3 formas basadas en investigaciones para brindar un excelente servicio al cliente a su pequeña empresa

¿Qué tienen en común Chewy, Trader Joe’s y la querida gasolinera Wawa de East Coast? Todos son parte de Forbes aureola 100una lista de empresas que van más allá para brindar a sus clientes un excelente servicio al cliente.

Al armar su lista inaugural, Forbes y HundredX, una firma de análisis y datos con sede en Dallas, solicitó comentarios de 110 000 consumidores sobre más de 2,8 millones de interacciones con diferentes marcas en 2021. su objetivosegún el fundador de HundredX, Rob Pace, fue «medir los resultados que genera para los clientes frente a sus otras opciones».

Para ser claros, sus clientes hacer tienen otras opciones, pero un buen servicio al cliente puede generar lealtad a la marca. La lealtad del cliente es solo una de las razones por las que los propietarios de pequeñas empresas como usted deben poner el listón muy alto en el servicio al cliente. Otras razones incluyen mayores ganancias, tasas de conversión y la capacidad de mantenerse competitivo con otras empresas.

Siga leyendo para profundizar en los beneficios del servicio al cliente, así como una discusión de algunos herramientas tecnicas que pueden ayudarlo a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente más rápido.

1. Clientes Leales = Mayores Ganancias

Según nuestra encuesta de cambio posterior a COVID de 2021*, el 60 % de los propietarios de pequeñas empresas gastan más de $1,000 por mes en adquirir nuevos clientes a través del marketing.

Encuesta de cambio posterior a COVID 2021: Gasto mensual en marketing de pequeñas empresas

No es un cambio pequeño. Y aunque el marketing es un gasto que probablemente nunca podrá eliminar de su presupuesto, un buen servicio al cliente puede ahorrarle dinero en la adquisición de clientes.

¿Cómo? Porque los clientes habituales son más rentables que los nuevos. El crecimiento de su cliente debe superar significativamente la rotación de clientes para generar ganancias, especialmente cuando considera cuánto gastan los propietarios de pequeñas empresas para adquirir esos clientes en primer lugar.

Pero según Forbes, solo se necesita un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes para ver un aumento del 25% o más en sus ganancias. Además, es más probable que un cliente leal le hable a sus amigos y familiares sobre su producto o servicio, lo que también puede aumentar sus márgenes.

Razón de más para priorizar su base de clientes existente a través de un excelente servicio al cliente. Siga leyendo para conocer los incentivos que puede ofrecer a sus clientes para fidelizarlos.

2. Los incentivos de servicio al cliente impulsan las tasas de conversión

Una tasa de conversión es el porcentaje de visitantes de su sitio web que realizan una acción deseada. Estas acciones pueden incluir realizar una compra, participar en su chat en vivo, registrarse para una suscripción o actualizar su servicio.

De acuerdo a grancomercio, las tasas de conversión promedio de los comerciantes electrónicos tienden a rondar el 2 %, lo que es bajo. De hecho, la mayoría de los visitantes del sitio web simplemente tienden a navegar más que a cualquier otra acción.

Sin embargo, proporcionar a los clientes un incentivo relacionado con el servicio al cliente puede contribuir en gran medida a aumentar sus tasas de conversión. Un reciente Estudio de la Universidad de Georgia del Sur descubrió que las siguientes funciones de servicio al cliente juegan un papel importante en el aumento de las tasas de conversión para los minoristas en línea:

Características del servicio de atención al cliente
  • Auto-reposición. El reabastecimiento automático envía y devuelve productos que necesitan un reabastecimiento frecuente, como alimentos para mascotas, artículos de limpieza o alimentos básicos para la despensa.
  • Envío de devolución gratuito. El envío de devolución gratuito permite a los clientes devolver artículos de forma gratuita.
  • Servicios a domicilio. Estos incluyen la instalación de productos en el hogar o estimaciones de proyectos.
  • Membresía pagada. Una membresía paga permite a los clientes utilizar los servicios especializados de los minoristas y permite a los minoristas en línea establecer relaciones contractuales con sus clientes. Los ejemplos incluyen Netflix y Amazon Prime.
  • Entrega el mismo día. La entrega el mismo día permite que un cliente reciba un paquete el mismo día que realiza su pedido.

Además de fomentar la lealtad del cliente, estas características mejoran la eficiencia de la cadena de suministro, aumentan el gasto posterior a la devolución e impulsan la demanda de servicios. E incluso si otras funciones, como el envío gratuito y el chat en vivo, no fueran significativas en el contexto de este estudio, eso no significa que no sean beneficiosas. En cambio, deben usarse además de una o más de las funciones anteriores.

Como propietario de una pequeña empresa, querrá implementar la mayor cantidad posible de estas características que tengan sentido para su producto o servicio: si la entrega el mismo día no es posible, ofrezca el envío en dos días. Además, esfuércese por ser consistente con sus incentivos. Si espera generar lealtad a la marca con el envío de devolución gratuito, asegúrese de poder seguir ofreciéndolo a sus clientes.

3. Un mejor servicio lo mantiene competitivo

Un excelente servicio al cliente no solo aumenta las tasas de conversión, sino que también puede ayudarlo a competir con otras empresas.

Esto ha sido especialmente cierto a raíz de la pandemia de COVID-19. Para satisfacer a sus clientes, muchas empresas han cambiado sus estrategias de atención al cliente. Los ejemplos incluyen American Eagle, que amplió su política de devolución indefinidamente, y Target, que mejorado su programa de recolección existente con nuevas funciones de recolección de pedidos y entrega en el mismo día.

Si no ha revisado su estrategia de servicio al cliente en los últimos dos años, no es demasiado tarde para incorporarse. Para darle algunas ideas, estas son las respuestas más populares que dieron los propietarios de pequeñas empresas cuando les preguntamos qué cambios planeaban hacer en su estrategia de servicio al cliente como resultado de la pandemia:

Encuesta de cambios post-COVID 2021: cambios anticipados en la estrategia de servicio al cliente

Encuesta de cambios post-COVID 2021: cambios anticipados en la estrategia de servicio al cliente

Casi la mitad (49 %) de los encuestados planeaba aumentar la participación del cliente a través del chat, el 36 % planeaba lanzar una nueva capacitación de servicio al cliente y el 35 % dijo que implementaría una capacitación dedicada. software de servicio al cliente. Las respuestas de los finalistas incluyeron aumentar la cantidad de puntos de contacto con los clientes e introducir nuevos métodos de comentarios de los clientes, ambos con un 34 %.

Estas dos últimas respuestas reflejan otra tendencia que ha surgido en los últimos años: la atención al cliente omnicanal. El consumidor promedio que ahora usa seis puntos de contacto por compra, deberá considerar formas de hacer que su estrategia de servicio al cliente funcione en múltiples canales. Podría verse como:

Estrategias de Servicio al Cliente
  • Una aplicación además de su tienda en línea.
  • La capacidad de comunicarse con un representante de servicio al cliente por mensaje de texto o por teléfono, además de su opción de chat en vivo.
  • Asegúrate de que las ofertas en las redes sociales también sean válidas en tu sitio web o en la tienda.

Si todo esto es nuevo para usted, nuestro catálogo de software de atención al cliente puedo ayudarte. El software de atención al cliente y atención al cliente ayuda a los agentes de servicio cliente para documentar, enrutar, rastrear, resolver e informar los problemas de los clientes mediante un sistema de notificación de problemas. Esta tecnología también puede llamarse programa de soporte.

Potencia tu estrategia de servicio al cliente con tecnología

A medida que los tiempos cambian y las preferencias de los clientes cambian, es posible que deba continuar modificando su estrategia de servicio al cliente. Puede resultar abrumador, especialmente si no está familiarizado con las últimas tendencias y tecnologías.

Descubre nuestro centro de recursos de administración de relaciones con los clientes (CRM)una colección de artículos de investigación y software sobre cómo construir y mantener relaciones con sus clientes para hacer crecer su negocio.

Y aquí hay una lista de herramientas adicionales que pueden ayudarlo en su camino:

  • software de gestión de contactos ayuda a su centro de contacto almacenando la información de contacto del cliente. Esto puede incluir nombres, direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico e incluso información de perfil de redes sociales de los clientes. Estas bases de datos a menudo se pueden buscar fácilmente y almacenan documentos importantes en cada perfil de contacto.
  • software de participación del cliente abarca una variedad de aplicaciones y, dependiendo del producto ofrecido, puede incluir una funcionalidad significativamente diferente. Pero el hilo común que une todas las soluciones de participación del cliente es el enfoque en la personalización de las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
  • Software CRM para pequeñas empresas es una herramienta para propietarios de pequeñas empresas que necesitan gestionar interacciones con clientes actuales y potenciales. Los sistemas CRM ofrecen herramientas para ventas, marketing y atención al cliente.
  • software CRM social implica la integración entre el software de gestión de relaciones con los clientes y las herramientas de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn u otras. En el centro está la capacidad de administrar la gran cantidad y variedad de interacciones para las que una empresa puede querer usar las redes sociales.


Metodología de la encuesta

*Encuesta sobre cambios posteriores a la COVID-19 de Software Advice 2021, abril de 2021

Software Advice realizó esta encuesta en abril de 2021 con 455 encuestados en los EE. UU. para conocer las tendencias de marketing y tecnología para las pequeñas empresas.

Los encuestados fueron seleccionados para puestos de toma de decisiones en ventas, marketing o servicio al cliente en empresas de 2 a 250 empleados.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.