Las plataformas de redes sociales son una excelente manera de llegar a grandes audiencias e impulsar el compromiso, pero pueden tener muchos inconvenientes. La información viaja rápidamente en las redes sociales, lo que significa que los errores pueden conducir fácilmente a pesadillas de relaciones públicas.
Los novatos en marketing en redes sociales pueden reprimirse por miedo a cometer un error, mientras que otros pueden seguir adelante sin darse cuenta de lo fácil que es estropear las cosas. Ambas posiciones pueden afectar sus objetivos de marketing en redes sociales.
Para ayudarlo a comenzar con el pie derecho, le explicaremos por qué y cómo fallan las redes sociales, y cómo evitar que suceda en primer lugar.
Esto es lo que cubriremos:
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Por qué fallan las redes sociales
- La automatización salió mal
- Error humano
- Empleados descontentos
- El caballito imprudente
- este chiste no tiene gracia
- Asado, ¿alguien?
- Secuestros y filtraciones
Próximas etapas
Por qué fallan las redes sociales
Las fallas en las redes sociales vienen en todas las formas y tamaños, desde levemente irritantes hasta particularmente ofensivas, y no hay una sola razón por la que sucedan.
Dicho esto, hay algunos errores comunes que cometen las empresas que las avergüenzan en las redes sociales.
Aquí hay siete errores comunes a tener en cuenta:
1. La automatización salió mal
Las herramientas de programación y las funciones de publicación automática son excelentes para crear una gran presencia en las redes sociales con un mínimo esfuerzo. Pero el marketing en redes sociales no es algo que funcione completamente en piloto automático.
Cuando se automatiza demasiado, corre el riesgo de difundir el mismo mensaje en todos los canales y parecer un pony de un solo truco que solo ofrece respuestas preestablecidas. Esto puede conducir a una comunicación extrañamente plana en la que se justifica una respuesta más personalizada.
Bank of America cometió este error cuando automatizó sus respuestas de Twitter a las quejas de servicio al cliente:
Las máquinas no siempre entienden el contexto, lo que significa que si confía demasiado en la automatización, corre el riesgo de que su software pase por alto implicaciones que podrían haberse detectado a simple vista.
Los New England Patriots aprendieron esa lección cuando una campaña de Twitter que pretendía destacar al millonésimo seguidor del equipo de la NFL fracasó: su sistema superpuso automáticamente la cuenta de Twitter del millonésimo seguidor en una foto de la camiseta del equipo y la publicó en las redes sociales.
Desafortunadamente, el agarre del aclamado seguidor incluía la palabra N.
Para evitar esto, no configure y olvide sus publicaciones automáticas. Esté atento a ellos para saber cuándo una respuesta en tiempo real de un ser humano real podría ser una mejor opción, o cuándo algo no debería volver a publicarse.
En general, las quejas y comentarios negativos siempre deben recibir respuestas más personalizadas, al igual que las preguntas y consultas.
2. Error humano
Las personas no somos perfectas: cometemos errores ortográficos y gramaticales e interpretamos las cosas incorrectamente. A veces nos falta el conocimiento para comentar apropiadamente y terminamos pareciendo realmente tontos.
Tal fue el caso cuando un empleado de American Apparel tomó una foto de la explosión del Challenger de 1986 para un espectáculo de fuegos artificiales (aparentemente eran demasiado jóvenes para reconocer la imagen por lo que era) y la publicó en la cuenta de Tumblr de la compañía.
Como era de esperar, la gente no estaba contenta y American Apparel luego se disculpó.
¿La solución? Investigue y utilice un sistema de aprobación previa a la publicación haciendo que una o más personas revisen las publicaciones antes de que se publiquen.
También puede usar un enfoque automatizado aquí configurando su sistema para que después de que un empleado cree la publicación, se asigne automáticamente a otro para su aprobación antes de que el primero pueda publicar.
Si bien no debe confiar demasiado en la automatización, debe usar herramientas que lo ayuden a evitar extenderse demasiado. Tratar de administrar todo manualmente es una forma segura de invitar al error humano. El software puede ayudarlo a detectar pequeños errores antes de que se conviertan en grandes vergüenzas públicas.
Por ejemplo, el software de marketing en redes sociales proporciona muchas herramientas que ayudan a reducir el riesgo de errores y aumentan la cantidad de ojos en un contenido determinado (por ejemplo, la automatización del flujo de trabajo y la funcionalidad de administración de redes sociales).
El software de gestión de recursos de marketing también suele ofrecer herramientas para ayudar a gestionar los activos de la marca. Esto ayuda a las empresas a evitar inconsistencias en la marca y la comunicación.
Sobre todo, considere cuidadosamente a las personas que contrata para administrar sus cuentas de redes sociales y asegúrese de que tengan el conocimiento y la capacitación adecuados para ser la voz de su marca.
3. Empleados descontentos
Los ex empleados a veces sienten la necesidad de devolver el golpe de una manera extremadamente pública. Sucedió en HMV, una empresa minorista de entretenimiento británica, cuando los miembros del personal recurrieron a la cuenta de Twitter de la empresa para compartir que estaban siendo despedidos en masa.
¿La lección? Cambie sus contraseñas cuando alguien se vaya y cámbielas de forma permanente antes de que alguien se vaya si cree que existe la posibilidad de que quiera hacer pública información confidencial.
También debe considerar el uso de software de recursos humanos para ayudar a agilizar el proceso de terminación. Algunas de estas soluciones brindan formas de rastrear todo lo que debe hacerse cuando alguien deja la empresa para solucionar problemas.
Cambiar las contraseñas (o bloquear el acceso de los ex empleados) para todas las cuentas de la empresa debe ocupar un lugar destacado en esta lista de tareas críticas.
4. El paseo a cuestas temerario
Aprovechar temas controvertidos y de interés periodístico es una estrategia común de marketing en redes sociales. Cuando las noticias son tendencia, pueden llegar a una amplia audiencia, lo que significa que son inteligentes. desvío de noticias puede trabajar a favor de una empresa.
Otras veces, es francamente desastroso.
En 2015, por ejemplo, Starbucks lanzó su campaña en Twitter #RaceTogether tras el asesinato de los adolescentes desarmados Michael Brown y Eric Garner a manos de la policía y los disturbios civiles que siguieron.
Si bien la campaña tenía como objetivo provocar un diálogo nacional sobre la raza entre los empleados y clientes de Starbucks, fracasó terriblemente.
Los usuarios de Twitter se preguntaron por qué Starbucks, una empresa con un número desproporcionado de ejecutivos blancos, se sintió facultada para liderar esta conversación en particular.
La campaña se detuvo una semana después de una reacción violenta, y muchos ejecutivos de Starbucks incluso eliminaron sus cuentas de Twitter para escapar de los ataques personales.
Del mismo modo, DiGiorno Pizza se avergonzó por haber malinterpretado el hashtag #PorqueMeQuedé, que pretendía facilitar un debate sobre la violencia doméstica.
Como resultado, la compañía lanzó un mensaje que pareció extremadamente insensible a las víctimas y sobrevivientes de abuso.
Puedes evitar este tipo de situaciones investigando y comprendiendo el contexto detrás de cualquier cosa que pretendas publicar. Asegúrese de hacer su tarea y medir la opinión pública sobre las preguntas antes de saltar a la discusión al respecto.
El software de monitoreo de redes sociales es útil aquí, ya que puede informar tanto el contexto como el sentimiento público. Las herramientas de escucha social escanean las redes sociales en busca de palabras, frases y menciones de marca.
Sobre todo, asegúrese de que cualquier noticia en la que confíe se alinee con su marca y sea una conversación a la que pueda agregar valor legítimamente.
Tómese el tiempo para evaluar si realmente es la voz correcta (o la mejor) para hablar sobre un tema. Puede haber otras formas de apoyar causas que son importantes para su negocio.
Si utiliza la automatización, retrase los horarios automáticos en tiempos de crisis.
Epicurious aprendió por las malas: la empresa tenía algún tipo de automatización para encontrar palabras clave de moda y combinarlas con publicaciones relacionadas con alimentos para twittearlas automáticamente.
Desafortunadamente, esto dio como resultado dos tuits con bombas posteriores a la maratón de Boston tremendamente inapropiados, un excelente ejemplo de estratificación accidental y vergonzosa:
5. Este chiste no tiene gracia
Las cosas no siempre son divertidas para todos. Lo que uno de sus empleados piensa que es inteligente en realidad podría alterar algunas plumas.
Por ejemplo, en 2013, The Onion, un periódico satírico, se burló de Quvenzhane Wallis, una actriz de nueve años que resultó ser la actriz más joven en ser nominada a un Oscar.
Si bien The Onion quería apuntar a nuestra cultura obsesionada con las celebridades, muchos sintieron que era inapropiado apuntar a un niño.
El tuit fue borrado aproximadamente una hora después de recibir numerosos comentarios enojados por parte de sus seguidores. Muchos de ellos venían de influenciadores de las redes socialesquien dejó claro que había escogido mal sus palabras.
Solo se necesita un usuario de las redes sociales ofendido para catalizar la disidencia generalizada, y las cosas pueden empeorar cuando intervienen personas influyentes en las redes sociales.
Para evitar esto, desarrolle una política de redes sociales para sus empleados. Describa claramente los valores de su empresa y acuerde de antemano los temas prohibidos. Esto establece expectativas claras sobre cómo sus empleados deben representar a la empresa en las redes sociales y ayuda a responsabilizar a todos.
También considere examinar todo el contenido de las redes sociales con un proceso de «abogado del diablo»: pregúntese cómo se podría malinterpretar o malinterpretar cada contenido antes de publicarlo.
6. Asado, ¿alguien?
Si bien las conversaciones abiertas en las redes sociales pueden impulsar el compromiso con su marca, es importante considerar el tipo de conversación (y compromiso) que invita.
Muchas empresas ignoran la posibilidad de comentarios negativos y, por lo tanto, terminan con más de lo esperado.
Cuando el Departamento de Policía de Nueva York alentó a los neoyorquinos a compartir historias de sus interacciones con sus oficiales a través del hashtag #myNYPD, esperaban mensajes agradables que promocionaran positivamente a su departamento.
En cambio, muchos usaron el hashtag #myNYPD para compartir fotos que mostraban la brutalidad policial.
Para evitar esto, evalúe el sentimiento público sobre su organización o marca antes de hacer preguntas. Puede usar un software de monitoreo de redes sociales para hacer esto.
Si sabe (o aprende) que hay un gran grupo de suscriptores que podrían aprovechar la oportunidad para criticarlo, no inicie un foro abierto. Sería como entrar en una habitación llena de gente que te odia y sugerirles que empiecen un asado.
Si está buscando mostrar interacciones positivas con los clientes, considere compartir solo historias de casos verificados, en lugar de una llamada abierta para recibir comentarios. Esto le da más control sobre lo que finalmente se publica.
Dicho esto, si su empresa enfrenta acusaciones graves, es posible que desee renunciar a este tipo de historias por completo. De lo contrario, corre el riesgo de parecer que está utilizando las redes sociales para presentar una historia unilateral. Enfócate en reconstruir tu imagen de marca de otra manera.
7. Secuestros y fugas
Aunque técnicamente no es un error, la empresa tiene la responsabilidad de mitigar el ataque protegiendo la información privada y las cuentas de las redes sociales.
Si no toma medidas para evitar que terceros secuestren su cuenta de redes sociales o que personas internas divulguen información confidencial, se expone a ataques y consecuencias potencialmente muy negativas.
En 2013, por ejemplo, la cuenta de Twitter de Burger King fue hackeada. El nombre de la cuenta se cambió a McDonald’s y un mensaje en la cuenta decía que la franquicia se había vendido a la empresa rival.
A esto le siguió una serie de tuits falsos que contenían insultos raciales, obscenidades y referencias a drogas.
Limpiar las secuelas de un hackeo será un asunto público. Es posible que deba explicar a sus seguidores de las redes sociales por qué fallaron sus medidas de seguridad o, peor aún, por qué nunca tuvo una en primer lugar.
Además, ser pirateado pone en duda su competencia como organización y su confiabilidad general. Es potencialmente tan vergonzoso como cualquiera de los otros errores en esta lista.
Muchos sistemas de marketing en redes sociales le permiten otorgar a los empleados acceso a sus cuentas sociales sin revelarles información confidencial de la cuenta, lo que puede ayudar a prevenir filtraciones internas.
El software de seguridad empresarial también puede ayudar a evitar que terceros accedan a sus datos confidenciales, información privada y sistemas de software.
Además, asegúrese de que usted y sus empleados cambien sus contraseñas con frecuencia. Si las direcciones de correo electrónico del trabajo se comparten públicamente, considere usar direcciones de correo electrónico que no sean del trabajo cuando se registre en cuentas de redes sociales. Pasos como estos hacen que sus cuentas sean más difíciles de hackear.
Si bien la idea de dar un gran paso en falso en las redes sociales puede ser desgarradora, hay maneras de evitar avergonzarse. Es posible ejecutar una estrategia de marketing en redes sociales interesante y atractiva que no ofenda ni termine en un escenario apocalíptico.
Saber por qué ocurren los errores es el primer paso para evitarlos. Tener las herramientas adecuadas en su lugar y saber cómo usarlas sabiamente es el resto de la ecuación. Siguiendo estos pasos, estará bien encaminado hacia el marketing en redes sociales sin errores.
Próximas etapas
¿Necesita ayuda para elegir el software de marketing en redes sociales adecuado? Estos son algunos pasos que puede seguir para reducir sus opciones y obtener más información:
• Envíeme un correo electrónico a [email protected]. Estoy disponible para ayudarlo a comenzar con el proceso de selección de software o para responder cualquier pregunta adicional que pueda tener sobre el marketing en redes sociales.
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