Cómo priorizar la retención de clientes en tu estrategia digital

Los nuevos datos de la encuesta muestran que en la nueva normalidad digital, las empresas están monitoreando de cerca sus tasas de retención de clientes.

En la nueva normalidad digital de 2020, la retención de clientes es una prioridad para la mayoría de los propietarios de negocios. Pero no confíe solo en nuestra palabra: encuestamos a sus compañeros.

En la Encuesta de transformación digital* de julio de 2020 de Capterra a más de 500 propietarios de pequeñas empresas, los encuestados identificaron la retención de clientes como su principal objetivo comercial a corto y largo plazo. La retención de clientes se clasificó como una prioridad principal sobre el aumento del flujo de efectivo, la reducción de costos y la búsqueda de nuevos clientes.

Como muchas pequeñas empresas saben, el ingrediente secreto para mantener contentos a sus clientes actuales y ansiosos por volver es una comunicación cuidadosa y una experiencia de cliente personalizada. La gran pregunta para los líderes empresariales de hoy es cómo mantener esa comunicación y personalización cuando todas las interacciones con sus clientes habituales deben realizarse en línea.

En este informe, revisamos algunos de los hallazgos clave de nuestra encuesta a propietarios de pequeñas empresas y desglosamos lo que priorizaron en sus estrategias digitales y qué tan bien están funcionando esas estrategias. También escucharemos a dos propietarios de pequeñas empresas cuyas inteligentes estrategias comerciales digitales ayudaron a la marca de su empresa y permitieron que sus pequeñas empresas prosperaran durante estos tiempos inciertos.

Para priorizar la retención de clientes en su estrategia digital, asegúrese de:



  • Juega con tus puntos fuertes en las redes sociales

  • Sea personal con sus clientes

  • Mantenga su lista de correo existente

  • crear una comunidad

Juega con tus puntos fuertes en las redes sociales

Dada la prioridad otorgada a la retención de clientes, ¿cómo se sienten las empresas acerca de las estrategias digitales que emplean?

La encuesta de propietarios de pequeñas empresas reveló que solo el 25% de los encuestados sintieron que tuvieron mucho éxito al aprovechar los entornos digitales (p. ej., redes sociales, sitios web) para interactuar con sus clientes.

paige arnof fennEl fundador de la consultora de marketing Mavens and Mogels sugiere que las empresas aprovechen sus cuentas de redes sociales y se posicionen como líderes de opinión:

paige arnof fenn

Fundador de Mavens y Mogels

“El marketing de liderazgo intelectual es una herramienta eficaz que crea una gran participación y retención de clientes. No dejes que las redes sociales te vuelvan loco; no tienes que estar en todas partes. Simplemente elija una o dos plataformas que sean auténticas para usted. Debe verse como usted y la marca que ha construido.

Ya sea que esté comercializando su negocio en Facebook, Twitter, Instagram o en cualquier otro lugar, asegúrese de utilizar las herramientas de ubicación de la plataforma. Es probable que su cliente habitual esté cerca de su ubicación física, por lo que, incluso en la era digital, debería considerar centrar sus esfuerzos de campaña de marketing en los clientes locales.

Para obtener una discusión más detallada sobre cómo lograr esto, consulte Marketing local para pequeñas empresas: cómo usar la orientación precisa en las redes sociales.

Sea personal con sus clientes

Echemos un vistazo más de cerca a lo que las empresas están haciendo en sus entornos digitales para retener e involucrar a su base de clientes existente:
En nuestra encuesta de propietarios de negocios de julio de 2020, preguntamos a los propietarios de negocios cómo operan sus entornos digitales.

Estos resultados apuntan a una gran oportunidad para que las empresas se destaquen e impresionen a sus clientes siendo personales. Si bien la mayoría de las empresas usan sus sitios web y páginas de redes sociales para promover las ventas y alertar a los consumidores sobre los horarios actualizados, poco más de la mitad de las empresas interactúan con sus compradores y menos aún usan sus plataformas digitales para responder preguntas e inquietudes comunes.

A Willie Greerfundador de The Product Analyst, una pequeña startup tecnológica que prueba y revisa equipos de audio, la clave para la lealtad del cliente es el cliente que te conoce y se siente representado en tus espacios digitales.

Willie Greer

Fundador de Analista de Producto

“Permita que sus clientes también compartan sus propias historias y experiencias. A veces se vuelve aburrido ver solo reseñas técnicas y confiar en ellas, porque para algunos carece de autenticidad y es básicamente escritura programada. Permita que su plataforma comparta historias personales de primera mano de los clientes sobre el producto que está vendiendo. De esta manera, los conoces en una línea personal, y seguramente hará que un cliente también te recuerde a ti o a tu marca.

Ya sea que compre en línea o en una tienda física, las expectativas del cliente son una experiencia agradable y personalizada. Para priorizar la retención de clientes, las empresas deben esforzarse por recrear la misma experiencia personal en línea que ofrecen a los clientes en una tienda física. Esto se puede hacer centrándose en el viaje del cliente y creando un espacio para la retroalimentación del cliente.

Mantenga su lista de correo existente

Además de fomentar una relación con tus clientes en las redes sociales, asegúrate de utilizar tu otra fuente principal de comunicación: el correo electrónico.

Cuando encuestamos a los dueños de negocios, el 42% de los encuestados implementaron o planean implementar una transición temporal a los esfuerzos de marketing en línea. El marketing por correo electrónico podría ser una estrategia eficaz para estos mayores esfuerzos.

«Para mantenerme conectada, soy una gran fanática del marketing por correo electrónico», dice Paige. «Es una forma rentable de construir su marca y profundizar sus relaciones a través de la comunicación continua. En mi experiencia, es mejor hacerlo compatible con dispositivos móviles; el mundo se está volviendo solo móvil con menos personas accediendo a correos electrónicos en pantallas grandes, así que adáptese su mensaje y contenido en consecuencia.

Willie sugiere usar obsequios o un programa de fidelización de clientes para incentivar que se unan o permanezcan suscritos a sus listas de correo: «Probablemente desee que se suscriban directamente a su lista de correo, pero primero debe asegurarse de que reciban algo a cambio. así que ya sea una plantilla de lista de verificación, una receta o una tarjeta de cupón, asegúrese de relacionarlos con la suscripción a su plataforma, porque esto no solo generará una venta, sino que los mantendrá en su lista de contactos para futuras transacciones.

crear una comunidad

Nuestra encuesta de propietarios de negocios encontró que desde el comienzo de la pandemia, el porcentaje de negocios que ahora son completamente virtuales o digitales ha aumentado del 3 % al 21 %.

La tendencia de los negocios y el comercio digital llegó para quedarse, y los clientes esperarán poder comprar, conectarse y conectarse digitalmente con sus negocios favoritos mucho después de que hayamos dejado de lado nuestras máscaras para siempre.

Invertir ahora en la construcción de su negocio en la comunidad digital lo preparará para el éxito a corto y largo plazo. Construir una relación con el cliente aumenta la lealtad a la marca y lo deja con un cliente feliz, y es una situación en la que todos ganan.

¿No sabes por dónde empezar? Paige sugiere contribuir con los foros de mensajes de la comunidad y los grupos sociales existentes. “En lugar de tratar de iniciar su propio blog o boletín, intente contribuir regularmente a blogs ya populares en su industria o a boletines de organizaciones afines y llegar al mismo público objetivo que tú. Asegúrese de poner su URL o detalles de contacto allí para que puedan encontrarlo y seguirlo.

También puede considerar iniciar un programa de referencia de clientes, que atraería y retendría a nuevos clientes, mientras aumenta su tasa de retención de clientes existente.

Involucrar a los clientes en la era digital

Para muchas empresas, la transición a las interacciones virtuales ha venido acompañada de una curva de aprendizaje. La nueva normalidad significa nuevas medidas de satisfacción del cliente, nuevas formas de pensar sobre la retención de clientes y las tasas de abandono, y nuevas estrategias para construir un servicio al cliente y una comunidad de calidad.

Una estrategia digital sólida ayudará a su empresa a aumentar su tasa de retención de clientes y lo preparará mejor para los giros inesperados del mañana.

Para obtener más información sobre la retención de clientes y la estrategia comercial, consulte estos artículos de Capterra:

  • Estrategias de marketing digital de los propietarios de pequeñas empresas
  • Las 3 mejores estrategias de retención de clientes durante una crisis
  • Mantenga a sus clientes con una estrategia de video en vivo en las redes sociales

Metodología de la encuesta

*Resultados basados ​​en la Encuesta de transformación digital de Capterra de 503 líderes de pequeñas empresas, definidos como presidentes/vicepresidentes, ejecutivos ejecutivos o propietarios/fundadores de empresas estadounidenses con entre 2 y 250 empleados a partir de marzo de 2020.

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