Cómo convertirse en un gerente de éxito del cliente

Las empresas basadas en suscripciones dependen de las renovaciones y las ventas adicionales para hasta el 95% de su facturación.

Aunque la naturaleza exacta del puesto de Gerente de éxito del cliente (CSM) varía de una empresa a otra, su función principal es siempre la misma: aumentar la lealtad del cliente, aumentar las ventas y administrar las referencias a través del soporte al cliente proactivo.

Para aquellos con experiencia de cara al cliente, este rol presenta oportunidades emocionantes, que incluyen:

Salario competitivo: De acuerdo a Puerta de cristalla compensación anual promedio para los CSM es actualmente de $ 65,000

Experiencia apreciable: Los CSM a menudo interactúan directamente con los ejecutivos de nivel C

Hemos encontrado varias formas clave de personalizar su currículum si desea conseguir ese trabajo de CSM:

  • Educación: Una licenciatura es buena, pero la experiencia laboral supera la educación en algunos casos
  • Habilidades blandas: La experiencia del cliente, ya sea con el éxito del cliente o la gestión de cuentas, es el rey
  • Habilidades técnicas: Conocimiento de ciertos tipos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) Dónde software CSM le dará una ventaja competitiva

Veremos por qué cada uno de estos es importante tener en cuenta al elaborar su currículum y hablar con los reclutadores para estar por delante de su competencia.

No es solo una cuestión de inteligencia; la experiencia importa

La mayoría de las empresas buscan al menos una licenciatura cuando contratan CSM, pero muchas empresas no están tan interesadas en su formación académica como en su experiencia. Realmente quieren algunos años de experiencia en servicio al cliente como gerente de cuentas o experto en experiencia del cliente.

Recuerde que para la empresa, lo más importante es la retención, las ventas adicionales y la atención al cliente para que la empresa logre excelentes puntajes de satisfacción del cliente: la educación universitaria no significa tanto como la experiencia en estas situaciones.

Dicho esto, cuando una empresa enumera un campo de estudio específico en una publicación de trabajo, generalmente busca a alguien con un título en informática, administración de empresas o tecnología de la información (TI). La preferencia por carreras técnicas refleja las raíces de la gestión del éxito del cliente en la industria del software como servicio (SaaS), que ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos años.

Gartner descubrió que el 70 % de todos los sistemas de CRM implementados en 2018 eran SaaS y espera que esa cifra alcance un máximo del 85 % al 90 % durante la próxima década (contenido completo disponible para los clientes de Gartner). Las empresas de SaaS también constituyen una gran parte de las empresas que buscan contratar CSM porque, gracias al mercado cada vez más saturado, ahora es extremadamente difícil retener a los suscriptores existentes.

Con la facilidad con la que es posible cambiar a otro tipo de software, los CSM con conocimientos de software son especialmente valiosos para las empresas de SaaS.

Y con el cambio reciente al trabajo remoto, la cantidad de empresas que buscan candidatos con experiencia técnica solo aumentará a medida que más y más empresas recurran a soluciones digitales.

Las habilidades blandas son esenciales en la transición al servicio centrado en el cliente

Las habilidades más importantes que necesita para convertirse en un gerente de éxito del cliente son las habilidades interpersonales. Cosas como la resolución de problemas, las habilidades de comunicación y la capacidad de mantener la calma y la serenidad durante situaciones difíciles son invaluables para un CSM potencial.

Estarás hablando con los clientes todo el día, por lo que las habilidades de comunicación son el centro del trabajo. Si puede demostrar su capacidad para transmitir ideas y conceptos complejos de una manera digerible cuando habla con un gerente de contratación, se destacará entre la multitud y demostrará que es el asociado de éxito del cliente adecuado para el trabajo. .

No sorprende que la mayoría de las empresas que buscan CSM mencionen el servicio al cliente y la administración de cuentas como las dos habilidades más importantes que debe tener en su bolsillo trasero. La única diferencia entre un administrador de cuentas y un administrador de éxito del cliente es el enfoque en la experiencia del cliente.

Si no tiene experiencia en servicio al cliente o administración de cuentas, no se preocupe: un número significativo de empleadores también quieren candidatos con experiencia fuera de esas dos áreas. La preferencia por la experiencia en ventas, consultoría o marketing indica que algunas empresas desean CSM más especializados para poder comunicarse de manera más efectiva con sus clientes.

Por ejemplo, los empleadores que buscan candidatos con experiencia en consultoría pueden otorgar una mayor prioridad a las habilidades de servicio al cliente y la experiencia en la interacción con clientes ejecutivos, ya que es más probable que estos candidatos hayan acumulado experiencia en administración de cuentas y exposición a clientes de nivel C más rápido que los candidatos de otros antecedentes. .

A medida que las empresas continúan cambiando sus estrategias de experiencia del cliente hacia servicio al cliente proactivo en lugar de reactivo, también están buscando CSM que puedan anticipar las necesidades de los clientes y ayudar a resolver problemas de forma natural en lugar de simplemente ejecutar una lista de verificación. Requiere la capacidad de leer entre líneas durante las conversaciones para profundizar y descubrir exactamente lo que está en la mente de un cliente, y no es algo que pueda aprender en la escuela.

Es importante dominar las habilidades técnicas al solicitar puestos de CSM

La mayoría de los equipos de éxito del cliente requerirán que su personal tenga cierto nivel de comprensión de los diferentes tipos de software y otras habilidades más técnicas. Por supuesto, necesita un conocimiento aceptable de MS Office y el paquete de software de Google, pero los equipos de éxito del cliente también aprecian la experiencia de trabajar o comprender tipos de software más específicos; incluido el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Esto tiene sentido porque el software de CRM tiene que ver con construir y mantener relaciones con los clientes a través del seguimiento de detalles importantes de los clientes.

La mayoría de las empresas estarán satisfechas con el conocimiento general del software CRM, pero otras querrán tener experiencia con sistemas específicos. poder de venta siendo los más buscados.

CRM no es el único tipo de software con el que las empresas podrían estar buscando experiencia previa. Dependiendo de dónde presente la solicitud, es posible que también deseen experiencia con software específico de la industria, como software de atención médica o finanzas.

Si bien es similar a los CRM en muchos aspectos, el software CSM está mucho más especializado en el éxito del cliente. El software CSM ayuda a las empresas a recopilar datos para recopilar información, monitorear el comportamiento de los clientes e interactuar con los clientes de manera más integral.

Si tiene curiosidad acerca de las diferencias entre CSM (software de servicio al cliente) y el software CRM, eche un vistazo a «Software de atención al cliente o CRM: ¿Qué necesitas?«

Consejos para aspirantes a CSM

Dado que los empleadores buscan candidatos de una variedad de antecedentes académicos y profesionales, no existe una definición única de cómo debería ser un candidato ideal. Sin embargo, si se asegura de completar su currículum con algunas de las habilidades que hemos discutido, será mucho más atractivo para los empleadores potenciales.

Busque experiencia con empresas SaaS para obtener una ventaja significativa sobre otros buscadores de empleo. Además, busca proactivamente encontrar maneras de profundizar su comprensión de RCMP y maestría Soluciones de software.

Está claro que las empresas quieren que los candidatos tengan experiencia directa en la interfaz con el cliente, preferiblemente a nivel ejecutivo. Por esta razón, la experiencia en administración de cuentas puede ser el camino más claro y rápido hacia una carrera en el éxito del cliente.

Cada empresa tiene sus necesidades particulares, por lo que además de los requisitos que hemos mencionado, los solicitantes deben personalizar los documentos de presentación para cumplir con ellos.

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