Cómo los minoristas pueden fortalecer sus cadenas de suministro y comunicarse con los clientes durante las interrupciones

Actualmente, El 100% de los minoristas experimenta retrasos en la cadena de suministro de una forma u otra (según una encuesta reciente de Software Advice).

Y aunque en el pasado nada tocaba tanto la fibra sensible de un minorista como las palabras: «Su entrega se retrasa», hay un mensaje peor que llega a las empresas en estos días: «Su envío está bloqueado y no tenemos idea de cuándo llegará». .”

Los transportistas de carga gigantes están atrapados fuera de los principales puertos. Los portacontenedores dan vueltas en el mar porque los puertos están congestionados. Los centros de distribución no tienen suficiente personal debido a la escasez de mano de obra.

A medida que se acercan las vacaciones de 2021, los minoristas experimentan un horror de otro tipo: la interrupción de la cadena de suministro.

¿Qué es una interrupción de la cadena de suministro?

Una cadena de suministro es una red de personas, organizaciones y actividades que mueven productos desde el proveedor hasta el cliente final. Una interrupción de la cadena de suministro es cualquier cambio repentino o crisis, ya sea local o global, que impacte negativamente en este proceso.

¿Qué pueden hacer los minoristas cuando las cadenas de suministro se retrasan o se interrumpen y no saben cuándo llegarán sus artículos?

Veamos cómo puedes prepararse y mitigar el impacto de la interrupción de la cadena de suministrotan bueno como cómo puede comunicarse con los consumidores cuando ya se ha producido una interrupción.

Para este informe, Software Advice entrevistó a:

  • Más de 300 minoristas con menos de 500 empleados sobre cómo están respondiendo a los retrasos y trabajando con los proveedores durante esta interrupción (Encuesta de interrupción de la cadena de suministro de minoristas).

  • Más de 1.000 consumidores sobre su comportamiento de compra antes de las fiestas de fin de año (Consumer Holiday Shopping Survey).

Puntos clave de la encuesta de interrupción de la cadena de suministro minorista de Software Advice

  • Los minoristas no tienen visibilidad sobre el cumplimiento de sus pedidos y los tiempos de entrega
  • Uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristas es calcular su cumplimiento previo (el proceso de recepción, empaque, envío y entrega de un pedido) y luego prometer un tiempo de entrega preciso a los clientes. Actualmente, el 44 % de los minoristas no saben cuánto tiempo llevará cumplir y entregar su pedido (37 %).

  • El pedido de existencias para la temporada navideña en julio todavía es demasiado poco, demasiado tarde
  • El 68% de los encuestados ordenó su inventario con anticipación para la próxima temporada navideña, pero julio no fue lo suficientemente temprano. Más del 25% dice que debería haber comenzado a pedir inventario para la temporada navideña de 2021 entre enero y febrero de este año.

  • Confiar en un solo proveedor es la mayor vulnerabilidad de la cadena de suministro de un minorista
  • Una cuarta parte de los minoristas (25%) dice que depender de un solo proveedor es su mayor debilidad en la cadena de suministro antes de la próxima temporada navideña.

  • Trabajar con proveedores sobrecargados es el desafío más común e importante
  • El 54% de los minoristas dice que trabajar con proveedores con exceso de trabajo es un desafío en su relación comprador-proveedor, mientras que el 47% lo cita como su mayor desafío.

  • Los minoristas deben trasladar los costos a los consumidores
  • Cuando se les preguntó sobre las consecuencias relacionadas con la cadena de suministro de su negocio, los minoristas experimentan costos directos más altos (39 %), como la compra de materiales más caros, así como costos indirectos (32 %), como tiempos de trabajo más prolongados. Hasta uno de cada tres minoristas (34 %) está aumentando sus precios minoristas, mientras que casi uno de cada cinco (19 %) está absorbiendo los mayores costos en su negocio.

  • Los minoristas están pidiendo grandes cantidades antes de la temporada navideña
  • Para abordar los cuellos de botella existentes en la cadena de suministro, el 42% de los minoristas están tomando medidas para garantizar que puedan entregar a los clientes durante las fiestas. Esto incluye pedir grandes cantidades de artículos por adelantado para evitar tener que reabastecer los productos y garantizar que los productos lleguen a tiempo.

5 formas de mitigar las interrupciones de la cadena de suministro

– Con contribuciones de un analista de la cadena de suministro Olivia Montgomery

Cuando se trata de administrar su cadena de suministro, tener una estrategia para lidiar con las interrupciones es la mejor defensa. Aquí hay algunas formas de abordar estratégicamente los desafíos potenciales.

Cabe señalar que, si bien nuestra encuesta refleja el estado actual de las interrupciones de la cadena de suministro, estas estrategias superan la prueba del tiempo y deben aplicarse para prepararse para las interrupciones de la cadena de suministro, hoy y en el futuro.

1. Crear un Plan de Contingencia de la Cadena de Suministro y un Centro Central de Control de Emergencias

Volviendo a esta estadística: el 100 % de los minoristas están experimentando una interrupción de la cadena de suministro de moderada (72 %) a grave (28 %) antes de la próxima temporada navideña.

¿Dicho de otro modo? Nadie se salvó.

Las interrupciones ocurren y debe estar preparado con un plan de respaldo sólido para hacer frente a circunstancias imprevistas.

  • Comience respondiendo a la pregunta: ¿qué necesitaríamos en caso de una emergencia en la cadena de suministro? ¿Productos complementarios, espacio de almacenamiento?

  • Identifique los suministros de respaldo (inventario o equipo) que necesitará para garantizar la continuidad del negocio en caso de una crisis.

  • Establezca una lista de contactos y protocolos para que todos los empleados estén listos para ayudar a manejar una crisis cuando llegue el momento.

2. Manténgase a la vanguardia de la demanda abasteciéndose con proveedores locales

Cuando les preguntamos a los minoristas qué estaban haciendo con respecto a los cuellos de botella de la cadena de suministro, el 42 % dijo que cambiaron a pedir grandes cantidades por adelantado con mucha anticipación. Esto ha llevado a los minoristas y fabricantes comando excesivo y, esencialmente, comando de pánico.

Aunque es demasiado tarde para hacerlo durante la temporada navideña de 2021, esto es lo que puede hacer en el futuro:

  • Comience a preparar una reserva de suministros y productos esenciales que puedan ayudarlo en tiempos de interrupción.

  • Consigue el estado del producto en tiempo real desde la planificación hasta la entrega invirtiendo en software de gestión de inventario para que tenga la visibilidad que necesita para tomar decisiones informadas sobre cuándo y cuánto pedir. Esto ayuda a evitar el exceso de existencias y el desperdicio de dinero gastado en la compra de ese inventario.

Para mantener su negocio, este minorista en línea ha recurrido a los productos locales.


“Ya teníamos existencias de materias primas e incluso de productos terminados, lo que nos permitió operar el negocio sin problemas, incluso durante los retrasos en la cadena de suministro. Además, reevaluamos nuestro negocio y comenzamos a enfocarnos más en productos hechos localmente. Esto nos ayudó a enviar nuestros productos a los clientes fácilmente. Tener buenas relaciones con proveedores en diferentes áreas también nos ha permitido enviar productos a clientes en ciertas regiones. »

–Aviad Farouz

CEO de Faruzo

3. Realizar una auditoría de vulnerabilidad de la cadena de suministro

En la crisis actual, los minoristas han admitido debilidades en su cadena de suministro, como la falta de visibilidad del cumplimiento de pedidos. (44%) y trabajando con proveedores ya sobrecargados (54%).

A medida que las cadenas de suministro continúan creciendo en complejidad, esto es lo que puede hacer:

  • Idealmente, al comienzo del primer trimestre, asóciese con su vendedor principal para identificar lo que salió mal y lo que salió bien con la ejecución de la estrategia de inventario de esta temporada.

  • Luego use esta información para inicia una conversación con tus mejores proveedores sobre cómo mitigar cualquier impacto de una posible interrupción en el futuro.

4. Construya relaciones con múltiples proveedores

Según casi una cuarta parte de los minoristas encuestados, depender de un solo proveedor es la mayor vulnerabilidad en su cadena de suministro.

La diversificación de su grupo de proveedores no solo es necesaria sino crucial para desarrollar la resiliencia de su cadena de suministro. Trabajar con un solo proveedor deja su cadena de suministro vulnerable cuando ocurre una interrupción como esta, dejándolo sin un plan B.

Construir relaciones a largo plazo con más de un proveedor significa que está mejor posicionado para enfrentar los desafíos cuando surjan.


desafíos que enfrentan los minoristas en la relación comprador-proveedor

Estos son algunos consejos para identificar al proveedor de respaldo adecuado:

  • Asegúrese de que el proveedor/fabricante pueda producir la misma calidad de producto. Solicite una prueba de concepto y haga que la pruebe el control de calidad (QC) de su empresa para asegurarse de que cumple con sus estándares.
  • Determinar su capacidad para evolucionar. y aumentar la producción si es necesario. Pregunte sobre los procesos y planes de gestión de desastres del proveedor en caso de una crisis.
  • Solicitar una lista de clientes proveedores existentes para asegurarse de que no están trabajando con un competidor.
  • Negociar una tarifa según el país/lugar de origen sobre aranceles, acuerdos comerciales, etc. A menudo, un nuevo proveedor ofrecerá un mejor trato para ganar un nuevo cliente.

Cómo una empresa de muebles de exterior trabajó con sus proveedores


«Trabajamos con varios fabricantes con sede en los EE. UU., por lo que somos diversos para asegurarnos de que nuestros clientes puedan obtener el tipo de producto que necesitan. Estamos en contacto constante con nuestros socios de fabricación, por teléfono semanalmente y por correo electrónico todos los días. «Discutimos las estrategias de la fuerza laboral, cómo aumentar la producción y ayudar a respaldar su negocio. Lo más importante es que lo abordamos como una verdadera asociación, porque es la clave para una colaboración exitosa, incluso antes de COVID-19».

–Chris Campbell

socio de The Charming Bench Company

5. Invierta en espacio de almacén para alejarse de la mentalidad de “justo a tiempo”

Una filosofía de «justo a tiempo» ha dominado la industria de la cadena de suministro durante décadas, pero este enfoque ejerce una enorme presión en cada paso de la cadena. La pandemia y otros cambios como los aranceles gubernamentales han roto la cadena en cada paso ya señalado.

Aquí hay algunas maneras de salir de una mentalidad de «justo a tiempo»:

  • Si uno de los pasos que está considerando tomar para aliviar el estrés de la cadena de suministro es ordenar antes y más, asegúrese de asegúrese de tener un almacén adecuado para apoyar este proceso. Eso significa no solo tener el tamaño correcto, sino también asegurarse de que el clima sea adecuado para sus productos y que la ubicación esté cerca de su negocio.

  • Esto puede ser un desafío para los pequeños minoristas, y una solución asequible es comunicarse con otras empresas locales y Ubique sus inventarios en un espacio de alquiler compartido. Hay almacenes en todo el país que se especializan en esta práctica de colocación con los que también puede asociarse.

Cómo las interrupciones en la cadena de suministro afectan a los consumidores

Ahora que hemos cubierto las estrategias para que su negocio mitigue las crisis de la cadena de suministro con los proveedores, es hora de ver por lo que están pasando los consumidores durante este tiempo de interrupción.

Mas importante, compartiremos cinco consejos sobre cómo comunicarse de manera efectiva con sus clientes acerca de los retrasos mientras brinda una experiencia de compra positiva.

Puntos clave de la Encuesta de Compras de los Consumidores de Software Advice

  • Los consumidores son conscientes de los productos agotados
  • El 44% de los consumidores no puede encontrar lo que necesita cuando compra. Cuando se les preguntó con qué frecuencia los productos estaban en stock cuando realizaron sus compras, el 39% de los consumidores respondió a veces, mientras que el 8% respondió rara vez/nunca.

  • Los retrasos en las entregas, los precios altos y los artículos agotados están a la vanguardia
  • Las interrupciones de la cadena de suministro han repercutido en la mente de los consumidores; El 63 % mencionó los retrasos en los envíos y las entregas como algo que les preocupaba, seguido de los altos precios minoristas y los productos agotados (ambos empatados en un 48 %). Esas preocupaciones se tradujeron en acción, con el 95% diciendo que comenzaron a comprar para la temporada navideña ya en octubre.

  • Los consumidores quieren transparencia sobre el estado de sus artículos
  • Al comprar para las fiestas, el 76% de los encuestados dice que es «importante» o «muy importante» ver un mensaje de «existencias bajas» en línea antes de que se agote un artículo, mientras que el 51% dice que es «muy importante» estar notificado cuando el producto está agotado. de nuevo en existencia. El 42% reporta tiempos de envío y entrega inciertos durante su experiencia de compra previa a las fiestas.

  • Los minoristas están haciendo un buen trabajo comunicando las interrupciones a los consumidores.
  • Los consumidores están contentos con la respuesta de los minoristas a la interrupción de la cadena de suministro. El 86 % de los consumidores cree que los minoristas han sido de moderada a extremadamente eficaces en la gestión de sus expectativas durante este período.

  • Las tarjetas de regalo y las compras locales son un plan de respaldo
  • En caso de que los productos estén agotados o lleguen tarde, los consumidores dicen que planean comprar tarjetas/certificados de regalo (50 %) y comprar localmente donde puedan encontrar artículos en persona (50 %).

5 estrategias para comunicarse con los compradores durante una interrupción

1. Crea una política de envío

Si aún no tiene uno, es imprescindible para lidiar con los retrasos actuales.

Marcus Valdez, gerente senior de contenido de Thegamedial, recomienda asegurarse de que la política aborde «preocupaciones potenciales, responda preguntas y exprese gratitud a sus clientes por su paciencia».

Esto también incluye los tiempos promedio de manejo y procesamiento, así como las reglas sobre devoluciones y cambios, aconseja.


lo que más preocupa a los compradores durante las vacaciones de 2021

2. Comunicar antes, durante y después de la transacción

La comunicación proactiva puede contribuir en gran medida a resolver los problemas antes de que surjan, especialmente durante la temporada navideña. Esta es una oportunidad para generar confianza, mientras demuestra que usted tiene el control.


indicadores que permiten a los compradores comprender la disponibilidad del producto y los niveles de existencias

Valdez sugiere establecer una sistema de mensajería que envía automáticamente mensajes como una forma efectiva de informar a sus clientes sobre la última situación.

Establezca expectativas sobre posibles interrupciones con anticipación, proporcione actualizaciones de seguimiento y comparta acciones específicas que tomará en caso de interrupciones. Y no te olvides de registrarte después.

“Una vez que se entrega el producto, asegúrese de realizar un seguimiento de la experiencia del cliente. Nunca pidas una reseña antes de que te hayan entregado el producto”, explica Valdez.

Cómo una empresa constructora comunicó sus expectativas


“La mayoría de la gente entiende que hay interrupciones en la cadena de suministro y eso ha sido muy útil para las relaciones comerciales. Siempre consultamos antes de comenzar cualquier proyecto de renovación y seguimos siendo honestos y realistas sobre los plazos y costos asociados con ciertos proyectos. También mantenemos nuestro sitio web actualizado para que nuestros clientes sepan cómo operamos y qué esperar. Afortunadamente, hemos estado navegando por cadenas de suministro débiles durante algún tiempo, lo que nos permite ser más precisos en nuestras estimaciones.

–Craig Ricks Jr.

Presidente de Acadian Windows and Siding

3. Proporcionar alternativas

Si el artículo va a retrasarse o está agotado, reconozca el inconveniente y ofrezca a sus clientes otras opciones, como un producto alternativo o envío gratuito.

El sesenta por ciento de los encuestados dice que recomendar productos similares sería lo más efectivo para alentar una compra, mientras que el 82 % dice que el envío gratuito es importante o muy importante para su decisión de compra.

4. Personaliza tu comunicación

La empatía es crucial en tiempos de disrupción. Las respuestas automáticas y genéricas pueden hacer que sus clientes se sientan invisibles.

Siempre que sea posible, personalice sus mensajes y comuníquese uno a uno. Incluso dirigirse a los clientes por su nombre puede contribuir en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente.

Desarrolle resiliencia en su cadena de suministro minorista

Es fácil dar por sentada una llegada sin problemas del inventario. El caos actual de la cadena de suministro es un recordatorio para los minoristas de que se producirán interrupciones y es necesario que esté preparado.

Comienza con tener un plan antes de que ocurra la próxima emergencia en la cadena de suministro y comunicarse con los clientes sobre la que está ocurriendo ahora.

Para obtener más ayuda sobre cómo prepararse para las interrupciones, consulte estos recursos:


Asesoramiento software realizado:

La Encuesta de interrupción de la cadena de suministro de minoristas del 14 al 26 de octubre de 2021 de 307 minoristas de EE. UU. con 500 empleados o menos para obtener más información sobre cómo experimentan y gestionan las interrupciones de la cadena de suministro. Se seleccionó a los encuestados para confirmar que formaban parte de un equipo o que solo estaban involucrados en la gestión de suministro y/o inventario de su negocio y habían experimentado un nivel moderado o más grave de interrupción de la cadena de suministro.

La encuesta Consumer Supply Chain & Holiday Shopping del 18 al 19 de octubre de 2021 de 1,455 consumidores estadounidenses que estaban comprando durante este tiempo o planeando comprar durante y después de las vacaciones de 2021.

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