En la guerra por las reservas de habitaciones de hotel, las agencias de viajes online (OTA) parecen estar cediendo terreno, y esta es una gran oportunidad para los pequeños hoteles boutique e independientes.
Los hoteles que venden habitaciones a través de OTA tienen que pagar una comisión, por lo que las reservas directas significan mayores márgenes de beneficio. Durante muchos años, los hoteles han renunciado a este beneficio adicional para llegar a un público más amplio.
Sin embargo, nuevos datos muestran que muchas tasas ahora están más barato reservando directamente a través de la web del hotel.
Veremos algunas posibles causas de este cambio. También hablamos con expertos en hospitalidad para obtener consejos sobre cómo generar reservas directas.
Esto es lo que cubriremos:
¿Qué hace que las reservas directas sean más baratas?
Entrevista en video con Kristofer Carlson, gerente general de Westin Austin Downtown
Cinco consejos para generar reservas directas para hoteles pequeños
¿Qué hace que las reservas directas sean más baratas?
La verdadera causa de este cambio es difícil de precisar, aunque algunos expertos creen que una combinación de algunos factores clave puede conducir a reservas directas más baratas:
- Regulación efectiva frente a cláusulas de paridad de precios. Las regulaciones contra las cláusulas de paridad de tarifas (lenguaje contractual que requiere que los hoteles mantengan las mismas tarifas en todos los canales de distribución) pueden tener un efecto. Esto significa que algunos hoteles pueden ofrecer tarifas más bajas en su propio sitio web.
- Las OTA reducen con gusto las comisiones. Las OTA a menudo cobran a los hoteles un promedio de 15-25% por reserva, por lo que es fácil ver por qué los hoteles querrían que los viajeros reserven directamente, lo que significa que obtienen una mayor ganancia. Es posible que las OTA piensen que la reducción de las tasas de comisión no importará, porque su volumen de negocio es muy alto.
Este cambio es una oportunidad para que los hoteles independientes más pequeños eduquen a los clientes potenciales y les comercialicen estas tarifas de reserva directa más baratas.
Muchas grandes cadenas hoteleras esperan la mayoría de sus invitados son millennials en el futuro cercano. ¿Porque es esto importante?
Los millennials buscan la sensación auténtica que los hoteles boutique pueden ofrecer de manera única, y visitar un promedio de 10 sitios web antes de hacer una compra. Los hoteles deben asegurarse de que su sitio sea lo suficientemente atractivo como para fomentar la reserva directa.
Para lograr esto, hablamos con dos expertos en hospitalidad para descubrir cómo alentar a los clientes a reservar directamente aprovechando las características únicas que pueden ofrecer los hoteles más pequeños.
Entrevista en video con Kristofer Carlson, gerente general de Westin Austin Downtown
Para saber cómo las mejores marcas generan reservas directas, vea nuestra entrevista con Kristofer Carlson, gerente general de Westin Austin Downtown. Nos cuenta cómo su hotel facilita la personalización para los huéspedes que reservan directamente y por qué centrarse en el deleite de los huéspedes aumenta la lealtad a la marca.
«Hay muchas razones por las que realmente queremos que la gente reserve directamente, pero todo se reduce a lo más importante, que es realmente brindar un servicio personalizado».
Kristofer Carlson, Gerente General de Westin Austin Downtown
Cinco consejos para generar reservas directas para hoteles pequeños
También hablamos con Debbie Miller, presidenta de Social Hospitality, una agencia de marketing digital enfocada en atraer clientes a su sitio web y generar lealtad a la marca.
Miller cree que este cambio marca el momento adecuado para que los hoteles más pequeños comiencen a educar a los viajeros sobre el hecho de que la reserva directa puede ser más económica y valiosa, pero cambiar el comportamiento del consumidor será un desafío constante.
«Creo que muchas personas que solo buscan las ofertas más baratas, que no son defensores de una marca de hotel específica, recurren a las OTA como herramienta de búsqueda porque no se dan cuenta de que podría haber otras oportunidades al explorar la sitios web directamente».
Debbie Miller, presidenta de hospitalidad social
Carlson y Miller ofrecen consejos prácticos para que los hoteles pequeños atraigan a más clientes directamente a su sitio web. cuanto más tiempo pasen en su sitio, más probable será que reserven.
1. Haga que los visitantes del sitio web reserven directamente con ventanas emergentes o llamadas a la acción (CTA). A medida que los viajeros buscan lugares para quedarse, es probable que visiten el sitio web del hotel para ver fotos y otros servicios. Miller dice que es importante llamar su atención rápidamente mediante CTA o ventanas emergentes para alertar a los huéspedes sobre tarifas más baratas en el sitio web del hotel.
«Tenga una página de destino emergente y hágala realmente llamativa, justo en frente del visitante cuando llegue a su sitio, proporcionando un incentivo para reservar en línea», dice Miller. «La frase ‘reserva directa y ahorra’ es algo que usamos mucho y tiende a recibir muchos clics emergentes».
Será difícil cambiar el comportamiento de los viajeros, pero un simple mensaje a los visitantes del sitio web podría ser suficiente para que vuelvan a su hotel porque sienten que están obteniendo un valor agregado.
Este valor añadido se puede lograr si los hoteles…
2. Ofrecer incentivos en el sitio web. Junto con el mensaje sobre reservas directas más baratas, los hoteles también pueden poner la guinda del pastel con algún tipo de incentivo de reserva directa.
En investigaciones anteriores, encuestamos a aproximadamente 2500 viajeros para revelar qué incentivos tienen más probabilidades de generar reservas directas.
Casi la mitad de los viajeros (48 %) sería más probable que reservaran directamente si un hotel ofreciera una mejora de habitación como incentivo para reservar directamente. El segundo en la fila es el servicio de habitaciones gratuito, con un 23%.
“Muchas veces veremos que si las propiedades ofrecen valor agregado en lugar de bajar la tarifa, pueden mantener la tarifa competitiva, pero ofrecen desayuno gratis, WiFi gratis, estacionamiento gratis; lo que puedan ofrecer dependiendo del hotel”, dice Miller. «Al ofrecer estos complementos, [the hotel doesn’t] tiene que sacrificar el precio mientras ofrece incentivos para que la gente reserve directamente.
Este mensaje también debe promoverse en todos los canales sociales, incluidos Twitter, Facebook e Instagram, dice Miller. Cree un concurso simple para ganar un premio mayor si reservan directamente e incluya imágenes de la propiedad o incentivos para atraer aún más a los clientes potenciales a visitar su sitio.
«Sean cuales sean esas pequeñas cosas que los lleven a su sitio web, incluso si tienen la intención de reservar a través de la OTA, pueden estar inclinados a cambiar de rumbo allí», dice.
3. Organice widgets OTA desde para que tus precios capten la atención de los visitantes. Los hoteles confían en las OTA para una gran cantidad de tráfico, pero también desea que los clientes se queden después de que lleguen a su sitio. Las OTA y los hoteles se conectan en línea a través de widgets de OTA en el sitio web del hotel que enumeran las tarifas, los premios que han ganado o las reseñas de los usuarios.
Miller definitivamente recomienda mantener estos widgets porque aún generan ventas indirectas, pero dice que los hoteles pueden ser estratégicos en cuanto a dónde se colocan.
«Creo que ponerlo en el pie de página es una buena idea, por lo que no es lo primero que el huésped verá en el sitio web y lo usará», dice. «Espero que naveguen por el sitio web, miren otras cosas y tal vez reserven directamente antes de ver el widget».
En su lugar, asegúrese de que los beneficios de la reserva directa estén al frente, en el centro y en la parte superior de la página cuando los viajeros lleguen a su página de destino. Siéntete orgulloso de mostrar tus recompensas de OTA, pero hazles saber a las personas sin enviar a los visitantes a otro sitio.
4. Céntrate en lo que puedes ofrecer frente a las grandes marcas. Una vez más, la autenticidad es una de las principales ventajas de los hoteles pequeños frente a las grandes marcas. Aunque la mayoría de las empresas hoteleras pequeñas no ofrecen programas de puntos de lealtad, a menudo ofrecen características y servicios exclusivos de su ubicación.
Por ejemplo, su hotel puede estar cerca de un parque temático popular o una reserva natural. ¡Tal vez su propiedad sea un edificio antiguo con una rica historia o tal vez una posada con forma de beagle de 30 pies de altura!
Concéntrese en lo que hace que su hotel sea especial para convencer a los viajeros de que tendrán una experiencia única y auténtica mientras se hospedan en su propiedad.
Un servicio excepcional y una ubicación extraordinaria son la receta para convertir a los huéspedes en defensores de la marca que ayudarán a comercializar su hotel de manera orgánica: todos querrán saber qué tan memorable fue su estadía.
Como Kristofer Carlson, gerente general de Westin Downtown Austin, menciona en el video, la capacidad de personalizar la experiencia de un huésped es una de las principales razones por las que su hotel se beneficia de las reservas directas:
«Quand quelqu’un réserve directement, cela nous donne l’opportunité de nous connecter avec cet invité sur une échelle absolument personnalisée et de vraiment lui donner l’expérience qu’il recherche ici au Westin et ici à Austin en général», dit- Él.
Muchas marcas importantes, incluida Westin, emplean a miembros del personal que recopilan activamente información y preferencias sobre los huéspedes antes de su estadía. A veces tienen información sobre las preferencias de un huésped de una estancia anterior o consultando las cuentas de redes sociales de los huéspedes. Incluso pueden recopilar esta información hablando directamente con el cliente.
Entonces podrían descubrir, por ejemplo, que al invitado le gusta el equipo de fútbol de la Universidad de Texas Longhorns y está en la ciudad para un partido; Carlson dice que puede dejar un UT koozie u otros obsequios relacionados en la habitación de invitados para animarlos para el juego.
Es una forma sencilla de deleitar a los clientes y retenerlos a un costo muy bajo para el negocio.
Debido a que tienen menos huéspedes, dice Carlson, las propiedades más pequeñas pueden conectarse aún más estrechamente con los viajeros, conocer sus preferencias y personalizar su estadía de manera memorable.
5. Prepárese para el juego largo. Educar a los viajeros sobre reservas directas más baratas e influir en cómo buscan hoteles en línea no será fácil ni rápido, pero es una oportunidad para atraer nuevos clientes y convertirlos en clientes de por vida.
Carlson y Miller dudan que la confianza de los viajeros en las OTA cambie significativamente, pero creen que si las propiedades más pequeñas pueden mantener campañas de mensajes agresivos, es probable que ganen clientes valiosos y leales con el tiempo.
conclusión
Espero que este informe y este video le hayan brindado algunos consejos prácticos para ayudarlo a atraer clientes con reservas directas más económicas y aumentar la personalización. Estos son algunos de los siguientes pasos:
- Consulte nuestro otro contenido de gestión hotelera sobre nuevas tecnologías hoteleras o sobre el uso de tendencias populares para comercializar su hotel.
- Consulte nuestra lista de sistemas de gestión hotelera, incluidas reseñas e imágenes, que pueden ayudarlo a crear y administrar campañas de marketing para aumentar las reservas directas.
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