5 formas en que su negocio de contabilidad puede obtener clientes habituales

Registrar a un nuevo cliente es emocionante, pero ¿por qué hacer todo el esfuerzo de atraer nuevos clientes potenciales solo para tener que comenzar todo de nuevo?

Adquirir nuevos clientes puede ser bastante laborioso y costoso para una pequeña empresa, especialmente si tiene una firma de contabilidad donde las referencias de boca en boca son clave para atraer nuevos clientes. Si está fallando con sus clientes existentes, olvídese de adquirir nuevos.

Su firma de contabilidad está en una posición única para retener clientes debido a la estacionalidad de sus servicios (por ejemplo, declaraciones de impuestos, auditorías). Y a diferencia de otros servicios profesionales, su negocio a menudo tiene una razón para volver a comprometerse (anualmente) con un cliente existente.

¿Por qué son importantes los clientes habituales?

Construir su negocio a través de la retención de clientes garantiza el éxito a largo plazo. Los clientes habituales usan los servicios con regularidad, gastan más en sus líneas de productos y servicios, y es más probable que lo recomienden, lo que ayuda a que su negocio crezca orgánicamente.

De acuerdo con el antiguo principio de Pareto, que sigue siendo válido en 2022, alrededor del 80 % de su futuro negocio provendrá del 20 % de sus clientes actuales. Si recién está comenzando y aspira a convertirse en propietario de un negocio exitoso, construya su relación con los clientes existentes que son potencialmente su mayor fuente de ingresos.

Entonces, ¿cómo continúa sorprendiendo a sus clientes y haciendo que regresen una y otra vez? Aquí es donde radica la importancia de experiencia del cliente (CX) entra en juego Una buena experiencia del cliente conduce a ventas repetidas y, potencialmente, a más referencias.

En este artículo, discutimos cinco formas en que su negocio de contabilidad puede convertir a los clientes únicos en clientes habituales al mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

1. Haz que la primera interacción sea memorable

El proceso de convertir a un comprador en su cliente habitual comienza con la primera compra en sí. De las muchas razones por las que los clientes siguen regresando, la más obvia es que tuvieron una gran experiencia la primera vez.

Brindar una primera interacción memorable podría incluir contar con los mejores contadores en su personal, proporcionar información actualizada a los clientes, tranquilizar a los clientes cuando sea necesario, brindar servicios rápidos y de calidad, brindar atención individual al cliente y brindar soluciones rápidas a consultas o quejas. .

Tal vez a los clientes les gusten sus servicios de auditoría, consultoría o rentabilidad de alta calidad; las razones pueden variar, pero la idea es brindar servicios confiables, receptivos y eficientes de manera constante para que los clientes regresen a usted.

Consejo profesional:

Anime a los clientes a comprar más en su primera compra. Existe un fuerte vínculo entre cuánto gasta un comprador primerizo y la posibilidad de fidelizar a los clientes. Los clientes que compran más tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales.

2. Cree canales de autoservicio de bajo esfuerzo

Proporcionar un alto nivel de calidad de servicio es una apuesta de mesa en la contabilidad. Mejore la satisfacción y la experiencia de sus clientes brindándoles fácil acceso a sus estados financieros, libros contables, informes de auditoría y más.

Los clientes en estos días quieren más control sobre su experiencia y decisiones. Puede generar lealtad a la marca si les facilita hacer negocios con usted, según Gartner. Tanto como 96% de los clientes con una experiencia de alto esfuerzo informaron ser desleales, en comparación con solo el 9% de los clientes con una experiencia de bajo esfuerzo.

Diseñe sus sistemas para que los clientes puedan administrar fácilmente sus cuentas por su cuenta. Estos son algunos pasos que puede seguir:

  • En sus canales digitales orientados al cliente, responda cualquier pregunta que puedan tener sus clientes.

  • Brinde a los clientes la capacidad de descargar informes financieros a pedido y resolver de inmediato cualquier solicitud de soporte.

  • Proporcionar a los clientes acceso a un tablero interactivo presentando sus estadísticas comerciales en tiempo real.

  • Usar portales de autoservicio y chatbots automatizados para permitir que los clientes utilicen sus servicios sin requerir siempre la intervención de un representante de ventas o servicio al cliente.

3. Profundice para identificar a los clientes habituales

Haga coincidir las necesidades de servicio de sus clientes existentes con las de sus clientes habituales habituales. Esto lo ayudará a identificar a los clientes actuales que tienen más probabilidades de volver a utilizar sus servicios.

Identificar y asegurar clientes habituales es especialmente importante para los contadores independientes que trabajan con varios clientes. Por el contrario, los contadores que atienden un negocio específico suelen tener una clientela establecida.

Usar análisis de datos de clientes para identificar a sus clientes habituales más valiososy haz estas tres preguntas al mismo tiempo:

  • ¿Al cliente le gustó su servicio la primera vez? Si un cliente está satisfecho con su servicio la primera vez, sus posibilidades de deleitarlo nuevamente aumentan.
  • ¿Con qué frecuencia el cliente compra su producto o servicio? Un cliente frecuente es un claro indicador de que su negocio es el lugar indicado para ellos.
  • ¿Cuánto dinero gasta el cliente en su negocio? Cuanto más gasta un cliente, más probable es que esté satisfecho con su servicio y le confíe más negocios.

Consejos rápidos para el análisis de clientes recurrentes:

  • Usar software de tablero para obtener una visión más amplia de su embudo de clientes en un solo lugar. Combine datos de clientes de múltiples fuentes, como canales de marketing, gasto promedio de clientes y rendimiento de correo electrónico, en su tablero.

  • Desarrollar personalidades del cliente utilizando su conocimiento sobre sus objetivos, comportamiento, preferencias, etc. Considere la posibilidad de segmentar a los clientes en función de características como el tamaño de la empresa, los ingresos, la cantidad de empleados, la ubicación geográfica y la tecnología utilizada.

4. Realice una auditoría de la experiencia del cliente

Una vez que haya identificado a los clientes potenciales que repiten, aliéntelos a quedarse mejorando su experiencia con su marca. Básicamente es analizar cada comunicación que un cliente ha tenido con su firma de contabilidad.

Para realizar una simple «auditoría de la experiencia del cliente», póngase en el lugar de sus clientes y reflexione sobre cómo experimentaron sus servicios. Para los clientes de contabilidad, estos cinco aspectos de los proveedores de servicios son muy importantes: profesionalismo, calidad de servicio, disponibilidad, confiabilidad y atención personalizada.

Identifique qué aspecto de sus servicios de contabilidad atrae a los clientes. ¿Es servicio al cliente, descuentos y beneficios, comunicación clara y consistente, o una combinación de estos? Una vez que comprenda sus fortalezas y desafíos, transforme sus procesos para brindar una experiencia superior al cliente.

Según una investigación de Gartner, aquí hay algunos desafíos que puede enfrentar cuando planea brindar una experiencia de cliente excepcional (informe completo disponible para los clientes):

  • Incapacidad para anticipar y responder a los cambios y megatendencias de la industria

  • Malinterpretando el comportamiento del cliente

  • Renuencia de las partes interesadas a centrarse en los clientes habituales

  • Luchar para generar consenso sobre los canales y servicios apropiados para ofrecer

5. Mantente conectado y ofrece más servicios

Como dice la expresión popular: Fuera de la vista, fuera de la mente. Permanece en la memoria de tu clientes manteniéndose conectado con ellos.

Esto obligará a su empresa de contabilidad a buscar formas creativas de llegar a los clientes a través de una estrategia de comunicación continua y útil. Aquí hay algunos consejos simples pero efectivos para mantenerse en contacto con sus clientes:

  • Envía recordatorios de que estás cerca. Envíe a los clientes un correo electrónico de agradecimiento a los clientes que regresan, envíeles sus declaraciones de impuestos impresas, llámelos para preguntarles si necesitan algo. La idea es mostrarles que estás ahí para ayudarlos.
  • Comparte novedades importantes. Notifique con anticipación sobre desarrollos como un aumento de tarifa o un período de oferta especial. También puedes compartir noticias contables, fiscales y financieras relevantes para tus clientes.
  • Utilizar la tecnología para la comunicación con los clientes. Resuelva los tickets de atención al cliente sobre la marcha, llegue a los clientes donde estén y esté siempre disponible con herramientas de software como Servicio al Cliente y chatbot en vivo.
  • Pregunte por negocios repetidos. Simplemente pida a los clientes que hagan más negocios. Aunque es bastante obvio, muchas empresas no lo hacen. Finalice una conversación con un cliente diciendo: «Si le gustaron nuestros servicios de contabilidad e impuestos, ¿puede enviarnos más negocios?» Esto puede ser en forma de referencias o el mismo cliente aprovechando más sus servicios.
  • Amplíe su cartera de servicios contables. Hoy en día, los contadores ofrecen mucho más que servicios estándar de auditoría e impuestos. Apunta también a ofrecer asesoramiento y consultoría, gestión patrimonial, informes financieros, planificación de flujo de caja y otros servicios similares.
Consejo profesional:
Realice una revisión de Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente con sus servicios. NPS mide la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a sus amigos y familiares. Una buena puntuación de NPS se traduce en un buen análisis de mercado y referencias de alta calidad.

Como práctica habitual de contabilidad, anime a los clientes a publicitar su negocio y sus servicios. Aprender más acerca de cómo usar y calcular NPS.



Lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel

La lealtad del cliente comienza cuando los clientes se sienten verdaderamente valorados y perciben que sus servicios son de alta calidad. Usando las herramientas tecnológicas adecuadas para su despacho contable puede ayudar a proporcionar servicios personalizados con menos esfuerzo. Para hacer esto:

  • Identifique el área comercial (intercambio de archivos, chatbot, aplicación móvil, etc.) que necesita mejorar para optimizar la experiencia del cliente.

  • Aprenda todo sobre el software de experiencia del cliente en esta guía completa Guía de compradores.

  • Descubre el mejor software de experiencia del cliente en Software Advice precursores.

  • Tomar la opinión de los stakeholders internos sobre los productos preseleccionados.

  • Póngase en contacto con los proveedores de software para configurar una demostración o una prueba gratuita.

Elimine el estrés de su búsqueda de software con consejos reales de personas reales. Chatea uno a uno con un asesor de software que se especializa en tu industria y obtén recomendaciones de software que se ajusten a tus necesidades y presupuesto. Chatea con un asesor gratis ahora o programar una llamada.

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