Cómo mantener la lealtad a la marca después de una crisis

¿Se está enfocando en las estrategias de marketing correctas durante esta crisis para mantener la lealtad a la marca? Siga nuestra guía para asegurarse de que va por buen camino para una reapertura completa.

Bajo circunstancias normales, más del 60% de las pequeñas empresas dicen que la lealtad representa más de la mitad de sus ingresos. Los clientes habituales son el elemento vital de cualquier pequeña empresa, por lo que es probable que ya esté dedicando recursos significativos para mantener a sus clientes más valiosos mientras usa un presupuesto para adquirir nuevos. Durante la pandemia de COVID-19, debe concentrarse en mantener la lealtad a la marca en lugar de generar nuevos clientes.

Con eso en mente, desea concentrarse en tres cosas para aumentar la lealtad a la marca durante COVID-19:

  • Centrarse en mensajes claros, empáticos y útiles para los consumidores.

  • Tome medidas proactivas en sus acciones y marketing

  • Evite volver a la normalidad una vez que haya pasado la pandemia

Enfócate en mensajes claros, empáticos y útiles usando plataformas tradicionales

Debe evitar gastar en la adquisición de clientes, ya que la probabilidad de ganar tracción con nuevos clientes es baja durante la pandemia. En su lugar, concentre cualquier presupuesto que tenga para marketing en mantener a sus clientes actuales contentos e informados.

Tenga en cuenta que los consumidores actualmente están siendo bombardeados con el mismo tipo de mensajes de todas las empresas, algunos de los cuales son inapropiados, irrelevantes o totalmente falsos, por lo que debe tener cuidado al decidir cómo comunicarse con sus clientes.

Su objetivo debe ser entregar mensajes claros, empáticos y útiles en plataformas tradicionales como redes sociales, sitios web y correo electrónico. Piense en sus clientes más que nunca. ¿Cómo se sienten? ¿Qué tipo de mensaje es más probable que resuene con ellos en este momento?

Evite las producciones elaboradas y apéguese a los mensajes limpios para transmitir su punto de vista de la manera más concisa posible.

Sin embargo, tenga cuidado con los correos electrónicos: un correo electrónico específico de COVID-19 puede parecer egoísta u oportunista si no está en una industria relevante. En su lugar, concéntrese en su inclusión en la lucha.

Si es una pequeña empresa, tiene una ventaja aquí porque es más probable que la comunidad lo explote y sabrá qué problemas específicos enfrenta su área.

Lo último que quiere hacer es insinuar que sus clientes necesitan calmarse o dar consejos morales; ese tipo de mensaje simplemente no resonará en este momento. Todos están preocupados por cómo está actuando su comunidad durante la pandemia de COVID-19, por lo que tiene la opción de enmarcar su mensaje de una manera que canalice sus experiencias compartidas con sus clientes en lugar de señalar con el dedo.

Los consumidores saben qué marcas están tomando decisiones relacionadas con la seguridad actualmente y las recordarán una vez que esto termine.

Tome medidas proactivas ahora para aumentar la lealtad a la marca

Si tiene un negocio de acondicionamiento físico, intente ofrecer algunas de sus clases en línea de forma gratuita a través de videoconferencias para generar lealtad a la marca. Demuestre cómo cumple y supera los pasos recomendados por los CDC para mantener seguros a sus consumidores con publicaciones que se relacionen directamente con sus clientes actuales a través de las redes sociales.

Si está en el negocio de los restaurantes, ofrezca entrega sin contacto. Mueva todos los pagos en línea para limitar el contacto con los clientes. Demuestre que se preocupa por sus consumidores manteniendo sus publicaciones sobre la limpieza de su restaurante o actualizaciones sobre las políticas que adoptan sus empleados. Si les pide a sus empleados que usen máscaras y guantes o si está haciendo entregas o comida para llevar sin contacto, informe a sus clientes leales.

Si cree que no puede garantizar adecuadamente la seguridad de sus empleados al permanecer abierto, asegúrese de que su publicación indique cómo cerrará temporalmente para garantizar la salud y la seguridad de sus empleados. Hágales saber a sus clientes leales, si puede, que todavía está pagando a sus empleados sus salarios.

Por ejemplo, bastante temprano en la crisis, Trader Joe’s ha cambiado su política de licencia por enfermedad para reembolsar a sus trabajadores por hora a quienes normalmente no se les pagaría por el trabajo perdido debido a una enfermedad.

Demostrar su preocupación por sus clientes y empleados le hará ganar lealtad a la marca y puntos de opinión pública una vez que termine la crisis.

No volver a sus actividades habituales una vez pasada la crisis

Es imposible predecir cómo esta pandemia afectará al mundo una vez que todo esté dicho y hecho, pero es una apuesta segura que es poco probable que las estrategias de marketing que han funcionado antes produzcan los mismos resultados. Si puede gastar en software en este momento, software de marketing puede ayudarle a desarrollar nuevas estrategias de marketing.

Cuando las restricciones de refugio en el lugar comiencen a levantarse, es poco probable que los consumidores regresen a sus actividades habituales de inmediato. Está bien reconocer el daño que COVID-19 le ha hecho a su comunidad.

Además, desea evitar ser demasiado progresista con su mensaje. Si tiene una empresa no esencial que se vio obligada a cerrar temporalmente, la mejor estrategia podría ser usar este tiempo para planificar su estrategia de mensajería para garantizar que sea adecuada para su comunidad y empresa. El enfoque de «estamos todos juntos en esto» o «lo conseguimos» no es efectivo si no hay nada procesable adjunto.

Preste atención a los tipos de mensajes que sus competidores usan y no usan para asegurarse de que su primera campaña de marketing atraiga a sus clientes una vez que estén listos para gastar nuevamente.

Sus clientes leales se mantendrán leales cuando muestre compasión y se preocupe por ellos al no volver inmediatamente al negocio como de costumbre.

Estén atentos para más recursos de coronavirus

Nadie sabe cuándo terminará la pandemia, por lo que es importante como empresa mantenerse informado. Y, como mencionamos antes, es seguro asumir que las cosas no volverán inmediatamente a la normalidad.

Para obtener más consejos, consulte el Guía provisional de los CDC para empresas y empleadores. También puedes seguirnos en Facebook, GorjeoDónde LinkedIn para nuestros últimos artículos y recursos.

Además, nuestra página de recursos de COVID-19 tiene más información para empresas: «Garantizar la continuidad del negocio durante el brote de coronavirus».

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