Hay muchas razones por las que las organizaciones de servicios inician el proceso de revisión, compra e implementación de un nuevo software de gestión de servicios de campo. Sean cuales sean las razones que llevan a tu organización de servicios a este punto de inflexión, hay varias formas extremadamente importantes de organizar el proceso de compra que pueden eliminar los imprevistos y aumentar enormemente las posibilidades de éxito con tu nuevo sistema.
Basándonos en décadas de experiencia en servicios de campo, hemos combinado las mejores prácticas de compra de software empresarial, las características del software y los conocimientos tecnológicos en 7 Best Practices for Choosing Field Service Software, una guía práctica que te ayudará a identificar las diferencias entre los proveedores y a ganar control sobre el proceso de compra.
Consejo 1 – Comprende tu caso de negocio
¿Con qué vamos a medir los sistemas de los proveedores?
Cualquier sistema de servicio de campo que pueda marcar una diferencia real en tu negocio requerirá una inversión de tiempo y dinero por tu parte. Comprender, documentar y comunicar el argumento comercial de tu nuevo sistema -las mejoras que esperas conseguir- es un paso esencial para justificar no sólo tu propia inversión, sino también para orientar a tus proveedores. Los buenos vendedores de sistemas de servicio sobre el terreno te preguntarán sobre tu caso de negocio y se esforzarán por comprender estos objetivos en detalle. Al comunicar claramente tus objetivos empresariales específicos, los vendedores pasarán de demostrar su sistema a explicar cómo ese sistema puede (o no) ayudarte a alcanzar tus objetivos.
Para hacer:
- Documenta los procesos empresariales que necesitas mejorar.
- Determina cómo vas a medir el éxito de cada proceso y del proyecto en su conjunto.
- Pregunta a tus posibles proveedores si pueden ayudarte a calcular el rendimiento de tu inversión.
Consejo 2 – Asegúrate de que estás comparando manzanas con manzanas
Sé que estos sistemas de servicio de campo tienen diferencias. ¿Cómo puedo destacarlos?
Al principio, no es raro sentirse abrumado tanto por el gran volumen de opciones de sistemas de gestión de servicios de campo, como por la medida en que se parecen y suenan igual. Determinar qué sistema es el adecuado para ti no es sólo cuestión de estudiar lo que hace el sistema. El tiempo que dediques y las preguntas que hagas para averiguar «cómo» funciona el sistema pondrán de manifiesto las diferencias y descubrirán puntos débiles que pueden no ser evidentes. Cada sistema es diferente, pero si no organizas las funciones que necesitas ver y cómo quieres verlas, estas importantes diferencias podrían convertirse en costosas «pegas» cuando empieces a utilizar el sistema.
Para hacer:
- Organiza tu «equipo de proyecto» Cuantos más ojos y oídos haya en un posible nuevo sistema, mejor. Tus colegas pueden hacer preguntas importantes que tú no harías.
- Desarrolla un documento de requisitos de software con suficiente detalle. Separa las características «imprescindibles» de las «agradables de tener».
- Asegúrate de que cada proveedor aborda todas las áreas de tu documento.
Consejo 3 – Contratar a los técnicos de campo
Mis técnicos de servicio están en primera línea. ¿Cómo consigo que se entusiasmen tanto como yo?
Tus técnicos de servicio no sólo son los que realizan tus trabajos de reparación, mantenimiento o inspección, también son los que interactúan con tus clientes más a menudo y experimentan los métodos que utilizas para registrar el trabajo. Involucra a tus técnicos de servicio en el proceso de compra de tu software de gestión de servicios de campo, desde la creación del caso de negocio hasta la evaluación del software. Al hacerlo, no sólo reducirás la «resistencia del campo» al nuevo sistema, sino que también podrás descubrir algunas ideas estupendas e inesperadas sobre cómo hacer las cosas mejor. La tecnología de los dispositivos móviles, las redes y las aplicaciones móviles ha dado un gran salto en los últimos años. Involucra a tus técnicos en el debate sobre el software de servicio de campo móvil en particular, ya que de lo contrario podrían crear sus propias soluciones en la furgoneta sin contar contigo.
Para hacer:
- Identifica a técnicos de mantenimiento que sean una muestra representativa de toda la flota para que formen parte de tu comité del nuevo sistema. Incluye tanto a los veteranos como a los jóvenes técnicos expertos en tecnología.
- Pide a tus técnicos que te den su opinión sobre la estrategia de los dispositivos móviles.
Consejo nº 4 – Ponte al día sobre las tendencias tecnológicas del software de servicio de campo
Las palabras de moda de la tecnología abundan. Comprende lo que significan y lo que hacen.
Cuando estés investigando y hablando con proveedores de software de servicios de campo, puedes estar seguro de que las palabras de moda de la tecnología pasarán volando. No descartes estos elementos como incidentales ni des por sentado que todos los proveedores ya ofrecen o ofrecerán algún día estas importantes nuevas tecnologías. Lo más probable es que no quieras invertir en un sistema que estará tecnológicamente obsoleto dentro de unos años. Aunque se recomienda encarecidamente la investigación independiente, he aquí algunas de las tendencias tecnológicas que deberías investigar con cada proveedor que consideres:
Software como servicio (SaaS) Los proveedores han empezado a ofrecer sus sistemas en el modelo SaaS, alojado, basado en la nube, que sólo requiere una conexión a Internet y te ahorra tener que comprar y mantener hardware en tu oficina.
Servicio de Campo Móvil – Los técnicos de servicio pueden acceder y registrar información sobre el cliente, el emplazamiento, los activos, la garantía, el inventario y la inspección utilizando un dispositivo móvil sobre el terreno.
Resistente –Dispositivos móviles reforzados diseñados específicamente para soportar las duras condiciones comerciales e industriales.
Integración – La capacidad de un sistema de gestión de servicios de campo para transmitir datos de forma automatizada con un ERP, CRM u otros sistemas empresariales basados en la oficina central.
Portales o interfaces basados en la web – La capacidad de acceder e interactuar con la información del sistema de servicio de campo desde Internet de forma limitada o específica. Ejemplos comunes son los portales de clientes, de técnicos y de gestión.
Tareas pendientes:
- Determina tu modelo de despliegue de software de servicios de campo preferido: en las instalaciones o como software como servicio (SaaS).
- Conoce los sistemas operativos móviles y las opciones de dispositivos.
- Documenta los sistemas y datos de tu oficina central (si los hay) con los que tendrá que integrarse el nuevo software de servicio de campo.
Consejo nº 5 – Sumérgete en la atención al cliente
Te vas a quedar atascado. ¿Estará el soporte técnico cuando lo necesites?
Tu sistema de gestión de servicios de campo dirige literalmente tu negocio y, como la mayoría de las organizaciones de servicios, probablemente tienes algunos miembros del equipo a los que les gusta ir solos y otros que quieren una ayuda más personal. En ambos casos, quieres asegurarte de que, cuando estén atascados, la ayuda que necesitas con el sistema de gestión de servicios de campo sea accesible, competente y asequible.
¿Los expertos en software estarán disponibles por teléfono o son personal del centro de llamadas que se limitan a grabar tu llamada para más tarde? ¿Con qué vas a interactuar: con personas o con un sistema telefónico? ¿Hay parámetros específicos que deban conocerse para determinar si la ayuda está incluida o es de pago?
Para hacer:
- Pregunta qué soporte está incluido en tu licencia de software, y qué no.
- Pregunta por el nivel de experiencia y formación de las personas que prestan apoyo de «primera línea».
- ¿Qué ocurre cuando se encuentran errores importantes en el software?
Consejo 6 – Comprueba las referencias
¿Qué piensa el vendedor sobre la perspectiva de un usuario real?
Un paso muy importante, y que a menudo se pasa por alto, en la selección del software es la llamada de referencia. No dejes que tu entusiasmo por un nuevo proveedor te haga perder de vista la importancia de escuchar a las empresas que utilizan el sistema a diario. Aprovecha al máximo tus llamadas de referencia haciendo una gran variedad de preguntas, que van desde la usabilidad y la estabilidad del sistema hasta la atención al cliente y la comunicación. Además, puedes pedir hablar con usuarios de la dirección y las operaciones de la empresa.
Tareas pendientes:
- Dedica tiempo a elaborar una lista de preguntas antes de hacer las llamadas de referencia.
- Trata de averiguar cuánto tiempo lleva la remisión utilizando el sistema, y cómo se compara con sus experiencias anteriores con los proveedores.
- No limite la conversación sólo al software: pregunte cómo el proveedor apoya y se comunica con la referencia.
Consejo nº 7 – Tener un plan de implementación y formación
Puede que no sea divertido, pero con el plan adecuado, todo puede salir bien.
Las implantaciones exitosas de software de servicio de campo no son algo seguro y nunca son tan fáciles como tu proveedor te quiere hacer creer. Son un ejercicio de gestión del cambio organizativo importante y deben planificarse en consecuencia. La buena noticia es que el tiempo y el esfuerzo que dediques a establecer un proceso organizado de selección de software, como se indica en las Buenas Prácticas 1-6, debería tener un impacto positivo en la implantación. Además de confiar en el plan de implantación y formación propuesto por tu proveedor de sistemas de servicio de campo, hay varios pasos que debes dar para galvanizar a tu equipo en torno al proyecto de implantación del sistema.
Para hacer:
- Designa un jefe de equipo de ejecución. Hazlo oficial y comunícalo a tu proveedor y al equipo de implementación.
- Comunícate regular y formalmente con tu equipo de servicio antes, durante y después del despliegue.
- Las tareas cotidianas de tu personal de servicio no desaparecerán durante el despliegue. Trabaja con tu proveedor para establecer un calendario realista.
Decenas de informes de investigación sobre el sector de los servicios de campo demuestran las ventajas empresariales reales y duraderas de un sistema de automatización de servicios de campo de alto rendimiento correctamente implantado. Entre ellas se incluyen mayores tasas de utilización de los técnicos, mayores tasas de reparaciones a la primera, mejor visibilidad de la actividad de campo para la dirección y mejor diferenciación competitiva. Un proceso exhaustivo y organizado de selección e implantación de software puede ayudarte a conseguir estas ventajas también para tu organización de servicios.