3 razones para considerar un centro de llamadas para su próximo trabajo

¿Alguna vez has considerado trabajar en un call center? Probablemente sea diferente de lo que piensas. Los call centers han cambiado mucho en los últimos años. Aquí, veremos tres razones convincentes para considerar un trabajo en un centro de llamadas.

La demanda de profesionales de call center está en aumento

La industria de centros de llamadas de EE. UU. subcontrató muchas de sus posiciones en el extranjero durante la década de 1990. Sin embargo, a partir de mediados de la década de 2000, esta tendencia de subcontratación comenzó a revertirse. Desde entonces, miles de trabajos de centros de llamadas se han mudado a los Estados Unidos.

Esta nueva tendencia de externalización no muestra signos de desaceleración. De hecho, el La Oficina de Estadísticas Laborales espera Se espera que el empleo en call centers de atención al cliente crezca un 39% entre 2014 y 2024.

A medida que continúan abriéndose y expandiéndose nuevos centros, a menudo en estados donde es difícil encontrar empleo como Tennessee y Maine— la demanda de empleados de nivel de entrada y de gestión está aumentando.

Y si bien es cierto que pocos describirían un puesto en un centro de llamadas como el «trabajo de sus sueños», gran parte del razonamiento detrás de este estigma profesional está desactualizado. La verdad es que, para los candidatos correctos, los trabajos modernos en los centros de atención telefónica tienen mucho que ofrecer.

Razón 1: mayor potencial de ingresos futuros que otros roles similares

Una de las primeras preguntas que hacen la mayoría de los buscadores de empleo es: «¿Cuánto pagará este trabajo?» Investigación en Glassdoor.esencontramos puestos de centro de llamadas de nivel de entrada con un promedio de entre $ 12 y $ 14 por hora a nivel nacional.

Una industria comparable que los buscadores de empleo podrían considerar es el comercio minorista; sin embargo, otra búsqueda en Glassdoor.com encontró posiciones minoristas iniciales entre $8 y $14. Desde el principio, puede ganar más dinero en un centro de llamadas que en el comercio minorista (pero no mucho).

Mo Bellio, presidente de Soluciones de capacitación para centros de llamadas, lleva más de veinte años asesorando a los call centers y a su personal. Explica que existe un “tótem” de call centers, dependiendo de su función principal.

“En el fondo estarían los agentes del centro de telemercadeo saliente”, dice. “Son ellos los que atraen a los clientes potenciales, no a los existentes. Aquí es donde muy a menudo obtendrá el salario más alto, ya que se sabe que es el trabajo más difícil.

En otras palabras: los que están en la parte inferior del tótem generalmente tienen interacciones de servicio al cliente más difíciles, pero esto se compensa con un salario inicial más alto.

A medida que asciende en el tótem, las interacciones con los clientes generalmente se vuelven más fluidas, pero estos roles también tienden a tener requisitos de experiencia.

Razón 2: desarrollará valiosas habilidades y experiencia

Los agentes del centro de llamadas pueden tener más de cien conversaciones al día. Para cada uno, tendrán una lista de verificación de tareas específicas que deben completar, como comenzar con el saludo correcto, hacer las preguntas requeridas e ingresar datos de llamadas relevantes.

Cada llamada es una oportunidad para que los agentes mejoren su eficiencia o aprendan de sus errores. Los agentes del centro de llamadas tienen más oportunidades de este tipo por hora que los de la mayoría de las otras profesiones en una semana.

Los trabajos del centro de llamadas requieren un conjunto de habilidades que, para muchas personas, son naturales: por ejemplo, ser una «persona sociable», resolver problemas y comunicarse bien.

Bellio explica que, al contratar, muchos centros de llamadas buscan candidatos con la «capacidad de conectarse con el cliente y dejar pequeños comentarios que digan: ‘Oye, me preocupo por ti como persona tanto como yo». [care about] Te ayudo porque es mi trabajo.

Por supuesto, hay más en el trabajo que comunicarse bien con la gente. Hoy en día, los clientes pueden realizar tareas como consultar saldos y cambiar contraseñas en línea, sin la ayuda de agentes de servicio al cliente.

Justin Robbins, quien desarrolla cursos de capacitación y certificación profesional para agentes, supervisores y ejecutivos en la Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI.com), explica por qué esto es importante.

«Dado que los clientes pueden hacer mucho con los métodos de autoservicio, cuando llaman a los centros de llamadas, a menudo es por problemas más complicados», dice Robbins. “Necesitamos agentes que no solo desempeñen un papel de ‘tomador de pedidos’, sino personas que sepan cómo resolver problemas; personas que pueden pensar fuera de la caja.

Los supervisores del centro de llamadas también tienen la oportunidad de perfeccionar sus habilidades para resolver problemas. Específicamente, aprenden la habilidad de gestión clave de la negociación de compromisos. Hablamos con Dan Goodwin, Director de Soluciones Interactivas para el Cliente en Datos dimensionalesuna empresa de servicios y soluciones de TI que administra más de 500 centros de llamadas en todo el mundo, para obtener más información.

“Muchas veces los supervisores se encuentran en una situación incómoda”, dice Goodwin. “Su objetivo operativo es, por ejemplo, limitar la interacción con el cliente a menos de cuatro minutos. Pero también tienen el objetivo corporativo de satisfacer a cada cliente lo mejor que puedan.

“De vez en cuando estas dos cosas entran en conflicto, [e.g.] tomar más de cuatro minutos para satisfacer a un cliente en particular. Por lo tanto, también es parte de su responsabilidad: descifrar cuándo es suficiente dedicar más tiempo y satisfacer las necesidades de una persona que llama, [and when] para tratarlo rápidamente.

Razón 3: Avance profesional confiable

No ocultaremos el hecho de que los call centers tienen una alta tasa de rotación de personal. Estos son entornos de ritmo acelerado, y los nuevos agentes que se dan cuenta de que no están hechos para el trabajo generalmente lo hacen muy rápido. Pero las personas que tienen éxito en este tipo de entorno realmente pueden prosperar, al igual que sus carreras.

Andrea Ayer es un excelente ejemplo del potencial profesional que tiene la industria de los centros de llamadas. Los puestos de call center, dice, “no son un conjunto de trabajos de nivel de entrada que no requieren habilidades y no conducen a ninguna parte. Este es un error común. Empecé hace 24 años como formador de call center. Ahora es directora general de Convergysla empresa de gestión de centros de llamadas más grande del mundo.

Una de las claves para ser un buen agente de call center es mantenerse enfocado y motivado. Bellio aconseja a los nuevos agentes que se acostumbren a los aspectos monótonos del trabajo y concentren su energía en ayudar a cada cliente lo mejor que puedan.

Mantener un objetivo claro permite a los agentes ayudar a cada persona que llama de forma individual, y la sensación de satisfacción cuando el agente ha ayudado a cada persona que llama al final del día los mantiene motivados.

Y los agentes que pueden mantenerse enfocados y motivados generalmente son promovidos: primero a «agente sénior» y luego a supervisor (y, potencialmente, más allá). Los agentes principales suelen tener al menos un año de experiencia y se espera que ayuden a su equipo de una docena de agentes cuando tengan preguntas.

Bellio señala que los agentes senior son responsables de asegurarse de que los nuevos agentes también se mantengan enfocados y motivados, ya que aquellos que lo hagan serán los siguientes en ser promovidos.

Todos los expertos con los que hablamos dijeron que los centros de llamadas prefieren promocionar desde adentro. Justin Robbins de ICMI es un excelente ejemplo. Comenzó como agente de llamadas en frío para vender suscripciones a periódicos, luego se convirtió en agente sénior y luego en supervisor.

Robbins describió su ascenso profesional como una progresión muy natural. “La mayoría de los supervisores con los que hablo”, agrega, “comenzaron en la primera línea [as agents].”

La industria de los centros de llamadas ha experimentado muchos cambios en los últimos 20 años. Una tendencia inicial de subcontratación se ha invertido en gran medida, con centros que regresan a los Estados Unidos a un ritmo significativo. Como los clientes ahora tienen más opciones de autoservicio, los centros de llamadas están manejando servicios más avanzados. Con todos estos cambios y las oportunidades de carrera que vienen con ellos, hay muchas buenas razones para considerar trabajar en un centro de llamadas.

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