A fiambres pedido especial de queso para un cliente que añora su hogar. Una tienda de zapatos en línea ofreciendo un oído atento a compradores individuales. Y, pasen los pañuelos, una empresa de artículos para mascotas está sorprendiendo a sus clientes con pinturas de sus compañeros desaparecidos.
Servicio al Cliente aporta un toque humano esencial a una relación que de otro modo sería transaccional. y mientras tu caja administrar su negocio sin un equipo de servicio al cliente dedicado, es de su interés como propietario de una pequeña empresa fomentar una cultura de excelente servicio al cliente para que cuando los clientes puedan elegir entre usted y un competidor, siempre lo elijan a usted.
¿Cómo se llega allí? Gracias al coaching de servicio al cliente. Si usted es un gerente de servicio al cliente o el propietario de una pequeña empresa que busca desarrollar un programa de capacitación de servicio al cliente, estos consejos de capacitación efectivos lo ayudarán a llevar a sus empleados al éxito.
Consejo #1: Prioriza las habilidades blandas
Las habilidades de servicio al cliente se pueden describir como 10% de habilidades técnicas y 90% de habilidades blandas. Las habilidades duras se refieren al conocimiento técnico o del producto, mientras que las habilidades blandas se refieren más ampliamente a las habilidades interpersonales, como la gestión del tiempo, la resolución de problemas y la comunicación.
El ochenta y seis por ciento de los profesionales de recursos humanos interroga en un estudio realizado por el HR Research Institute coincidieron en que las habilidades sociales son más importantes para el éxito a largo plazo.
Pero debido a que las habilidades blandas son más difíciles de medir y no son específicas del trabajo, a menudo se pasan por alto en la capacitación.
Para priorizar el desarrollo de las habilidades blandas de sus empleados con respecto al servicio al cliente puede verse como lo siguiente:
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Enseñar a los agentes a hacer una pausa antes de hacer o responder una pregunta, lo que les ayuda a desarrollarse mejor la capacidad de escuchar. También puede enseñar a un agente a repetir una pregunta a un cliente para asegurarse de que la escuchó correctamente.
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practicando la resolución de conflictos— una habilidad importante para los representantes de servicio al cliente que a menudo se ven en aprietos. La capacidad de pensar bien las cosas y encontrar una solución puede significar la diferencia entre un cliente leal y un cliente perdido.
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Desarrollar la comprensión y sensibilidad de los empleados hacia las diferencias raciales, de género, culturales y de otro tipo. Se llama formación en conciencia cultural, y puede ayudar minimizar el sesgo inconscientemejorar la calidad de las interacciones con los clientes, evitar la frustración del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Puede practicar estas habilidades en actividades grupales o discutirlas individualmente con cada miembro del equipo. En cualquier caso, el desarrollo de habilidades blandas debe ser un proceso continuo, lo que nos lleva a nuestro siguiente consejo: siempre sé clausura entrenamiento.
Sugerencia n.º 2: Capacítese siempre (y realice un seguimiento del desempeño de los agentes)
Ya sea que haya sido un representante de servicio al cliente durante aproximadamente un mes o un año, la capacitación y el desarrollo deben ser continuos. ¿Por qué? Porque el entrenamiento de rutina actualiza las habilidades de servicio al cliente para mantener a los representantes en su mejor momento.
Aquí hay algunas maneras de implementar un programa de educación continua para su servicio al cliente:
- Grabaciones periódicas. Reserva tiempo mensual o trimestralmente para reunirte con cada agente y brindar retroalimentación sobre su desempeño. Invita también a sus comentarios: el coaching no debería ser una calle de un solo sentido y podría ayudarte a mejorar cada sesión de coaching.
- Formación de equipos. Trabajar con el público puede desafiar incluso a los representantes de servicio al cliente más extrovertidos. Ejercicios regulares de formación de equipos. puede ayudar a impulsar el compromiso y la moral de los empleados. También pueden dar a los miembros del equipo la oportunidad de intercambiar ideas sobre estrategias como grupo o desempeñar un papel en una interacción con un cliente.
- Seguimiento del progreso. Usando una métrica como índice de satisfacción del cliente (CSAT) puede ayudarlo a evaluar si su plan de entrenamiento está dando resultados o si necesita ser revisado. El seguimiento del progreso también puede darle a su equipo la oportunidad de celebrar el logro de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
También es una buena idea ponerse en contacto con su equipo de servicio al cliente en respuesta a eventos en curso que podrían afectar sus interacciones con los clientes; más sobre eso en nuestro próximo consejo.
Consejo #3: Mantenga abiertas las líneas de comunicación
Los últimos dos años han aumentado las tensiones para quienes trabajan en el servicio al cliente. Los clientes quieren saber cómo su negocio está manejando la pandemia, su posición en problemas de justicia socialY por qué su pedido aún no ha sido enviado. Eso es mucho, incluso para el agente más experimentado.
Ya sea que enfrente una crisis o no, su equipo necesita una guía clara de la gerencia sobre cómo responder a las solicitudes de los clientes en una serie de temas. Como supervisor, debe mantener abiertas las líneas de comunicación en caso de que tengan preguntas o inquietudes, y estar abierto a sus comentarios. Recuerda que ellos son los que tratan directamente con el público.
Considere también la posibilidad de crear grupos de recursos para empleados (ERG) para que los empleados discutan temas de justicia social entre ellos. El cuarenta y cuatro por ciento de los empleados encuestados en nuestra Encuesta de justicia social de 2021 dijeron que esto es algo que desearían que hicieran sus empleadores.
Atención al cliente: es cosa de todos
Si bien los consejos que acabamos de discutir se enfocan en capacitar a los agentes de servicio al cliente, fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de todo el equipo es una excelente manera de priorizar la experiencia del cliente. Vea algunas ideas sobre cómo hacer esto a continuación:
También puede recordar a los empleados que todos contribuyen a la experiencia del cliente, ya sea que estén en contacto con el público o no. La experiencia del cliente se extiende mucho más allá de la interacción de un cliente con las personas designadas por título para ayudarlo.
Para obtener más recursos, consulte nuestro centro de gestión de relaciones con el cliente (CRM)una colección de artículos de investigación y software sobre cómo construir y mantener relaciones con sus clientes para hacer crecer su negocio.
Metodología de la encuesta
Encuesta de respuesta de justicia social de Software Advice 2021
La encuesta de respuesta de justicia social de Software Advice se realizó en julio de 2021. Recopilamos 487 respuestas de trabajadores a tiempo completo y a tiempo parcial en empresas estadounidenses con cinco o más empleados. El propósito de esta encuesta fue averiguar cómo se sienten los empleados acerca de cómo su empleador debe responder a los problemas de justicia social en los Estados Unidos.