El gurú de la administración Peter Drucker dijo: “El propósito de un negocio es crear y retener un cliente. Y las empresas grandes y pequeñas han utilizado durante mucho tiempo una variedad de métodos manuales para rastrear y conectarse con los clientes.
No fue sino hasta la década de 1990 que la gestión de relaciones con los clientes (CRM), como la conocemos hoy, comenzó a tomar forma. La gestión de contactos, el marketing de bases de datos y la automatización de la fuerza de ventas se encontraban entre los primeras funciones que se ofrecerán en el software CRM.
Hoy en día, el software CRM se ha vuelto más complejo, admite la colaboración entre múltiples equipos y proporciona información predictiva y prescriptiva para optimizar las iniciativas de ventas. También ayuda a las empresas a integrar sus esfuerzos de marketing, servicio al cliente y ventas en los canales en línea y fuera de línea.
El análisis de más de 9000 consultas de software CRM Software Advice recibidas de compradores en 2019 reveló que las funciones de CRM más solicitadas son:
La mayoría de los clientes siguen buscando las mismas funciones básicas de CRM que se automatizaron por primera vez en los años 90. Esto sugiere que la gestión de clientes potenciales y contactos para automatizar los procesos de ventas sigue siendo una de las funciones principales del software de CRM.
Las funciones de marketing también están cobrando importancia dados los muchos canales disponibles en la actualidad para llegar a los clientes. Asimismo, la demanda de informes y análisis está creciendo a medida que las empresas aprovechan los datos para comprender el comportamiento de los clientes y predecir los volúmenes de ventas.
10 características clave del software CRM
Analicemos diez funciones clave que debe tener en su pila de tecnología de CRM. También cubriremos algunas preguntas que puede hacerles a los proveedores para saber si una herramienta de software satisface sus necesidades.
1. Gestión de clientes potenciales
La generación de leads es el primer paso en el ciclo de ventas. El software CRM ayuda a capturar detalles de clientes potenciales de múltiples canales, incluidos formularios web, llamadas telefónicas, plataformas de redes sociales y correos electrónicos. La función de gestión de clientes potenciales garantiza que no pierda ningún cliente potencial y que puntúe y califique los clientes potenciales correctamente. También realiza un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a lo largo del ciclo de ventas y ayuda a decidir sobre las iniciativas de marketing para nutrirlos.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Cuántos leads puedo almacenar? ¿Hay alguna opción para analizar y visualizar leads? ¿Puedo crear reglas personalizadas para calificar clientes potenciales?
2. Gestión de contactos
La gestión de contactos implica guardar los detalles del cliente, como el nombre, el número de teléfono, la dirección y la identificación de las redes sociales, en una base de datos de búsqueda. También rastrea y registra las interacciones de los clientes en la base de datos de contactos para crear un perfil de cliente integrado. La gestión de contactos ahorra a los representantes de ventas el tiempo y el esfuerzo que dedican a recordar los detalles de los clientes o buscarlos en múltiples bases de datos.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Cuántos contactos puedo almacenar? ¿Cuáles son los cargos adicionales por aumentar los números de almacenamiento/contacto? ¿Qué detalles me permite capturar la función de administración de contactos?
Gestión de contactos en Bitrix24 (Fuente)
3. Correo electrónico
El correo electrónico es lo más prefiere Canal de comunicación B2B. La administración de correo electrónico brinda la capacidad de enviar correos electrónicos masivos, realizar un seguimiento de las conversaciones por correo electrónico con los clientes, programar campañas de goteo de correo electrónico y enviar correos electrónicos automatizados a los clientes para eventos como cumpleaños o aniversarios. Según el análisis de la nota de llamada de Software Advice, los compradores desean mucho una opción para integrar el sistema CRM con las aplicaciones de correo electrónico existentes, como Outlook o Gmail.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Proporcionan plantillas de correo electrónico personalizables? ¿Existen campañas de email marketing predefinidas? ¿Se puede integrar el software con Gmail o Outlook?
4. Informes y análisis
Se requieren informes y análisis en todas las principales funciones comerciales compatibles con CRM: ventas, marketing, servicio al cliente, servicio de campo, comercio electrónico y más. Realiza un seguimiento de métricas como la rentabilidad, la tasa de retención de clientes y la eficacia de las campañas de marketing. Los informes y tableros brindan una vista de alto nivel (con opciones de desglose) de cómo le está yendo a una empresa en diferentes métricas. Esta característica también le permite compartir informes con diferentes equipos para tomar decisiones colaborativas basadas en datos.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Los informes son interactivos? ¿Ofrecen opciones de exploración? ¿Qué funciones de análisis e informes están disponibles en la versión gratuita?
Tablero en Zoho CRM (Fuente)
5. Comercialización
Las solicitudes relacionadas con el marketing giraron principalmente en torno a la capacidad de segmentar y nutrir clientes potenciales, preparar y lanzar campañas de marketing, realizar un seguimiento de la optimización de campañas y respaldar el marketing en redes sociales. La función de marketing abarca aspectos como el marketing de contenidos, la gestión de recursos de marketing y la automatización. La automatización del marketing puede reducir los costos y mejorar la eficacia de las iniciativas de marketing.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Las funcionalidades de marketing están incluidas de forma nativa en la solución de CRM o se ofrecen a través de integraciones? ¿Cuáles son los diferentes tipos de tareas de marketing compatibles con el software? ¿Se puede integrar el software con otras herramientas de marketing, como MailChimp o Hootsuite?
6. Gestión de oleoductos
Los embudos de ventas ayudan a visualizar el ciclo de ventas e identificar dónde se encuentra un trato en particular en el embudo de ventas. Le permiten ordenar y filtrar ofertas y realizar acciones masivas, como enviar correos electrónicos a ciertos clientes. Si vende diferentes productos, puede crear múltiples canalizaciones de ventas para comparar el volumen de ventas entre productos. La gestión de proyectos ayuda a hacer coincidir las ventas con los ingresos y a decidir qué tratos buscar primero y cuáles descartar.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Puedo usar códigos de color personalizados para la tubería? ¿Qué elementos interactivos y opciones de exploración admite esta característica?
Pipeline de ventas en Zoho CRM (Fuente)
7. Automatización del flujo de trabajo
La automatización del flujo de trabajo le permite crear flujos de trabajo inteligentes utilizando lógica o reglas, como si-entonces-si no, para automatizar tareas repetitivas, incluido el seguimiento de clientes potenciales, la preparación de facturas y el envío de correos electrónicos. Recibe notificaciones cuando se completan las tareas, así como recordatorios si necesita ingresar datos manualmente. La automatización del flujo de trabajo ayuda a los vendedores a ahorrar tiempo, evitar tareas duplicadas y garantizar que se tomen las medidas correctas en cada etapa del proceso de ventas.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Se proporciona esta función en su versión de pago o gratuita? Que diferencia ¿Qué tipos de reglas puedo crear para mis flujos de trabajo?
8. Gestión de documentos
La gestión de documentos le permite crear, acceder, modificar y compartir archivos con colegas o clientes directamente desde el sistema CRM. Puede establecer derechos de acceso y modificación de documentos para mejorar la seguridad. Además, el historial de versiones le permite acceder a versiones anteriores de cualquier archivo.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Cuál es el límite de almacenamiento que ofrecen? ¿Cobras extra por espacio de almacenamiento adicional? ¿Cuál es su política de retención de datos? ¿Puedo integrar el software con otras aplicaciones de almacenamiento de documentos, como Google Drive o Dropbox?
9. Gestión de cotizaciones/propuestas
Esta característica le permite crear y enviar cotizaciones y propuestas directamente desde su solución CRM. También le permite revisar las cotizaciones, exportarlas como archivos PDF o Word y personalizarlas de acuerdo con la moneda y la estructura fiscal de su cliente. También puede compartir cotizaciones con otros colegas o supervisores para su aprobación.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Ofrecen plantillas de presupuesto personalizables? ¿Se pueden autocompletar las plantillas de presupuesto con datos de hojas de Excel o documentos PDF? ¿Puedo agregar firmas digitales a las cotizaciones?
10. Pronóstico
Los pronósticos en CRM le permiten estimar sus ventas o ingresos futuros en función de las tendencias de datos presentes y pasadas. Le permite probar diferentes escenarios hipotéticos para mejorar la previsibilidad de su modelo de previsión. También ayuda a preparar estrategias de contratación basadas en datos, decidir los niveles óptimos de inventario e invertir en nuevos canales.
Preguntas clave para hacerle a un proveedor: ¿Qué tan sólidos son los modelos de pronóstico integrados en la herramienta? ¿Puedo crear plantillas personalizadas? ¿La función de pronóstico está impulsada por aprendizaje automático o capacidades de inteligencia artificial?
Pronóstico de ventas en SugarCRM (Fuente)
Otras consideraciones clave
Comprender la funcionalidad de CRM es solo una de las muchas cosas que debe saber al comprar un software de CRM. A continuación se presentan algunas otras cosas que debe tener en cuenta al tomar una decisión de compra.
- Solución de CRM frente a pila de CRM integrada: Ahora que sabe qué características buscar, debe considerar si comprar una solución que las ofrezca todas o crear una pila de herramientas independientes que se puedan integrar para brindar una experiencia de CRM perfecta. Según Gartner Informe de funcionalidad de la aplicación Starfish CRM (informe completo disponible solo para clientes de Gartner), las pequeñas y medianas empresas generalmente logran todos sus objetivos con una sola aplicación de CRM, mientras que las organizaciones más grandes en general tienden a usar múltiples aplicaciones de CRM integradas. Su elección dependerá únicamente de los requisitos y el alcance de sus funciones, así como de su presupuesto.
- Integraciones: La integración con las herramientas comerciales existentes es un criterio clave al seleccionar productos CRM. Verifique que la herramienta CRM que seleccione (suite o independiente) se integre con sus herramientas existentes.
- Aplicación movil: Las aplicaciones móviles de CRM son útiles cuando está en movimiento y necesita datos precisos cuando visita clientes. Asegúrese de que el proveedor proporcione una aplicación móvil para dispositivos iOS y Android. Compruebe qué funciones móviles funcionan cuando un dispositivo no está conectado a Internet.
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Descargo de responsabilidad
Las aplicaciones seleccionadas en este artículo son ejemplos para mostrar la funcionalidad en contexto y no pretenden respaldar o recomendar. Se obtuvieron de fuentes que se creían fiables en el momento de la publicación.