Anunciamos nuestra serie sobre los pilares fundamentales de la experiencia del cliente, comenzando con cómo comprender mejor a sus clientes.
Comprender a sus clientes es una parte crucial de construir un negocio exitoso experiencia del cliente (CX). De hecho, es el primero de los tres pilares centrales de la experiencia del cliente que discutiremos en las próximas semanas. Combinados con el segundo y tercer pilar (crear experiencias de cliente y crear una cultura centrada en el cliente), estos tres pilares crean una base sólida para una estrategia de CX más amplia.
Terminaremos la serie en la cuarta semana explicando cómo combinar los principios que aprenderá en las próximas semanas para pensar de manera integral sobre la experiencia del cliente en su organización.
Parte 2: 5 preguntas cruciales para hacer al crear una experiencia de cliente
Parte 3: 5 consejos para crear una poderosa cultura centrada en el cliente
Parte 4: Cómo crear un plan de experiencia del cliente unificado que sorprenda a sus clientes
Primer paso: entender al cliente.
Recopilar y analizar datos es clave para desbloquear una mejor comprensión de los clientes, lo que (a su vez) conduce a mejores esfuerzos de experiencia del cliente.
Veamos cinco fuentes fundamentales de información sobre la experiencia del cliente que puede utilizar para comprender mejor a sus clientes.
5 formas de escuchar a tus clientes
Hay muchas formas de escuchar a tus clientes, pero lo más importante siempre es que escuches.
Repasemos cinco estrategias diferentes para crear o mejorar su programa de escucha del cliente actual. No es necesario adoptar los cinco. En su lugar, implemente algunas de estas estrategias y realice ajustes hasta que encuentre la combinación adecuada para su negocio.
1. Recopilar datos de eficacia
Hay varias formas de medir la efectividad actual de sus esfuerzos de CX. El puntaje neto del promotor (NPS), el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) se encuentran entre los más populares. Al incorporar estas métricas en las encuestas de clientes, puede comprender mejor los sentimientos de lealtad, satisfacción y esfuerzo de sus clientes.
NPS mide la probabilidad de que su cliente recomiende su marca a otra persona, lo que brinda información sobre la satisfacción y la lealtad. CSAT es una medida directa de la satisfacción del cliente, generalmente en relación con una interacción o experiencia específica. Y su CES mide cuánto esfuerzo tuvieron que poner los clientes para lograr un objetivo en particular.
2. Crea perfiles de clientes
Una personalidad del cliente es un perfil finamente perfeccionado de su mejor cliente o cliente objetivo. Es posible que su empresa quiera o necesite más de una persona, pero debe centrarse en los tipos de clientes más valiosos. Una persona es más que una lista de características comunes; debe ser lo más específico posible y ayudarlo a visualizar los deseos, necesidades, comportamientos y motivaciones de su cliente.
Piense más allá de la información demográfica como la edad, el sexo, los ingresos o el tipo de geografía. La información psicográfica (p. ej., valores, opiniones, aspiraciones), transaccional (p. ej., historial de compras, registros de servicios) y conductual (p. ej., participación en su sitio web o perfiles de redes sociales) son elementos clave de un carácter ricamente construido.
3. Complete un mapa de viaje del cliente
Un mapa de viaje del cliente es un externamente un mapa enfocado de la experiencia de su cliente a lo largo del ciclo completo de un viaje en particular. Por ejemplo, el viaje puede comenzar cuando el cliente se da cuenta de una necesidad y terminar con la compra de un producto, con pasos para cada interacción e impresión en el medio.
El proceso de construcción de un mapa de viaje del cliente es un acto de empatía; necesita ponerse en el lugar de su cliente e imaginar sus acciones y sentimientos a lo largo del camino. Eso no significa que la tarjeta sea solo tu imaginación; siempre debe estar basado en datos. Este Acaso Esto significa que al final del proceso de mapeo del viaje, debe tener una comprensión más profunda de las brechas o fallas en la experiencia del cliente y las motivaciones, deseos y sentimientos de su cliente en todo momento.
4. Completar con datos externos
También hay formas de obtener más información sobre su cliente utilizando datos de fuera de su empresa. Los datos contextuales en las empresas se basan en hechos del entorno más amplio, incluidas las redes sociales, las noticias, los eventos, el clima, los cambios en el mercado, los cambios demográficos o la geografía.
Puede obtener datos contextuales de empresas u organizaciones de terceros, como empresas de investigación de mercado o proveedores. También hay una gran cantidad de datos disponibles públicamente de fuentes gubernamentales, como la Oficina del Censo de EE. UU. o la Oficina de Estadísticas Laborales. Una variedad de software de experiencia del cliente también puede ayudarlo a recopilar datos externos.
5. Use un programa de Voz del Cliente (VoC)
Según Gartner, los programas de VoC «recopilan, agregan y proporcionan los medios para analizar la retroalimentación directa de las encuestas y entrevistas, la retroalimentación indirecta de las redes sociales y las interacciones del servicio al cliente, y los datos inferidos, como el análisis web y los datos de comportamiento». (Articulo completo disponibles para los clientes de Gartner).
Según Gartner, las fuentes de datos para un programa VoC pueden incluir quejas de clientes, encuestas de clientes, comentarios de empleados, reseñas de empresas, entrevistas y redes sociales, entre otros. A través de ricas y diversas fuentes de comentarios de los clientes, los programas VoC ayudan a las empresas a comprender mejor la experiencia y el sentimiento del cliente.
Póngalo todo junto con el software de experiencia del cliente
Varios soluciones de software de experiencia del cliente puede abordar cualquiera o todos los enfoques de escucha anteriores, desde la gestión de encuestas y la escucha multicanal hasta la visualización del recorrido del cliente.
Al consolidar la información de la experiencia del cliente en un solo panel o centro de CX, su organización puede realizar análisis más efectivos y obtener una imagen más completa de sus clientes.
Durante las próximas semanas, cubriremos los otros dos pilares de la experiencia del cliente: cómo crear experiencias de cliente y cómo crear una cultura centrada en el cliente. A partir de ahí, veremos cómo puede combinarlo todo para formar una estrategia holística de CX. ¡Estén atentos para el resto de esta serie!