7 estadísticas de chat en vivo que no debes perderte

No hace mucho tiempo, la palabra «atención al cliente» nos hizo pensar en representantes de servicio al cliente con sus auriculares, respondiendo llamadas de atención al cliente o respondiendo correos electrónicos largos. Sin embargo, con las redes sociales e Internet al alcance de los clientes, ¡hoy en día los canales de soporte son más diversos!

Los clientes expertos en Internet ahora se sienten más cómodos marcando el identificador de una marca en las redes sociales o con un chatbot impulsado por IA que los dirija en la dirección correcta.

Entre los muchos canales de soporte nuevos y heredados, el chat en vivo se ha convertido en el favorito de los fanáticos. Este canal de soporte presenta una combinación única del toque humano de la vieja escuela (con acceso a representantes de soporte) y la necesidad moderna de velocidad (con chats en tiempo real). También elimina la necesidad de que un cliente espere días para recibir una respuesta por correo electrónico.

En este artículo, veremos siete estadísticas interesantes y discutiremos algunos de los beneficios que harán que un caso comercial convincente lo convenza de implementar el chat en vivo en su negocio.

¿Qué es el chat en vivo?


El chat en vivo es una función que lo ayuda a comunicarse con los visitantes de su sitio web o los usuarios de la aplicación en tiempo real. El chat en vivo se lleva a cabo principalmente a través de una ventana en un navegador de Internet o una aplicación. Algunos de sus casos de uso comunes incluyen brindar soporte en tiempo real, promover la generación de clientes potenciales para los equipos de ventas y marketing, guiar a los clientes a través de su viaje de compra a través de tiendas de comercio electrónico, etc.

1. Más del 85 % de las empresas ofrecerá soporte de chat en vivo para 2022

Aunque el chat en vivo ha existido durante décadas y el tamaño del mercado ha aumentado constantemente, la industria aún está experimentando oleadas de crecimiento. Esto se debe a que las empresas aún están digitalizando sus operaciones para mejorar la eficiencia y satisfacer las demandas de los clientes.

Las expectativas de los clientes han evolucionado con la evolución de la tecnología. Los clientes expertos en Internet se han acostumbrado a las plataformas de mensajería instantánea que les permiten ponerse en contacto con amigos y familiares en un abrir y cerrar de ojos.

Y esperan canales de comunicación similares con las empresas con las que realizan transacciones. La investigación muestra que 79% de los clientes eligen el chat en vivo porque les da acceso a soporte instantáneo.

Otra razón de la creciente demanda de chat en vivo es el desarrollo continuo en otras industrias. Industrias como el comercio electrónico, los viajes y los préstamos están alimentando la necesidad de chat en vivo a través de sus operaciones comerciales orientadas a Internet. Para operar de manera más eficiente, estas empresas recurren al chat en vivo para brindar atención al cliente en línea en tiempo real.

En general, más del 85 % de las empresas ofrecerá soporte de chat en vivo de alguna forma para 2022 (informe completo disponible solo para clientes de Gartner).

2. El chat en vivo tiene el nivel más alto de satisfacción del cliente con un 73 %

Buscar muestra que el chat en vivo proporciona una mayor satisfacción del cliente que el soporte por correo electrónico (61%) y teléfono (44%).

Una de las principales razones de esto es que el chat en vivo ayuda a resolver consultas más rápido y satisface el deseo de inmediatez de los clientes. El tiempo de primera respuesta (el tiempo que tarda un representante de atención al cliente en responder a una consulta de un cliente) es mucho más rápido con el chat en vivo (2 minutos) que para redes sociales (10 horas) o soporte por correo electrónico (12 horas).

Otro motivo de la mayor tasa de satisfacción del cliente con el chat en vivo es la naturaleza omnicanal de los servicios de chat en vivo. Esto significa que los clientes obtienen la misma experiencia de soporte a través de diferentes canales y dispositivos digitales. Esto ofrece a los clientes no solo la inmediatez del soporte, sino también la conveniencia de su canal o dispositivo de comunicación preferido.

3. Los clientes que usan el chat en vivo gastan un 60 % más por compra

El chat en vivo tiene un impacto positivo en los valores de compra. Los clientes que usan el chat en vivo compran tanto como los que no lo hacen 60% por compra. Esto se debe a que el soporte en tiempo real ayuda a las empresas a responder rápidamente a las inquietudes de los clientes en sus viajes de compra. De hecho, después de una agradable sesión de chat, 38% de los clientes siguen adelante y hacen una compra.

El impacto del chat en vivo es particularmente marcado para la industria del comercio electrónico. cincuenta y siete por ciento de los clientes de comercio electrónico dicen que abandonarán una compra si sus preguntas no son respondidas rápidamente. Para comprender cuán significativo puede ser el impacto del abandono, considere el hecho de que más 67% de las ventas de comercio electrónico se pierden debido al abandono del carrito de compras. Sin embargo, una experiencia de pago mejor diseñada puede aumentar las tasas de conversión en 35,26%.

Orange, una tienda móvil en línea, hace esto maravillosamente al involucrar de manera proactiva a los compradores que han abandonado su carrito. Envía invitaciones de chat a los compradores cuyos carritos contienen artículos de cierto valor. Una vez que un comprador acepta la invitación, un agente de chat en vivo u operador de chat en vivo nutre la venta hasta la conversión. Según su estimación, esta estrategia convirtió entre 10% a 25% clientes potenciales.

4. El chat en vivo cuesta entre un 15 % y un 33 % menos que el soporte telefónico

El chat en vivo es mas economico que la asistencia telefónica, mientras que el escalado y la gestión del chat en vivo son más asequibles que la asistencia telefónica y por correo electrónico. Hay varias razones para esto.

El costo por contacto (el costo en el que incurre una empresa para brindar soporte a un contacto) es más bajo para el chat en vivo porque es más fácil para los agentes de chat en vivo manejar múltiples consultas simultáneamente. Para poner eso en números, un agente de chat en vivo puede manejar hasta 6 consultas simultáneamente con facilidad.

Por otro lado, esto es casi imposible para los agentes de la mesa de ayuda. Por lo tanto, los agentes de chat en vivo pueden ayudarlo a ahorrar en grande simplemente usando múltiples pantallas de escritorio, múltiples ventanas del navegador, repositorio de preguntas frecuentes y más.

5. Es más probable que el 63% de los clientes regresen a un sitio web después de un chat en vivo

Es más probable que los clientes regresen a un sitio web una vez que hayan tenido una sesión de chat en vivo allí y 62% de ellos podría volver a realizar una compra online.

Para una empresa, esto se traduce en relaciones duraderas con los clientes y una mayor lealtad de los mismos. Y eso es un buen negocio considerando que retener clientes es significativamente más rentable que adquirir nuevos clientes (que cuesta casi 5 a 10 veces Después). La retención de clientes tiene tal impacto que aumentar la retención de clientes de una simple 5% puede aumentar las ganancias en al menos 25%!

El chat en vivo ayuda a mejorar la retención, ya que optimiza la experiencia del cliente y reduce los puntos débiles. El chat en vivo también puede ayudarlo a medir con precisión los niveles de satisfacción del cliente, recopilar comentarios de los clientes y brindar personalización las 24 horas.

6. El chat en vivo aumenta las tasas de conversión en un 3,84%

La conversión exitosa de clientes potenciales es esencial para la supervivencia de cualquier negocio. ¡Y los datos muestran que el chat en vivo puede ayudar!

El chat en vivo puede ayudarlo a aumentar las tasas de conversión hasta 3,84%. Esto es así porque la opción de chat en vivo brinda una oportunidad de oro para los departamentos de ventas y marketing de Consiga fácilmente clientes potenciales sin la carga financiera de los costosos programas de generación de clientes potenciales. Una vez que los agentes de chat en vivo han establecido una relación preliminar con el cliente, el departamento de ventas puede tomar el control para impulsar la fase de conversión de clientes potenciales.

Algunas empresas también están integrando la funcionalidad de chat en vivo con herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para ayudar mejor a los agentes a establecer relaciones con los clientes y maximizar la conversión.

El chat en vivo también se puede usar de manera efectiva en diferentes etapas del ciclo de compra para crear conciencia, impulsar el desarrollo de ventas en la etapa inicial y ofrecer soporte posventa.

7. Más del 50% de las solicitudes de chat en vivo provienen de dispositivos móviles

Dispositivos móviles son la plataforma de chat en vivo preferida. ¡Entre 2018 y 2017, se enviaron más de 23 millones de chats desde dispositivos móviles! Y la tendencia debería continuar. Por lo tanto, brindar una experiencia de usuario móvil convincente será de suma importancia.

Así es como Total Gym Fitness usó el chat móvil para aumentar las conversiones. El proveedor de equipos de fitness diseñó una interfaz de usuario intuitiva diseñada específicamente para el entorno móvil e introdujo una guía automatizada de productos móviles. (informe completo disponible solo para clientes de Gartner).

Los resultados fueron impresionantes. La empresa vio un aumento del 2,5 % en las tasas de conversión de su chat móvil en vivo con respecto al diseño de chat en vivo de referencia. También vio cinco veces más interacción de los usuarios móviles cuando navegaban por el sitio web por primera vez con la introducción de guías móviles. En general, hubo un aumento del 12% en las tasas de conversión de teléfonos inteligentes.

Cómo encontrar la ayuda que necesita

De acuerdo, estas estadísticas hablan de la efectividad del chat en vivo, sin embargo, cuando se trata de la ejecución, todas las empresas necesitan un poco de ayuda. Están sucediendo muchas cosas detrás de la cortina mientras se administra la opción de chat en vivo para los visitantes del sitio web, como el enrutamiento del chat, el seguimiento de los comentarios de los clientes y el monitoreo del chat. Hacer malabares con estas tareas sin problemas requiere el software de chat en vivo adecuado y un oído atento.

Sin embargo, elegir el software adecuado puede resultar abrumador. Hay una lista de cosas que debe marcar: investigar las características del producto, verificar la reputación del proveedor, verificar las reseñas de los usuarios y otras cosas para las que quizás no tenga el tiempo o la inclinación o la experiencia.

Si siente que necesita ayuda con algo de esto, ¡estamos a solo unos clics de distancia! Meramente reserva la fecha y la hora le gustaría hablar con nosotros. Nuestros asesores de software lo guiarán para encontrar las herramientas adecuadas según sus necesidades únicas y su industria.

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