Una filosofía de servicio al cliente es una breve declaración que proporciona un marco para las interacciones con los clientes. Puede ser tan corto como una frase u oración, o tan largo como un párrafo. Similar a una declaración de misión, está destinada a guiar todas las decisiones tomadas por su equipo de atención al cliente. Una fuerte filosofía de servicio al cliente:
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Articula los valores de la empresa.
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Garantiza que las interacciones de un cliente sean coherentes, independientemente del agente de atención al cliente con el que interactúen.
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Se traduce en política de empresa.
Ya sea que aparezca en su sitio web o en equipo de entrenamiento, es importante exponer su filosofía por escrito para una fácil referencia. Y es igual de importante invertir tiempo y pensar en su filosofía para asegurarse de que esté alineada con los valores de su empresa y que su equipo pueda implementarla. Lo ayudaremos a llegar allí a través de los cuatro pasos a continuación.
4 pasos para desarrollar una sólida filosofía de servicio al cliente
Aquí hay cuatro pasos para desarrollar una excelente filosofía de servicio al cliente que adopte los valores de su empresa, asegure interacciones consistentes y se traduzca en la política de la empresa.
Paso 1: Fomentar la participación de los empleados para obtener información y aumentar el compromiso
La tarea de escribir una declaración oficial de la empresa generalmente recae en el equipo de gestión, pero invitar a otros empleados a opinar sobre su filosofía de servicio al cliente puede tener un impacto positivo en su lugar de trabajo. Primero, asegura que los empleados que interactúan más regularmente con el público tengan la oportunidad de compartir su experiencia.
En segundo lugar, muestra que valora la contribución de sus empleados. Como propietario de una pequeña empresa, lo mejor para usted es desarrollar una filosofía que tenga en cuenta tanto a su equipo como a sus clientes. Un reciente encuesta Gallup descubrió que los equipos no comprometidos enfrentan tasas de rotación entre un 18 % y un 43 % más altas que los equipos comprometidos. Además, reemplazar trabajadores puede costar la mitad o el doble del salario de un empleado.
Las oportunidades para involucrar a todos en el proceso de escritura pueden ser las siguientes:
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Solicite comentarios a través de encuestas
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Invite comentarios en reuniones 1:1
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Pensar en las interacciones con los clientes al evaluar a los empleados
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Organizar sesiones de lluvia de ideas durante las reuniones de grupo
Quizá uno de sus agentes, Jack, aceptó a un cliente, Jill, aunque Jill estaba por encima de su garantía. Como resultado, Jill continúa eligiendo su negocio sobre sus competidores. En este ejemplo, poner a los clientes primero sobre la política podría ser uno de los principios rectores de su filosofía, ya que se ha demostrado que aumenta la retención de clientes.
Por otro lado, la experiencia de los empleados a veces puede ayudarlo a decidir no incluir en su filosofía. “El cliente siempre tiene la razón” es un principio rector común, pero que puede socavar la moral de los empleados y hacer que pasen demasiado tiempo tratando de apaciguar a un cliente. Si alguna parte de su filosofía de servicio al cliente hace que el trabajo de sus empleados sea más difícil o estresante, no lo aborde.
Una vez que usted y su equipo hayan acordado algunos principios rectores que tienen en cuenta los mejores intereses de todos, querrá asegurarse de que estén alineados con los valores de su empresa.
Paso 2: Asegúrese de que los principios estén alineados con los valores de la empresa
El siguiente paso es revisar los valores de tu empresa o, si no estás seguro de cuáles son, nombrarlos para tener un enfoque más específico en tu filosofía de servicio al cliente.
Los valores de la empresa pueden no ser algo que ya hayas escrito, y eso está bien. Estas son las creencias que impulsan su negocio, de lo que se enorgullece su negocio. La siguiente tabla describe algunos valores comunes de la empresa y cómo podrían aparecer en una filosofía de servicio al cliente.
| Si tu valor es este: | Su filosofía de servicio al cliente podría incluir algo como: |
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un ambiente familiar |
“Estamos comprometidos a mantener un ambiente acogedor para los huéspedes de todas las edades con una variedad de opciones gastronómicas y de entretenimiento”. |
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asequibilidad |
«Nuestros técnicos revisarán el costo de cada servicio de antemano para que pueda comparar precios según sus necesidades». |
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Integridad |
“Si no se lo diéramos a nuestras familias, no se lo venderíamos a la de ustedes”. |
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Habilidad |
«Nuestros empleados pasan por un riguroso programa de capacitación que garantiza que tengan las habilidades que necesitan para ayudarlo». |
Le but de s’assurer que les principes directeurs de votre philosophie de service client sont alignés sur les valeurs de votre entreprise est de mettre la théorie en pratique : voici ce que nous croyons, et voici comment nous allons le communiquer par le biais de notre servicio al cliente.
Obtener claridad sobre cómo se ven estos principios en la práctica también lo ayudará a darle a su equipo instrucciones claras sobre cómo defender los valores de su empresa. Más sobre eso en nuestro próximo paso, que cubre la implementación de su filosofía de servicio al cliente en la capacitación.
Paso 3: Decida cómo capacitará a su equipo en su filosofía de servicio al cliente
Una filosofía de servicio al cliente puede hablar por un gran juego, pero la verdadera prueba se reduce a cómo la implementa su equipo de servicio al cliente. Asegúrese de que su empresa predica y habla implementando su filosofía de servicio al cliente en la capacitación de los empleados.
- Inclúyalo en su manual del empleado. El manual del empleado sirve como una introducción al trabajo para un nuevo empleado, por lo que es un lugar natural para aprender más sobre lo que representa su empresa. Además, es fácil para los empleados consultarlo más tarde.
- Vuelva a visitar durante los controles regulares. Ya sea que se reúna con cada representante de servicio al cliente mensual o trimestralmente, puede usar este tiempo para revisar los principios de su filosofía de servicio al cliente y responder cualquier pregunta que pueda tener su empleado.
- Cree ejercicios de formación de equipos a su alrededor. Los juegos de rol de las interacciones con los clientes son una excelente manera de practicar los principios de su filosofía de servicio al cliente.
Otra forma de incorporar su filosofía al entrenamiento es discutirla en las reuniones del equipo. Es especialmente bueno hacerlo cada año para asegurarse de que su filosofía siga satisfaciendo las necesidades de sus empleados y clientes. Discutiremos esto con más detalle en la siguiente sección.
Paso #4: Revisa y Revisa Tu Filosofía Periódicamente
Es una buena práctica pensar en su filosofía de servicio al cliente como un documento vivo. Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo: nada lo demuestra más claramente que la pandemia de COVID-19, ya sea que tu estudio de yoga haya optado por clases virtuales para recibir a los clientes o que hayas implementado un programa de recogida en la acera para permitir que los clientes compren respetando el distanciamiento social.
Si bien los valores de su empresa pueden seguir siendo los mismos, la forma en que los comunica a través del servicio al cliente puede cambiar. Un buen ejemplo de esto es Zappos. Han ampliado su filosofía de servicio al cliente, «Vivir y entregar WOW», en respuesta a la pandemia con su iniciativa Customer Service For Anything.
Zappos lanzó Customer Service For Anything para brindarles a los compradores aislados un oído atento durante la pandemia. Aunque Zappos vende principalmente zapatos y ropa, era su forma de retribuir a su base de clientes durante un momento difícil.
Una vez que haya establecido su filosofía de servicio al cliente, no es inamovible. Planee revisar su filosofía cada uno o tres años para ver si es necesario ajustar o agregar algo. Revisar en respuesta a comentarios de los clientes es una excelente manera de garantizar que su filosofía siga centrada en el cliente.
Las filosofías de servicio al cliente no son universales
Ahora que hemos discutido cómo desarrollar una sólida filosofía de servicio al cliente, aquí hay algunos ejemplos de verdaderos líderes de pequeñas empresas como usted.
Es importante señalar que no existe un formato único para una filosofía de servicio al cliente. Mientras que algunas empresas optan por una declaración más formal, otras son menos formales. Lo que importa es que su filosofía de servicio al cliente cumpla con los tres criterios que discutimos anteriormente: debe articular los valores de la empresa, garantizar interacciones consistentes y traducirse en la política de la empresa.
Foco en los propietarios de pequeñas empresas:
david wurst es el fundador de WebCitz, una agencia de marketing digital con sede en Menasha, Wisconsin. La filosofía de servicio al cliente de WebCitz se basa en la creencia de que «la escucha activa es esencial para la satisfacción del cliente».
“Nos aseguramos de que nuestro equipo escuche y comprenda activamente a cada cliente. Escuchamos atentamente para identificar formas específicas de resolver problemas y brindar soluciones personalizadas de manera eficiente y con valor agregado. »
david wurst
Fundador de WebCitz
La filosofía de servicio al cliente de David refleja cómo sus clientes, principalmente propietarios de pequeñas empresas, acuden a él con una amplia variedad de solicitudes y necesidades. “Reconocemos que cada cliente es único y tiene su propio conjunto de problemas que deben resolverse”, dice. «Por lo tanto, no asumimos instantáneamente que conocemos las preocupaciones o necesidades de nuestros clientes».
Propietarios de pequeñas empresas lanzamiento de sus sitios web puede requerir más soporte y resolución de problemas, por lo que la escucha activa es una forma natural de satisfacer esas necesidades. Asegurarse de que los principios de su filosofía hablen a su base de clientes mejora la experiencia del cliente y hace que los clientes se sientan vistos, las cuales son excelentes maneras de aumentar la retención de clientes.
Foco en los propietarios de pequeñas empresas:
La comunicación es la piedra angular de la filosofía de servicio al cliente de Bella Bathrooms. Brinda un excelente servicio al cliente en todos los niveles para el director. james chapmanClientela numerosa y variada.
“Nuestra filosofía es que el servicio al cliente es nuestra máxima prioridad. Damos importancia y valor a nuestros clientes respondiendo inmediatamente a las preguntas. También contamos con un conveniente servicio de chat y un servicio de devolución de llamada donde puede programar una llamada de nuestro equipo de atención al cliente en un momento conveniente.
james chapman
Directora de Bella Baños
Por lo tanto, la disponibilidad es otro ingrediente clave para el equipo de James en la construcción de relaciones con los clientes. «Así es como mostramos a nuestros clientes que nos importan».
«Responder a todas las consultas de inmediato» puede parecer una tarea abrumadora, pero la filosofía de James lo hace más factible al mencionar herramientas específicas que están disponibles para su equipo, como un chat en vivo y servicio de devolución de llamada. Si su filosofía requiere que su equipo realice ciertas tareas, piense también en las herramientas y los recursos que proporcionará para ayudarlos a realizar el trabajo.
¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente?
Su filosofía de servicio al cliente debe ser tan única como su empresa y el servicio o producto que ofrece. Alcance sus objetivos de servicio al cliente teniendo en cuenta estos cuatro pasos al desarrollar su propia filosofía de servicio al cliente:
Antes de invitar a los empleados a participar, comparta estos pasos con su equipo de liderazgo para brindar información sobre el proceso. Luego, cuando todas las partes estén satisfechas con su filosofía, considere publicarla en su sitio web además de su manual del empleado. Hacer que su filosofía de servicio al cliente sea accesible tanto para los empleados como para el público es una forma de comunicar sus valores como empresa y establecer el estándar para un excelente servicio al cliente.
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Nota: Las preguntas y respuestas se han editado por razones de brevedad y claridad.