Cuando dirige una empresa nueva o una pequeña empresa en crecimiento, la idea de contratar personal dedicado para mejorar la experiencia de sus clientes puede ser sorprendentemente complicada. ¿Necesita un representante de atención al cliente (CSR) o un agente de atención al cliente? ¿Cuál es la diferencia, de todos modos?
Aunque algunas organizaciones usan «servicio al cliente» y «soporte al cliente» indistintamente, conocer la diferencia es esencial al crear su equipo para que las descripciones de su trabajo y la capacitación coincidan con las expectativas. A continuación, repasaremos las diferencias clave entre el servicio y el soporte para que pueda averiguar exactamente lo que necesita.
Esto es lo que cubriremos:
- ¿Qué es el servicio de atención al cliente y qué es la atención al cliente?
- ¿Por qué es importante el servicio y soporte al cliente?
- ¿Qué industrias brindan servicio al cliente y cuáles brindan atención al cliente?
- ¿Cuál es la diferencia entre un equipo de atención al cliente y un equipo de atención al cliente?
- ¿Qué debe implicar una descripción de trabajo para un rol de servicio al cliente versus soporte al cliente?
- ¿Qué herramientas tecnológicas respaldan el servicio al cliente versus la atención al cliente?
- Por qué el servicio al cliente debe ser su principal prioridad
¿Qué es el servicio de atención al cliente y qué es la atención al cliente?
El servicio al cliente se refiere a las interacciones de una empresa con sus clientes antes, durante y después de comprar un producto o servicio. Se proporciona con el propósito de mejorar la experiencia del cliente y mejorar la relación del cliente con la marca.
La atención al cliente se incluye en el servicio al cliente, pero se refiere más específicamente a la asistencia brindada a los clientes. después compraron un producto o servicio. Esta asistencia puede incluir consejos sobre instalación, resolución de problemas, mantenimiento o cualquier otro problema con el que un cliente pueda necesitar ayuda. También puede denominarse soporte técnico o soporte técnico.
Ambos términos se incluyen en el marco más amplio de la experiencia del cliente: la experiencia general que un cliente tiene con su marca a lo largo de su recorrido como cliente.
¿Por qué es importante el servicio y soporte al cliente?
El servicio al cliente es importante porque puede mejorar la experiencia general del cliente y ayudarlo a construir relaciones con sus clientes. Un buen servicio al cliente ayuda a su empresa al aumentar las ganancias y aumentar las tasas de conversión, por nombrar algunos beneficios.
La atención al cliente es importante por las mismas razones, pero tiene el beneficio adicional de mejorar el uso de su producto o servicio por parte del cliente, lo que puede aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si el teléfono de un cliente deja de funcionar y no puede conectarse al servicio de atención al cliente, puede comprar un teléfono nuevo de un competidor. Pero si su equipo de atención al cliente puede ayudarlos a volver a usar su producto y no tienen que pagar el costo de comprar un nuevo producto, es probable que la interacción desaparezca y resulte en un cliente leal.
En la siguiente sección, veremos qué industrias brindan servicio al cliente y cuáles brindan atención al cliente.
¿Qué industrias brindan servicio al cliente y cuáles brindan atención al cliente?
Las empresas de todas las industrias brindan servicio al cliente porque todas las formas de interacción con el cliente cuentan como servicio al cliente, ya sea respondiendo preguntas, recomendando la adopción o actualización de productos, o procesando devoluciones.
No todas las empresas brindan atención al cliente. Las empresas que brindan atención al cliente, o que se beneficiarían más de ella, suelen ser aquellas que venden un producto o servicio con cierto nivel de riesgo de mal funcionamiento o error del usuario que interrumpe significativamente el uso normal. La atención al cliente beneficia a estas empresas al hacer que el uso del producto o servicio por parte del cliente vuelva a encarrilarse.
Las industrias que brindan atención al cliente incluyen las siguientes:
- Servicios de telecomunicaciones como servicios de telefonía e internet
- Tecnología como computadoras, tabletas y otros dispositivos personales
- Electrodomésticos como frigoríficos y lavadoras
- Servicios de transporte y logística como enviar y rastrear paquetes
Las industrias que no tienen casos de uso para la atención al cliente son aquellas en las que el uso del producto o servicio es más intuitivo, como los restaurantes o los fabricantes de ropa. Puede obtener un excelente servicio al cliente en Old Navy, pero no lo ayudarán a solucionar los problemas de un atuendo.
Estas pautas deberían darle una buena idea si su empresa necesita un equipo de servicio al cliente, un equipo de atención al cliente o ambos, pero explicaremos algunas consideraciones adicionales en la siguiente sección.
¿Cuál es la diferencia entre un equipo de atención al cliente y un equipo de atención al cliente?
Un equipo de servicio al cliente está compuesto por representantes que ayudan a los clientes a resolver una amplia gama de problemas antes, durante y después de comprar su producto o servicio. La capacitación en servicio al cliente a menudo se enfoca en habilidades blandas como la escucha activa y la resolución de conflictos.
Dado que la atención al cliente requiere un conocimiento más avanzado del producto o servicio que el servicio al cliente, los roles de atención al cliente implican una capacitación más profunda y especializada. La capacitación de atención al cliente puede ser impartida por un miembro del equipo de administración que tenga un amplio conocimiento de los materiales de capacitación, o puede ser subcontratada[1].
Postura de genio de Apple[2] es un ejemplo de la formación especializada que se incluye en una función de atención al cliente. Los genios se someten a varias semanas de capacitación rigurosa centrada en los servicios de diagnóstico y el desarrollo de habilidades técnicas, así como en el servicio al cliente, antes de que puedan comenzar a trabajar en un bar Genius. También reciben un libro de trabajo del estudiante para desarrollar aún más sus habilidades.
La siguiente tabla muestra las principales diferencias entre la formación en atención al cliente y la formación en atención al cliente:
| Servicio al Cliente entrenamiento | Capacitación en atención al cliente |
|---|---|
|
Énfasis en habilidades blandas como escuchar y resolución de conflictos. |
Énfasis en las habilidades técnicas y el conocimiento de los productos y servicios individuales. |
|
A menudo en curso, en forma de auditorías individuales o reuniones de grupo |
Puede ser continuo en forma de educación continua, pero la capacitación más intensiva a menudo se lleva a cabo antes de que el agente comience a conectarse con los clientes. |
|
Puede estar restringido a representantes de servicio al cliente o incluir a todos los empleados |
Por lo general, reservado para los agentes de servicio al cliente |
|
Puede ser realizado por cualquier gerente o supervisor |
Solo debe ser realizado por un gerente o supervisor calificado, o bien subcontratado |
Otra diferencia es cómo los equipos de soporte y servicio al cliente se conectan con los clientes. Los representantes de servicio al cliente se comunican con los clientes a través de múltiples canales, como chat en vivo, mensajes de texto, llamadas telefónicas, correo electrónico o redes sociales.
Los especialistas de atención al cliente pueden conectarse con los clientes a través de muchos de estos mismos canales, aunque las opciones que facilitan el chat sincrónico y un sistema de emisión de boletos son más propicias para solucionar problemas que un cliente pueda tener con un producto o servicio.
¿Qué debe implicar una descripción de trabajo para un rol de servicio al cliente versus soporte al cliente?
Un representante de servicio al cliente debe estar preparado para responder las preguntas y quejas de los clientes sobre una serie de problemas. Puede proporcionarles información sobre operaciones, políticas y productos. su negocio durante la capacitación, pero las habilidades necesarias de servicio al cliente incluyen:
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Toma de decisiones
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Gestión del tiempo
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Empatía
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Pensamiento rápido
-
Adaptabilidad
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Flexibilidad
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Comunicación efectiva (verbal y escrita)
La descripción del trabajo para un puesto de atención al cliente debe ser más específica para el producto o servicio de su empresa. Debe enfatizar la capacidad del candidato para aprender los entresijos de su producto o servicio. A continuación se muestran algunos ejemplos de lo que un candidato de atención al cliente debe aportar, además de las habilidades blandas enumeradas anteriormente:
- Conocimientos básicos de tu producto o servicio.
- La capacidad de obtener o renovar cualquier certificación que su negocio pueda necesitar
Usando Apple como otro ejemplo, los genios deben obtener varias certificaciones de Apple[2], que están diseñados para que Genius ayude a los clientes con cualquier problema. Estas certificaciones deben renovarse anualmente para mantenerse vigentes.
La intensidad de su capacitación de atención al cliente dependerá de su producto o servicio. Recuerde, sin embargo, que si bien los representantes de servicio al cliente deben poseer al menos una comprensión superficial de las operaciones, políticas y productos de su empresa, un representante de servicio al cliente debe tener una base de conocimientos más completa para ayudar a los clientes a resolver y resolver problemas.
¿Qué herramientas tecnológicas respaldan el servicio al cliente versus la atención al cliente?
Mencionamos anteriormente que la atención al cliente se incluye en el servicio al cliente. Lo mismo ocurre con el software de servicio al cliente. De hecho, a veces se lo conoce como servicio al cliente y software de mesa de ayuda, o software de mesa de ayuda, aunque el último término está más estrechamente asociado con la atención al cliente y la resolución de problemas de tecnología de la información (TI).
Una buena plataforma de software de servicio al cliente debe ser compatible tanto con el servicio al cliente como con los representantes de atención al cliente.
Las características comunes incluyen:
- Chat en vivo permite que los agentes se conecten con los clientes a través de la mensajería instantánea en el sitio web o la aplicación móvil de una empresa.
- Autoservicio al cliente, como una página de preguntas frecuentes.
- Base de datos, o un glosario de descripciones de problemas comunes o ya resueltos. Estos recursos pueden estar disponibles públicamente a través de un sitio web de autoservicio o para uso interno de los CSR.
- Gestión multicanalgestiona las interacciones con los clientes en todos los canales, incluidos el teléfono, la web, el correo electrónico, el chat en vivo, las aplicaciones móviles y las redes sociales.
- Análisis e informes, que le ayuda a crear informes personalizados basados en indicadores clave de rendimiento (KPI).
Si no está listo para adoptar el software, consulte Microsoft Excel o Google Sheets para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que se prefiere el software de servicio al cliente, o el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) estrechamente relacionado, debido a la información que proporciona y la capacidad de automatizar tareas tediosas como la gestión de archivos de clientes.
Por qué el servicio al cliente debe ser su principal prioridad
El servicio al cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio. También es relevante para todos sus empleados, independientemente de su función. Si bien puede optar por reservar un entrenamiento de servicio al cliente más enfocado para sus agentes de servicio al cliente, se debe recordar a todos sus empleados que son representantes de la empresa y deben tratar cada interacción con el cliente como tal.
La atención al cliente también debe ser una prioridad si esto se aplica a su negocio. Si es así, deberá asegurarse de que puede proporcionar a su equipo de soporte la capacitación adecuada. Pero dado que el servicio al cliente es una parte integral de la atención al cliente, el servicio al cliente debe ser un pilar en la capacitación continua de sus empleados, independientemente de los productos o servicios que ofrezca.
Lo alentamos a que revise estas diferencias con su equipo de liderazgo para determinar las necesidades de su negocio. Para obtener más recursos sobre servicio al cliente y otras formas de capacitación de empleados, consulte los siguientes artículos relacionados:
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Fuentes
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- Trabaja como un genio de Appletrabajo mono
Nota: La aplicación a la que se hace referencia en este artículo se cita como ejemplo para mostrar una característica o función en contexto y no pretende ser un respaldo o recomendación.