4 formas de brindar una experiencia de cliente impecable sin gastar más

experiencia del cliente Esto puede sonar como algo realmente aterrador para los minoristas de bajo presupuesto.

Después de todo, algunas tiendas implementan tecnología costosa u otros elementos de gran presupuesto para proporcionar una experiencia de cliente más única. Este artículo sugiere que el futuro de las compras será una experiencia de entretenimiento masivo que involucrará lo que es esencialmente un circo.

Pero vengo con buenas noticias: una buena experiencia de cliente no tiene por qué ser cara. Puede ser esencialmente gratis. De hecho, los pilares más importantes de una buena experiencia del cliente somos gratis, sin importar el tamaño de su presupuesto.

La experiencia del cliente abarca todo lo que sucede en el entorno minorista: la iluminación, los vendedores, incluso la limpieza.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Esto es lo que distingue a los minoristas en un mundo donde los clientes pueden obtener productos de buena calidad a precios extremadamente bajos. Las marcas de ropa pueden copiar fácilmente la alta costura y venderla gratis; los utensilios de cocina de calidad pueden ser una ganga; Los muebles resistentes vienen por una canción. Los productos y los precios ya no pueden diferenciar entre minoristas. Esto permite que los minoristas se destaquen principalmente a través de la experiencia que brindan a sus clientes.

Ahora que hemos establecido todo eso, hablemos de cómo un minorista económico puede brindar una experiencia de cliente fenomenal sin tener que gastar dinero en artículos tecnológicos costosos.

1. Construya relaciones con sus clientes.

Honestamente, esto es lo más importante que debe hacer un minorista, pase lo que pase. Excepto tal vez tener productos para vender. Construir relaciones con los clientes no se trata solo de ser amigos de un habitual. Construir una relación debe ser parte del proceso de ventas. Comienza en el momento en que un cliente cruza la puerta y no debería terminar hasta que al menos cruce esa puerta. Lo ideal es que dure mucho más. Para impulsar su relación en línea con sus clientes, puede aprovechar estos software gratuito de CRM opciones para mantener a sus clientes al día con las últimas noticias de su tienda.

¿Cuáles son las cosas que necesita hacer para construir relaciones con sus clientes?

Forma a tus empleados en ventas.

Los mejores vendedores son lo mejor para construir relaciones con sus clientes. Esto significa que sus vendedores deben saludar a cada cliente que entra y luego hacer un seguimiento continuo de ellos. Durante los seguimientos, el vendedor debe identificar exactamente qué trajo al cliente a la tienda y cuáles son sus necesidades. Los vendedores también deben intentar hacer conexiones durante estas conversaciones. Cuando trabajé en el comercio minorista, siempre descubrí que era mucho más probable que hiciera una venta a alguien con quien podía encontrar puntos en común que a alguien con quien no podía. Los vendedores deben estar capacitados para transferir clientes a otro vendedor si no pueden hacer contacto y alguien más puede hacerlo.

Capacite a sus empleados para que se conviertan en buenos oyentes.

Hay una multitud de razones para esto.

• Solo con una buena escucha puede un vendedor realmente descubrir lo que alguien necesita o quiere.

• Un buen oyente es extremadamente importante cuando un cliente está molesto. La mayoría de las veces he descubierto que los clientes molestos realmente quieren quejarse y si los dejas y asientes con la cabeza todo el tiempo, eso resuelve muchos problemas. Además, si no los escucha, es posible que no resuelva el problema.

• Según el producto y la configuración de la tienda, a veces los clientes necesitan que alguien los escuche. Muchas mujeres, en particular, hacen compras terapéuticas y siempre es maravilloso encontrar a alguien que las escuche. Como asociado de ventas en una tienda de ropa para mujeres, puedo decirle que escuchar bien era una habilidad extremadamente importante. Varias mujeres lloraron en mis brazos en el camerino. He escuchado más problemas y desgracias que algunos cantineros. Y, sinceramente, esos clientes se han convertido en mis mejores clientes. Realmente nos agradamos y confiamos el uno en el otro: construimos relaciones sólidas y esos clientes llegaron a ver nuestras amistades como sinónimo de la marca. Mis relaciones con ellos han construido su lealtad a la tienda.

Razones cubiertas, hablemos de algunas cosas en las que puede capacitar a sus empleados para que puedan convertirse en oyentes activos. No conozco a nadie que sea un oyente activo natural. Es una habilidad desarrollada con MUCHA práctica: después de 3 años de vender, todavía estoy trabajando en ello.

• El aspecto más importante de la escucha activa es escuchar al hablante sin formar una respuesta mientras habla. Es natural que las personas se aferren a una cosa en un comentario, formen una respuesta, luego se sienten y esperen su turno para hablar. Una vez que una persona se enganchó en algún lugar, dejó de escuchar.

• Los vendedores deben estar capacitados para responder a los comentarios de los clientes con buen lenguaje corporal. Una postura abierta, un asentimiento, una sonrisa son excelentes maneras de alentar a un cliente a que se abra. No hay nada que aleje a un cliente y lo haga sentir poco apreciado más rápido que los brazos cerrados, el chicle y una sonrisa.

• Cuando el orador haya terminado de hablar, los empleados deben estar capacitados para responder primero con un breve resumen de lo que se dijo. Esto en realidad tiene un doble propósito. Primero, un breve resumen permite una transición cómoda ya que el empleado ofrece una respuesta después del comentario. También se puede utilizar para extraer más información que el cliente puede no haber proporcionado inicialmente.

Para terminar, Enseñe a sus empleados cómo generar confianza..

los lo más importante en las ventas es generar confianza con tus clientes Esto significa que sus representantes de ventas deben comprometerse a no vender tanto como puedan, sino a vender el correcto cosa en el correcto cliente. En mi propia experiencia, eso significaba estar preparado para decirle a un cliente que algo que había probado no estaba funcionando para ella. También hay un script muy simple para esta situación, que se puede ajustar para casi cualquier producto:

«Sabes, no creo [product] Funciona para ti. creo que si lo intentas [other product]te gustarán mucho más los resultados.

Es realmente importante hacer esos momentos sobre cómo el producto está mal, no el cliente, y luego proponer una alternativa. Este tipo de honestidad por parte de un vendedor es un gran activo en la mente de cualquier cliente. La voluntad de saber cuándo algo no funciona hace que sea mucho más fácil para un cliente creer cuando el vendedor dice que algo funciona.

Emprendedor tiene un gran recurso mnemotécnico para capacitar a sus empleados con confianza»

• Verdad
• Fiabilidad
• Entender por esfuerzos poco comunes
• Servicio
• Tómate tu tiempo.

2. Personaliza la experiencia de cada cliente.

Todos los toques que puede agregar para personalizar la visita de un cliente son una GRAN manera de crear una experiencia perfecta para el cliente. Después de todo, si lo personalizas, les estás brindando una experiencia que nadie más puede tener. Hay muchas maneras de hacer esto.

Una de las formas más fáciles es garantizar que los empleados estén capacitados para solicitar y utilizar los nombres de los clientes. Además, cuando los empleados recuerdan clientes que regresan, deben estar capacitados para saludarlos por su nombre.

Puede obtener muchos más detalles con esto, especialmente cuando llega a conocer a los clientes (que es donde toda esa buena escucha será útil). Un ejemplo perfecto de esto proviene de una tienda para la que trabajé, en realidad. Tuvimos un cliente que a menudo se quejaba de que tenía que poner su bolso en el suelo cada vez que usaba el baño en nuestra tienda. Decidimos poner un gancho en el baño especialmente para ella – y pusimos un cartel que decía «[Customer’s name]Gancho para monedero. Estaba absolutamente emocionada y realmente le ayudó a demostrar que la marca era mejor que cualquier otra.

3. No dejes que tu relación termine en la puerta.

Aunque la relación con el vendedor termine en la puerta, la relación con tu marca nunca debe terminar en la puerta.

Hay muchas maneras de hacer esto y la mayoría dependerá de su tamaño y presupuesto. Una forma muy sencilla es integrar publicidad por correo electrónico En vuestro sistema de gestión minorista. Para muchos sistemas, es muy fácil. Si ya tiene la funcionalidad de CRM, a menudo solo necesita integrar la solución elegida. Muchas soluciones de administración minorista están diseñadas para integrarse fácilmente con MailChimppero puedes ver algunos de los muchos Alternativas a MailChimp, muchos de los cuales son menos costosos. Con el marketing por correo electrónico, puede enviar a sus clientes cupones, tarjetas electrónicas de cumpleaños y actualizaciones sobre nuevos productos que cree que les encantarán.

Pero tener asociados de ventas que continúen con sus relaciones con los clientes fuera de los límites de la tienda, especialmente como un pequeño minorista, es una excelente manera de desarrollar la lealtad del cliente. Probablemente la mejor manera de hacer esto es que los vendedores envíen notas de agradecimiento escritas a mano, tarjetas de recuperación y tarjetas de cumpleaños a los clientes con los que tienen la mejor relación. Esto es 100% vale la pena la inversión.

4. Asegúrese de que su entorno esté bien pensado.

No debería ser necesario decir esto, pero entré en muchas tiendas y salí de inmediato porque el ambiente era horrible. Ni siquiera iré a un Hollister porque el ambiente parece muy hostil. A principios de la década de 2000, Hollister era una de las tiendas «It» para adolescentes, en gran parte porque su entorno era muy «cool» (léase: padres repelentes). Hollister logró esto completamente a través de pequeños detalles: música a todo volumen, iluminación oscura, rociar una fragancia característica en toda su ropa, etc.

Hollister y Abercrombie son prueba de que los pequeños detalles en el entorno de una tienda pueden marcar una gran diferencia y, como minorista, debe prestar atención a todos ellos.

Una lista de verificación rápida para usted:

• Música: tipo y volumen
• Encendiendo
• Tipo de suspensión (madera, plástico, etc.)
• Limpieza de la presentación del producto.
• Tipo de decoración (por ejemplo, los accesorios de vidrio y metal le darán un ambiente más audaz y moderno)

Última cosa: Asegúrese de que el diseño de sus accesorios proporcione a sus clientes pasarelas atractivas y puntos de parada intuitivos. Además, le conviene asegurarse de que los productos que van juntos se vendan en la misma área.

¡Envolver!

Estos cuatro elementos son todo lo que realmente necesita para brindarle al cliente una experiencia increíble. Es mucho trabajo y requiere un plan bien pensado para ejecutar completamente una experiencia de cliente impecable. Al final del día, todo se reduce a capacitar bien a sus empleados. Si tuviera que resumir esto en un consejo, sería: invertir en una buena formación de los empleados. ¿Algún buen consejo que me perdí? ¡Déjalos en los comentarios a continuación!