las críticas negativas ocurren a veces y, según la cantidad de resultados de una búsqueda en Google de «cómo lidiar con las críticas negativas de los pacientes», muchos médicos tienen dificultades para lidiar con ellas. Es por eso que les preguntamos a los pacientes si creen o no que es importante que los proveedores respondan públicamente a las reseñas negativas en los sitios web de reseñas.

El sesenta y seis por ciento dijo que era «muy» o «moderadamente importante» para ellos que los proveedores respondieran a las críticas negativas de una manera razonable que presentara su versión del encuentro.

Importancia de que los médicos respondan a las críticas negativas

Rick Ostopowicz es Director de Marketing de Eurofins E&E North America y ha trabajado como especialista en marketing y relaciones públicas durante 20 años. Asesora a sus clientes sobre la importancia de responder a las críticas más duras.

Rick Ostopowicz

Director de marketing en Eurofins E&E Norteamérica

“Algo que los proveedores deben recordar es que las respuestas dadas no son solo para los pacientes que dejan comentarios; de hecho, muchos pacientes simplemente despotrican en línea y luego se quejan de algo o de alguien más. Más bien, las respuestas deben mostrar a otros pacientes potenciales que investigan una práctica o centro que el proveedor escucha, muestra empatía, toma en serio todos los comentarios y trata los problemas con prontitud (si es posible).

William está de acuerdo y agrega consejos sobre la ventaja competitiva que puede brindarles a los proveedores responder a las reseñas.

“Por lo general, abogo por responder públicamente a todas las reseñas, públicas o privadas”, dice. “Muestra una capacidad de respuesta y un nivel de compromiso que separa lo ‘bueno’ de lo ‘excelente’ y en cualquier negocio competitivo eso es una gran ventaja. También es un beneficio que es relativamente fácil de obtener con una inversión, tiempo o recursos mínimos.

Muchos pacientes están dispuestos a ignorar las críticas negativas por varias razones. Entonces, la clave aquí es no sentirse abrumado o demasiado amenazado por las críticas negativas, sino abordarlas de frente.

Esto es más fácil decirlo que hacerlo si se considera la cantidad de sitios de revisión individuales para profesionales médicos en estos días. Pero con el software CRM, puede monitorear fácilmente estos sitios de revisión y responder rápidamente a revisiones serias sin tomar demasiado tiempo de su día.

Algunos de estos sistemas incluso están equipados para enviarle alertas por correo electrónico o mensaje de texto directamente cuando llega una revisión negativa para que pueda entregar su respuesta medida lo más rápido posible.

Hay algunas cosas a tener en cuenta al responder a las críticas negativas:

  • No lo tomes como algo personal. Las cosas pueden ponerse feas en línea, pero es imperativo que responda en un tono profesional y cortés.
  • Reconocer las preocupaciones del examinador. A menos que la revisión sea completamente irrazonable o falsa, no pase toda la respuesta refutando o desacreditando sus quejas; en cambio, preste atención a lo que causó la experiencia negativa del paciente, reconózcalo y ofrezca una solución si es posible. Sin embargo, tenga en cuenta que no debe ofrecer descuentos ni apaciguamientos, ya que hacerlo en una respuesta pública podría alentar a otros revisores a dejar comentarios negativos en un intento de obtener una compensación similar.
  • No viole las leyes HIPAA. Esta es una de las razones principales por las que es tan difícil responder a las reseñas negativas en la industria de la salud, porque en realidad no puede confirmar si el revisor visitó su práctica o si fue tratado por usted o su equipo. Investigue y establezca sus pautas antes de responder a cualquier revisión para evitar costosas infracciones de HIPAA.

Aquí hay algunas otras cosas que se deben y no se deben hacer para responder a las críticas negativas de su práctica médica:

Lo que se debe y no se debe hacer al responder a las opiniones negativas de los pacientes.

La mayoría de los pacientes ignoran las críticas negativas irrazonables

Aquí hay más buenas noticias: en muchos casos, los pacientes que leen críticas extremadamente negativas las ignorarán automáticamente, por lo que el daño potencial que estas malas críticas pueden tener en su reputación es limitado.

La mayoría de los pacientes tiende a ignorar las críticas negativas que parecen irrazonables o exageradas, y el 36 % de los pacientes ignora las críticas negativas si el proveedor las ha respondido con atención.

Razones para ignorar las reseñas negativas en línea

Ostopowicz reconoce la validez de este punto de datos y proporciona un gran ejemplo:

“Las reseñas en línea tienen sus puntos buenos y malos según el tipo de retroalimentación que se brinde”, dice. «Por ejemplo, alguien que deja una calificación de una estrella para un hospital con el comentario: ‘Este lugar debería cerrar o quemarse hasta los cimientos’, no está dando ningún comentario que me sea útil como consumidor. Pero un La calificación de una estrella que habla de detalles específicos (tiempos de espera, problemas con las citas o actitudes horribles del personal) me hará pensar dos veces y leer más reseñas de otras personas.

Estos resultados muestran que los pacientes ven las reseñas con ojo crítico y no creerán automáticamente todo lo que leen. Esta es una gran noticia para los proveedores que ya se han ocupado de estas reseñas exageradas y/o falsas, especialmente porque muchos sitios de reseñas no requieren verificación antes de que se puedan publicar las reseñas.

Si sospecha que una reseña es falsa, aún debe recopilar evidencia creíble (por ejemplo, que demuestre que su oficina estaba cerrada el día en que el revisor afirmó que recibió tratamiento) y luego comunicarse con el administrador del sitio web para ver si se puede eliminar.

Este conocimiento, combinado con la cantidad de pacientes que dejan reseñas positivas, lo alentará más que nunca a solicitar y promover reseñas en línea.

La mayoría de los pacientes buscan calidad de atención en los exámenes

Ahora que comprende el poder del examen en línea, hablemos sobre el tipo de información que buscan los pacientes al evaluar su historial de exámenes.

Pedimos a los encuestados que clasificaran la información más importante en tres categorías:

  • General
  • cuidado
  • Administrativo

Para nuestra categoría «general»hemos encontrado que la mayoría de los pacientes están interesados ​​en leer las experiencias y calificaciones de otros pacientes, así como la calidad de la atención brindada.

Es alentador y no sorprendente ver la «calidad de la atención» entre la información más importante en los sitios de revisión. Tomemos, por ejemplo, el transición a la atención basada en el valor, un modelo en el que la compensación del proveedor está vinculada al valor y la calidad de la atención brindada en lugar del volumen y la frecuencia de los servicios prestados. Esta no es solo una prioridad para los pacientes, sino también para los funcionarios de salud del gobierno.

Para nuestra categoría “entrega de cuidados”los pacientes están más interesados ​​en la precisión de los diagnósticos que en la calidad de la escucha de los pacientes por parte del proveedor.

De hecho, una cuarta parte de los pacientes eligió la «precisión del diagnóstico» como uno de los elementos más importantes de la prestación de atención. Esto no es sorprendente cuando te das cuenta de que aproximadamente 20% de los pacientes se han enfrentado a un diagnóstico erróneo en su vida, y las consecuencias de un diagnóstico erróneo pueden ser graves. Por lo tanto, es lógico que tantos pacientes busquen información relacionada con los registros de diagnóstico cuando buscan proveedores.

Para nuestra categoría “administrativa”la mayoría de los pacientes quieren saber lo fácil que es programar una cita y lo amable que es el personal médico.

Esto demuestra que las revisiones en línea no se tratan solo de brindar cuidados. Por lo tanto, es importante que los proveedores consideren la perspectiva del paciente más allá de la sala de examen. Todo el consultorio debe tener una buena actitud al lado de la cama o los médicos se arriesgan a recibir críticas negativas de los pacientes debido a problemas del personal que escapan a su control.

Próximos pasos: ¿Qué significa todo esto para usted?

Nuestra encuesta muestra que los consultorios médicos deben controlar sus revisiones en línea existentes, pero los proveedores también deben ser proactivos en la contratación de más para no perder oportunidades de atraer o retener pacientes.

Cuando se trata de cómo los pacientes usan las reseñas en línea, la mayoría se enfoca en escribir y leer cosas positivas. La recompensa supera el riesgo de comentarios negativos ocasionales.

Las críticas negativas o falsas son siempre una preocupación. Sin embargo, nuestros datos muestran que no son tan comunes como los médicos pueden pensar y pueden mitigarse respondiendo directamente al revisor o contactando al sitio de revisión con evidencia contrastante.

Los médicos que buscan mejorar su presencia en línea deben considerar seguir los siguientes pasos:

  • Designe o contrate a un miembro del personal para monitorear y administrar la presencia de revisiones en línea para la práctica en su conjunto, así como para médicos individuales.
  • Evaluar el software que se integra con sistemas de gestión de la práctica para automatizar el proceso de evaluación de la contratación.
  • Tenga en cuenta la experiencia del paciente, desde la admisión hasta el diagnóstico, haciendo que todas las comunicaciones sean corteses y claras a lo largo del camino. En algunas áreas, el software como el archivo de imágenes y los sistemas de comunicación (PACS) y sistemas de información de radiología puede ayudar a mantener una comunicación abierta con el diagnóstico del paciente y más allá.
  • Considere invertir en un sistema CRM para el cuidado de la salud con características diseñadas para ayudar a los profesionales de la salud a comercializar sus prácticas.

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Metodología y demografía

Para encontrar los datos de este informe, entrevistamos a una muestra total de 854 pacientes en los Estados Unidos. Usando preguntas de selección, redujimos el número de encuestados a 498 con experiencia relevante. Hemos formulado las preguntas de tal manera que cada encuestado entienda completamente su significado y el tema.

Género de los encuestados


*Encuesta principal de experiencia del paciente 2020

Encuestamos a más de 1000 pacientes en los Estados Unidos. Usamos preguntas de selección para reducir el número de encuestados a 990 con antecedentes y experiencias relevantes. Hemos formulado las preguntas de tal manera que cada encuestado entienda completamente su significado y el tema. Para obtener más información, consulte nuestro metodologías página.

Nota: La información de este artículo se obtuvo de fuentes que se consideran confiables. Las aplicaciones destacadas son ejemplos para mostrar la funcionalidad en contexto y no pretenden ser patrocinios ni recomendaciones.

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