6 señales de advertencia de clientes de edificios problemáticos

Si es un contratista residencial o comercial ligero, probablemente haya escuchado alguna de estas afirmaciones:

«Mi cuñado es carpintero y dice que cobras el doble de lo que debería costar».

«He hablado con siete empresarios y ninguno de ellos sabe lo que está haciendo».

«No podemos pagar el anticipo, pero lo pagaremos en su totalidad cuando el trabajo esté terminado».

Toda empresa constructora se enfrentará clientes dificiles en un momento dado. Además de estresarte, trabajar con un cliente difícil tiene otros efectos secundarios no deseados, que incluyen:

  • pérdida de beneficios
  • retrasos en el servicio al cliente
  • Reputación contaminada
  • Estrés que afecta la salud
  • cierre de negocio
  • La quiebra

Evitar discusiones con los clientes es una habilidad esencial que todo contratista de mejoras para el hogar debe practicar. En el video a continuación, encontrará consejos útiles para tratar con clientes de construcción difíciles:

Afortunadamente, hay varias señales de alerta que pueden indicar si alguien podría convertirse en un cliente problemático durante el proyecto. Cuando alguien muestre una o más señales de alerta, considere renunciar al trabajo o cobrar un precio alto para que la molestia inevitable valga la pena.

Siga leyendo para conocer las seis señales de alerta que debe tener en cuenta en los clientes.

1. Arrogancia: el sabelotodo

Los clientes arrogantes creen que el trabajo es tan fácil que podrían hacerlo ellos mismos si tuvieran las herramientas y el tiempo. Podrían afirmar que alguien les dijo cuánto debería costar el trabajo y cuánto tiempo debería tomar. Después de presentarles sus estimaciones de costo y tiempo, incluso podrían amenazarlo con malas críticas sobre su negocio o quejarse ante el Better Business Bureau (BBB) ​​de que está cobrando de más.

Sus expectativas poco realistas y su actitud de sabelotodo los llevan a subestimar su experiencia. Y un cliente que no confía en usted es, de hecho, un cliente difícil; por lo general, es mejor dejar pasar este tipo de proyectos.

Cómo manejar clientes arrogantes: Cuando el cliente amenaza con actuar en su contra, la mejor manera es calmarlo. El BBB ha publicado consejos sobre qué hacer si esto sucede para usted, pero aquí hay un resumen para su referencia rápida:

  • Pida disculpas por las molestias ocasionadas e intente solucionar el problema.
  • Usa un lenguaje empático y tranquilizador, como «Entiendo por qué estás molesto» o «Haremos lo que podamos».
  • Cíñase a los hechos y enfatice que su empresa está dedicada a sus clientes.

2. Ansiedad: Historias de terror de ex empresarios

Estos clientes enumeran a muchos otros empresarios antes que usted que aparentemente no sabían lo que estaban haciendo. Peor aún, podrían presumir de haber despedido a un contratista por un trabajo de mala calidad.

Existen malos contratistas y la gente tiene experiencias terribles trabajando con ellos. Por lo tanto, que un cliente le cuente una mala experiencia con otro contratista no es una señal de alerta inmediata. ¡Pero los problemas del pasado son una señal para profundizar más!

Cómo manejar a los clientes ansiosos: Los clientes ansiosos dudan en confiar en usted porque están obsesionados por historias de terror del pasado. Primero, haga preguntas para determinar si el problema fue una sola vez causado por un contratista sin experiencia o si hay un patrón de falla causado por expectativas poco realistas del cliente. Si es una tendencia, esta persona podría convertirse en tu próximo cliente problemático.

La forma de tratar con estos clientes es asegurarles que están en buenas manos.

Compartir las historias de éxito de su negocio y las reseñas positivas de los clientes es una excelente manera de generar confianza con esos clientes. Para lograrlo, debe contar con una herramienta eficaz estrategia de gestión de la reputación. Esto implica construir una presencia en línea, solicitar activamente reseñas de los clientes y responder a las reseñas negativas.

3. Regateo extremo: un dólar aquí, un dólar allá

Es normal que los clientes busquen descuentos, y es comprensible que prepare más margen en las estimaciones para amortiguar sus ganancias a través de tales solicitudes.

Estas solicitudes ingresan a un territorio problemático cuando un cliente negocia artículos pequeños (o demasiados) o espera que usted publique trabajos no específicos y actualizaciones de forma gratuita. Este cliente podría discutir los $15 aquí y los $7 allá, o pedirle que explique por qué elige un material sobre otro cuando la diferencia es de solo 4 centavos por unidad.

Además de aburridos, ¡te hacen perder el tiempo!

Cómo gestionar clientes comerciales: Una forma de contrarrestar a los comerciantes extremos es implementar una política de descuentos. Ofrezca un porcentaje o una cantidad en dólares sobre el costo total del proyecto y rehúse participar en largas discusiones sobre las partidas. Los buenos clientes aceptan y respetan este tipo de límite. Los clientes problemáticos no.

También escriba estimaciones detalladas, contratos y calendarios de nómina. De esta manera, un cliente sabe qué esperar por adelantado y no tienes que confiar en tu memoria si algo sale mal, como si el cliente esperara que hicieras un trabajo que no aceptaste. Usar software de estimación cotizar el trabajo, supervisar el trabajo y organizar los documentos de respaldo.

4. Deshonestidad: Ignorar permisos y estándares

Solicitar un permiso no es divertido y requiere mucho tiempo. Pero usted dirige una empresa ética y quiere que lo contraten porque la gente cree que está haciendo un buen trabajo.

Las repercusiones de no obtener los permisos necesarios también pueden tener dimensiones legales. Distrito de Administración del Agua del Noroeste de Florida una multa urbanizadores la friolera de $112,400 por no obtener un permiso de recursos ambientales.

Cómo manejar clientes deshonestos: Si un cliente insiste en eludir ciertos requisitos de permisos o códigos para ahorrar dinero o acelerar un proyecto, es una señal para irse con su integridad intacta. Sin embargo, como contratista ético, también es su responsabilidad educar a estos clientes sobre las consecuencias legales y financieras de saltarse los permisos.

Para estar a salvo de cualquier comportamiento sospechoso, puede crear un acuerdo contractual de obligaciones que debe cumplir un cliente a su lado. Estas obligaciones deben incluir cláusulas que mencionen que el cliente cuenta con las autorizaciones necesarias para la construcción. Esto lo salvaría de cualquier problema legal, en caso de que el cliente intente implicarlo en nombre de su comportamiento deshonesto.

5. Acoso implacable: interminables revisiones de contratos

Solicitar revisiones de contratos es otra solicitud que a veces es aceptable, pero que rápidamente puede convertirse en un problema. Si alguien quiere que cambie o elimine cláusulas relacionadas con pagos y arbitraje, es una señal de alerta de que será un cliente problemático.

Existen cláusulas de pago y arbitraje para protegerlo a usted y al cliente. Si alguien quiere cambiar el idioma de una manera que haga que su negocio corra más riesgos, puede ser una señal de que el cliente potencial está considerando retener el pago o presentar un reclamo contra su negocio.

Cómo manejar a los clientes molestos: Los contratistas saben que no es raro que los clientes soliciten cambios en los contratos de construcción originales. Por ejemplo, un arrendador puede requerir cambios en los materiales usados ​​para construir una acera o la posición de una ventana.

Los contratistas que emiten órdenes de cambio en base a un acuerdo verbal con los clientes se están buscando problemas. En su lugar, los contratistas deben documentar los cambios en el alcance de un proyecto y hacer que el propietario firme y apruebe los costos de iniciar un cambio. Para facilitar la creación y el seguimiento de órdenes de cambio, puede utilizar software de gestión de proyectos de construcción para automatizar el proceso de orden de cambio.

Una palabra final de advertencia: si no está seguro de cómo un cambio propuesto podría afectar su negocio, consulte a un abogado. De lo contrario, los clientes deben aceptar los términos de su contrato.

6. Indecisión: Dificultades para entender lo que quieren

Las personas indecisas que no están seguras de lo que quieren son lo opuesto a los tipos arrogantes que tratan de dictar cada paso de su trabajo. Desafortunadamente, puede ser igual de difícil trabajar con ellos.

Estos clientes saben lo que no quieren, pero no saben lo que realmente quieren. Por lo tanto, no pueden proporcionar comentarios lo suficientemente específicos para garantizar que el producto final sea algo que les guste, especialmente en proyectos de construcción y renovación. Cuando los clientes no comunican claramente sus deseos o requisitos, es casi imposible saber cómo complacerlos.

Es arriesgado porque podrías entregarles algo que no les gusta. El cliente indeciso se convertirá en un cliente insatisfecho, lo que puede causar problemas financieros y dañar tu reputación.

La indecisión sin la presencia de otras señales de alerta no es necesariamente una razón para rechazar un trabajo, pero sí significa que el cliente podría necesitar que dediques más tiempo a explicar las cosas y orientar las decisiones. Así que tenga en cuenta este tiempo extra en su estimación.

Como siempre, la estimación, la planificación y la documentación cuidadosas de cada acuerdo pueden ayudar si surgen problemas.

Cómo manejar a los clientes indecisos: El principal reto a superar cuando se trata de clientes indecisos es la demora o falta de comunicación. Y aunque no hay mucho que pueda hacer si un cliente se niega a comunicarse, ser un poco proactivo ayuda.

Para asegurarse de que se está comunicando activamente con los clientes, debe decidir los medios de comunicación. El correo electrónico ubicuo aún funciona, pero puede llevar las cosas un paso más allá usando software de gestión de proyectos de construcción con capacidades de comunicación integradas.

Conclusión: tu instinto detecta un problema

Es posible que no pueda identificarlo, pero tiene la sensación de que será difícil para alguien trabajar para él. Está bien usarlo instinto tomar una decisión.

Hay un dicho que dice que no desperdicias dinero en trabajos que no aceptas. Rechaza un trabajo sin remordimientos si no te sientes cómodo tomándolo, especialmente si notas otras señales de alerta.

Si ignora la incomodidad y acepta el trabajo de todos modos, solo asegúrese de que el presupuesto y los detalles del contrato estén escritos para que pueda consultarlos si el cliente se pone difícil.

A pesar de los mejores esfuerzos, aún pueden surgir problemas con los clientes. Cuando esto suceda, consulte la cotización, el contrato y otros documentos para recordarle al cliente (y a usted mismo) lo que ambas partes acordaron.

Pero recuerde, siempre hay una forma de evitar incluso a los clientes más problemáticos.

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